Nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng, giảm tải cho các tuyến chăm sóc và chuẩn hóa luồng xử lý bảo trì trên toàn hệ thống, Viễn thông FPT chính thức đẩy mạnh kênh báo hỏng qua Hi FPT đến khách hàng - Liên kết (deeplink) dẫn trực tiếp đến ứng dụng hoặc mã QR dẫn sang mini app trên Zalo.
Từ 15/7, khi nhận thông tin báo hỏng, nhân viên FPT sẽ hướng dẫn khách hàng báo sang deeplink/mã QR được cung cấp (thay vì tự tạo yêu cầu qua PreCL như trước). Liên kết sẽ dẫn trực tiếp đến giao diện tạo yêu cầu với các thông tin như tên chủ hợp đồng, số điện thoại, chọn loại sự cố… Khách hàng chỉ cần nhấn “Tiếp tục” để gửi yêu cầu.
 |
| Hướng dẫn báo hỏng qua Hi FPT. |
Bên cạnh đó, nhân viên cần phối hợp bộ phận Dịch vụ khách hàng, Kỹ thuật, Trung tâm Điều hành Dịch vụ để hỗ trợ và xử lý các vấn đề phát sinh nếu có. Với những sự cố/khiếu nại đặc biệt, đầu mối chuyên trách về Dịch vụ khách hàng hoặc Kỹ thuật có thể tạo Checklist Bảo trì thay thế trong phạm vi quy định.
Nhân viên không tạo yêu cầu hộ, không tự ý báo hỏng nếu không có yêu cầu từ khách và không gửi link không rõ nguồn gốc. Song song, nhân viên cần giải thích rõ về đường link báo hỏng - link chính thức tiếp nhận yêu cầu bảo trì do FPT cấp, được bảo mật an toàn để tránh trường hợp khách hàng e ngại về tính bảo mật của đường dẫn này.
Việc khách hàng tự tạo yêu cầu sẽ giúp hệ thống nhận diện chính xác vấn đề, xử lý nhanh hơn, đồng thời mang lại trải nghiệm minh bạch, chủ động và dễ theo dõi.
 |
| Thao tác dễ dàng thông qua deeplink hoặc mã QR mà nhân viên FPT cung cấp. |
Viễn thông FPT đang thay đổi sâu sắc tư duy phục vụ, từ “thao tác hộ” sang “hướng dẫn tận tay, đồng hành để khách hàng làm chủ”. Đây là bước tiến nhằm xây dựng hệ sinh thái dịch vụ nơi khách hàng được trao quyền và nhân viên trở thành người hỗ trợ và kiến tạo trải nghiệm tích cực.
N.D
Ý kiến
()