Nghề hỗ trợ

Khởi đầu

Hỗ trợ ứng dụng trước đây chính là hỗ trợ sau triển khai và với mỗi dự án thì sẽ có một nhóm hỗ trợ sau triển khai riêng. Đến năm 2009, hợp đồng hỗ trợ ứng dụng đầu tiên của công ty PFS được ký với Tổng cục Thuế với số lượng nhân sự thực tế là 8. Nhóm hỗ trợ này được đào tạo trong vòng 2 tháng với các ứng dụng lõi của ngành Thuế như ứng dụng Đăng ký MST; ứng dụng Quản lý thuế, ứng dụng Huản lý thuế hộ cá thể; ứng dụng Quản lý hồ sơ, ứng dụng Quản lý nợ, ứng dụng Quản lý ấn chỉ. Với những kiến thức đã được đào tạo nhưng chưa được trải nghiệm thực tế, lứa cán bộ hỗ trợ này được bàn giao sang cho khách hàng và ngồi onsite trực tiếp tại Cục CNTT của Tổng cục Thuế.

Khi mới bắt đầu sang cả nhóm đều bỡ ngỡ và có nhiều áp lực trong công việc do khách hàng là người quản lý trực tiếp không có anh/chị nào của công ty ở bên cạnh. Cả nhóm dựa vào nhau, trao đổi chia sẻ và tìm giải pháp cho những vướng mắc hoặc có lúc mail về cầu cứu cô giáo là chị Ngô Thị Thu Nga lúc đó là quản trị dự án của Hợp đồng hỗ trợ ứng dụng 2009. Do ngồi ngay cạnh khách hàng nên ngoài việc nâng cao chuyên môn nghiệp vụ còn việc giao tiếp và quan hệ tốt với khách hàng cũng là một tiêu chí để cho các cán bộ hướng tới và thực hiện. Từ những yêu cầu còn vướng mắc, các thành viên trong nhóm chủ động trao đổi với khách hàng về hướng xử lý đồng thời học hỏi thêm những kiến thực còn chưa được tích lũy trong quá trình làm việc thực tế với địa phương.

Do nghiệp vụ của các ứng dụng ngành Thuế rất lớn nên hầu hết tất cả các thành viên trong nhóm hỗ trợ lúc đó đều đêm về mơ mộng nào là Mã số thuế, nào là chốt nợ, phạt nộp chậm, cưỡng chế nợ. Cứ như vậy tất cả các thành viên đều dần dần trưởng thành…

“Xa Tổ quốc”

Đúng như tên gọi “onsite”, nhóm hỗ trợ ứng dụng có đi mà không có ngày trở về công ty. Do tính chất công việc, nhóm hỗ trợ phải ngồi trực tiếp với khách hàng chịu sự quản lý về kỷ luật, về con người của khách hàng. Chính vì lý do này mà các hoạt động thường niên của công ty như 13/9, tổng kết FIS thì các thành viên nhóm hỗ trợ không được tham gia cùng công ty. Nhóm hỗ trợ gọi vui là “xa Tổ quốc”, vì cái nhóm “xa Tổ quốc” này mà công ty PFS và giờ là FPS phải sắp xếp hoạt động Olympic hàng năm vào ngày thứ 7 để nhóm hỗ trợ có thể tham gia được đầy đủ. Hoặc phối hợp với Tổng hội tổ chức chương trình kết nối tình thân tới tận địa điểm onsite để trao những món quà nhân các ngày lễ 8/3; 20/10; 11/11 tận tay những cán bộ hỗ trợ. Mỗi lần như vậy các thành viên đón đoàn đến thăm như đón người nhà vậy, mừng mừng tủi tủi….

Nghỉ mát

Vì là hợp đồng thuê nhân sự, nên dự án luôn phải đảm bảo số lượng nhân sự và ngày công trong cả hợp đồng. Do vậy muốn xin nghỉ cho tất cả các thành viên tham gia nghỉ mát tập trung cùng công ty là điều rất khó. Chính vì lý do này mà dự án phải bố trí, sắp xếp thời gian nghỉ mát thật hợp lý cho toàn trung tâm hỗ trợ như thời gian nghỉ mát vào ngày nghỉ lễ, ngày cuối tuần. Thời gian nghỉ mát thì eo hẹp nhưng cũng đủ để cho các thành viên lấy lại được sự nhiệt huyết trong công việc sắp tới.

Phát triển

Từ một nhóm hỗ trợ có 8 người rồi tăng lên 10, 14, 20, 37, 47…và lên tới hơn 100 nhân sự hỗ trợ. Số lượng cán bộ tăng thì số lượng ứng dụng hỗ trợ cũng tăng lên. Chính những cán bộ có kinh nghiệm từ đầu lại truyền đạt lại cho những thế hệ cán bộ hỗ trợ tiếp theo về kinh nghiệm, nghiệp vụ, quan hệ khách hàng…Và cứ như thế nhóm hỗ trợ ngày một phát triển cả về con người và về công việc. Nhóm hỗ trợ không ngừng nghỉ trong việc đào tạo, rèn luyện nâng cao chuyên môn và kỹ năng xử lý vấn đề. Từ môi trường này, có những cán bộ đã phát triển kỹ năng, chuyên môn để tạo tiền đề chuyển sang vị trí cao hơn như Tester, BA, Testlead, BAlead, PM và có những cán bộ lại chuyển sang những lĩnh vực hoàn toàn mới như kinh doanh, giáo viên, tư vấn viên về bất động sản…

Bùi Thị Kim Loan

FPT IS - FPT IS FPS