Tối nay, ngày 17/11, anh Hoàng Nam Tiến sẽ "lên sóng" livestream bán sản phẩm dịch vụ FPT Telecom, thể hiện tinh thần "xông pha", dám thử nghiệm. Đây là một trong nhiều hình thức kinh doanh online mà Viễn thông nhà F hướng đến trong bối cảnh kinh doanh mới. Báo Chúng ta đã có cuộc trò chuyện với anh về xu hướng này.
- Anh đã chuẩn bị cho sự kiện này như thế nào và có "đặt chỉ tiêu" cho lần đầu?
- Tuần trước, tôi có tham gia buổi đào tạo về livestream cho hơn 500 nhân viên bán hàng với tư cách là một học viên bình thường. “Học đi đôi với hành” nên tôi quyết định livestream bán hàng trên Facebook cá nhân.
Thị trường, khách hàng và xã hội ngày càng thay đổi nên người bán hàng cũng phải thay đổi theo. Hơn 60 triệu người dùng Facebook, 40 triệu người dùng Zalo, 20 triệu người dùng Tiktok và 8 triệu người dùng Instagram buộc chúng ta cũng phải có mặt ở đây. Chúng tôi đã thay đổi từng ngày và hiện hơn 60% hợp đồng, thậm chí có chi nhánh hơn 80% hợp đồng, có được từ kênh online.
Từ năm ngoái, khi về FPT Telecom, tôi có yêu cầu "toàn dân bán hàng". Từ tôi, TGĐ Hoàng Việt Anh đến kỹ thuật viên, nhân viên khối Dịch vụ, khối Hỗ trợ (BO) hay Tài chính kế toán cũng đi bán hàng. Kết quả đem lại rất tốt. 10% doanh thu của FPT Telecom không phải đến từ đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Con số này sẽ còn tăng lên nữa.
Song song đó, chúng tôi cũng phát động chiến dịch toàn dân chia sẻ những nội dung (content) do đội ngũ FPT Telecom thực hiện trên nền tảng mạng xã hội theo hướng "viral marketing". Video mới nhất ghi nhận hơn 200.000 lượt share chỉ trong thời gian ngắn.
Nguyên tắc của FPT Telecom là hiểu sản phẩm của mình và tin vào hệ thống dịch vụ, hỗ trợ của chính đồng nghiệp thì mới “chốt đơn” thành công. Ngoài bán hàng, tôi sẽ kể cho những người đang theo dõi livestream câu chuyện về sản phẩm của FPT Telecom, lý do tại sao chúng tôi làm sản phẩm như vậy để khách hàng hiểu và biết rõ về nó.
Lúc đầu chúng tôi cũng "dàn trận" kinh lắm. Có khoảng 20 bạn tôi là KOLs (người có sức ảnh hưởng) nhận hỗ trợ, chia sẻ trên hàng loạt fanpages do các bạn điều hành, rồi Truyền hình FPT đề nghị hỗ trợ set-up quay với hình ảnh, âm thanh "hoàn hảo"... Nhưng rồi các bạn nhân viên kinh doanh bảo: "Anh nhiều lợi thế như thế thì làm sao bọn em 'đấu' được". Tôi quyết định sẽ bán hàng như một người bán hàng bình thường, cũng không có khuyến mãi gì, chỉ rủ Giám đốc Sáng tạo Truyền hình FPT Đinh Tiến Dũng đảm nhận vai trò "giám sát thực hiện". Cho nên nếu bán được 20 hợp đồng là mừng lắm!
 |
| Chủ tịch Hoàng Nam Tiến quyết tâm cùng nhà "Cáo" thay đổi cách bán hàng và chăm sóc khách hàng. |
- FPT Telecom có chính sách gì để hỗ trợ nhân viên dịch chuyển sang kênh bán hàng trực tuyến?
- Sự hỗ trợ quan trọng nhất lúc này là đào tạo. Chúng tôi triển khai đào tạo mỗi tuần 2-3 buổi. Mời cao thủ trong việc bán hàng online, chọn những bạn làm tốt nhất để dạy và chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau. Chúng tôi có một nhóm riêng mà ở đấy, mỗi ngày thường xuyên chia sẻ những câu chuyện bán hàng xuất sắc và truyền cảm hứng để cùng nhau cố gắng.
