Vietcombank hiện đại hóa kênh hỗ trợ khách hàng với Trợ lý ảo VCB Digibot
Sau đại dịch, các ngân hàng lớn trên toàn thế giới đều tăng tốc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để cung cấp nhiều dịch vụ kỹ thuật số không gián đoạn đến khách hàng. Và chatbot là giải pháp công nghệ thịnh hành nhất hiện nay với hai khả năng nổi bật là cá nhân hóa tương tác với khách hàng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng trên đa nền tảng nhắn tin. Là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam hiện nay, Vietcombank cũng không nằm ngoài xu thế này.
VCB Digibot - xây dựng và phát triển trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI của FPT Smart Cloud - đã mang đến một phương thức tương tác hoàn toàn mới cho khách hàng, giúp khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng thông qua tự động hóa tác vụ chat trên Facebook Messenger và livechat của Website. Đây là hai kênh online gần gũi nhất mà khách hàng thường sử dụng để tìm hiểu về thông tin sản phẩm dịch vụ.
Trợ lý ảo thông minh VCB Digibot đã và đang được Vietcombank khai thác tối đa để phục vụ khách hàng, đặc biệt khách hàng trẻ, đáp ứng thói quen tiếp cận thị trường tài chính của thế hệ Gen Z. Theo nghiên cứu của NRF và IBM, 76% Gen Z coi "sự phản hồi" là một thước đo "sự uy tín" của doanh nghiệp với khách hàng. Trợ lý ảo VCB Digibot đã mở ra một kênh giao tiếp tự động hoá, hỗ trợ tức thì, đa kênh trên cả phiên bản web và mobie app, đáp ứng đúng nhu cầu và hành vi của thế hệ khách hàng trẻ. Với sự đồng hành của VCB Digibot, khách hàng Gen Z có thể tự phục vụ, tự giải quyết vấn đề của mình, chủ động tiếp cận thông tin về các sản phẩm của ngân hàng với những trải nghiệm mượt mà nhất, từ đó đưa ra quyết định về việc sử dụng dịch vụ của mình.
Khách hàng Thảo Nguyên, sinh năm 2002, Hà Nội, cho biết: "Mình mới mở thành công tài khoản trực tuyến thông qua sự hướng dẫn của Trợ lý ảo VCB Digibot trên website Vietcombank, mình được Trợ lý ảo hướng dẫn khá chi tiết thông qua hình ảnh và video, mọi thứ đều dễ hiểu nên mình thao tác theo rất nhanh".
Không chỉ hướng dẫn mở tài khoản trực tuyến, VCB Digibot còn như người bạn số đồng hành cùng những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ của Vietcombank với Cẩm nang hướng dẫn sử dụng. Mọi thông tin chi tiết từ khi đăng ký dịch vụ đến thiết lập cài đặt các tính năng quan trọng, VCB Digibot đều có thể cung cấp hướng dẫn tức thì. Bên cạnh đó, Trợ lý ảo VCB Digibot còn liên tục cập nhật những thông tin về chương trình khuyến mãi, ưu đãi mới nhất cho khách hàng; hỗ trợ tư vấn nhiều vấn đề thường gặp như khóa dịch vụ, mở khóa/kích hoạt, lỗi dịch vụ, tra cứu địa điểm PGD…
Khi có những vấn đề phức tạp cần hỗ trợ, đòi hỏi nhiều thông tin chi tiết hơn, khách hàng có thể dễ dàng kết nối trực tiếp với tư vấn viên. Sự chuyển giao đơn giản từ Trợ lý ảo AI sang tư vấn viên con người mang đến trải nghiệm liền mạch, dễ dàng và thuận tiện, đáp ứng với mọi nhu cầu của khách hàng.
VCB Digibot sẵn sàng để chinh phục thế hệ khách hàng trẻ
Tại Việt Nam, Gen Z đang chiếm khoảng 25% lực lượng lao động quốc gia, tương đương với khoảng 15 triệu người. Đến năm 2025, thế hệ Z sẽ chiếm 1/3 dân số trong độ tuổi lao động Việt Nam. Đây là đối tượng đang dần chiếm lĩnh và sẽ dẫn dắt thị trường trong vài năm tới. Lớn lên trong thời đại công nghệ, Gen Z có kỳ vọng cao hơn với những dịch vụ trên nền tảng số như muốn được phục vụ và tự phục vụ 24/7, muốn được thấu hiểu, muốn được sử dụng dịch vụ cá nhân hóa… Những yêu cầu thiết thực này chínhlà động lực để Vietcombank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm cũng như trải nghiệm khách hàng. VCB Digibot ra đời nằm trong chiến lược số hoá của Vietcombank, giúp Vietcombank mở rộng phạm vi tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ.
Xây dựng và phát triển trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI của công ty FPT Smart Cloud, VCB Digibot được tích hợp nhiều công nghệ hiện đại tiên tiến nhất hiện nay như công nghệ Học Máy (Learning Machine), công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), giúp Trợ lý ảo VCB Digibot có khả năng hiểu ý định và vấn đề khách hàng đang gặp phải, từ đó đưa ra những câu trả lời đúng trọng tâm, trình bày logic với ngôn từ diễn đạt rõ ràng, mạch lạc. Đặc biệt, để tạo sự gần gũi với đối tượng khách hàng trẻ, VCB Digibot có thể hiểu được một số từ viết tắt, "teen code", hòa nhập vào cuộc trò chuyện với khách hàng Gen Z một cách tự nhiên đúng ngữ cảnh.
 |
| VCB Digibot hiện có thể xử lý 88% yêu cầu truy vấn từ khách hàng |
Trải nghiệm tiện ích số chất lượng cao là một trong những tiêu chí quan trọng khiến khách hàng yêu thích và trung thành với thương hiệu. Những bước đi chiến lược trong ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là bệ phóng giúp Vietcombank sẵn sàng chinh phục một thế hệ khách hàng với nhu cầu, sở thích và thói quen mới. Cùng với sự tiến bộ của AI, Trợ lý VCB Digibot sẽ ngày càng trở nên thông minh hơn để hỗ trợ khách hàng nhiều hơn nữa trong tương lai không xa.
Ánh Dương
Ý kiến
()