Học là yếu tố tiên quyết, học thầy không tày học bạn, học từ những người thành công. Người có kinh nghiệm dạy người mới, ở FPT Telecom sẽ không có ai giấu nghề cả. Mọi người đều sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, những câu chuyện hay cách thức bán hàng của mình với đồng đội.
Cạnh đó, công ty hỗ trợ tạo những account (tài khoản) cho nhân viên. Trước đây, các bạn chạy quảng cáo trên Facebook và bị khóa tài khoản rất nhiều. Mặc dù công ty cũng tiến hành quảng cáo, làm marketing để hỗ trợ nhưng nhiều bạn vẫn sẵn lòng bỏ thu nhập để chạy quảng cáo của riêng mình.
FPT Telecom có một trung tâm khoa học dữ liệu với 30 thành viên. Ở đây tập hợp lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn, dữ liệu khách hàng cũ rời mạng, hay thu thập thêm dữ liệu trên thị trường từ nhiều kênh... Từ đó, chúng tôi tiến hành phân tích các yếu tố và chuyển xuống từng vùng, chi nhánh, để mỗi nhân viên đều có dữ liệu để liên hệ và chăm sóc khách hàng.
- Các chi nhánh, trung tâm kinh doanh của FPT Telecom vốn được chia theo địa bàn. Xu hướng kinh doanh online theo “không gian phẳng" sẽ khiến mô hình này thay đổi như thế nào, thưa anh?
- Chúng tôi sẽ kết hợp giữa “offline to online, online to offline” trong thời kỳ đổi mới này. FPT Telecom đã rất thành công với “door to door” (bán hàng trực tiếp) vậy nên liên kết thêm với trực tuyến (online) sẽ góp phần tăng độ phủ sóng và thành công hơn nữa.
Trước kia thuyết phục nhân viên bán hàng online rất khó. Mùa dịch khiến khắp nơi bị “lockdown”. Khách hàng lúc này có 3 nỗi sợ là sợ “mất nước, mất điện và mất mạng”, vì vậy tất cả nhân viên bán hàng hay kỹ thuật buộc phải chuyển dịch lên online.
Chúng tôi có những tấm gương đặc biệt. Có bạn 12 năm liền thực hiện "door to door" xuất sắc. Giờ dịch, không ra ngoài đường, bạn đã thay đổi. Bạn nói "Thay vì gõ cửa từng nhà, em sẽ "gõ cửa" khách hàng trên mạng", và cũng rất thành công.
Hay một cô gái tên Tâm Anh, ở đúng tâm dịch của cả nước và bị F0. Ngồi trong ổ dịch, tôi nghe bạn kể em bị nặng, không nói được. "Ở trong bệnh viện một tuần, em nghĩ nếu cứ thế em chết mất. Nên em đã quyết định bán hàng lấy niềm vui từ công việc". Không thể tin được, từ trong bệnh viện, bạn bán được năng suất gấp đôi trước kia. Như vậy để thấy rằng "door to door" có thể thành công nhưng là tự bó hẹp mình.
Một bạn khác ở Bình Dương kể, "Em bán được tận Hà Tĩnh anh ạ. Vì khi công nhân ở đây về quê, họ vẫn mua của em". Một nhân viên kinh doanh ngày xưa chỉ phụ trách mấy phường nhưng giờ có thể "phụ trách" cả nước, bán đâu cũng được.
Tôi chỉ có thể tiết lộ là sắp tới, ngoài 7 Vùng kinh doanh, chúng tôi sẽ tạo "Vùng kinh doanh ảo".
 |
| Kinh doanh online là xu hướng FPT Telecom đang đẩy mạnh. |
- Anh từng khuyến khích người FPT Telecom nỗ lực tạo “trải nghiệm có cảm xúc” để có được những khách hàng trung thành. Với hình thức kinh doanh online, điều này có thể được duy trì như thế nào?
- Vừa rồi, trong mùa dịch, nhân viên FPT Telecom được yêu cầu liên hệ khách hàng cũ, kết bạn Zalo, Facebook dựa trên số điện thoại có từ ngày xưa. Các bạn sẽ gọi điện hay nhắn tin cho khách, chẳng cần bán hàng gì cả, mà chỉ để hỏi thăm, nói chuyện, chia sẻ. Đấy là "empathy customer service", là thấu cảm - thấu hiểu mọi cảm xúc khách hàng, một khái niệm cao hơn khái niệm "customer 360" trước đây.
Chúng tôi còn có hàng ngàn phần quà - mỗi phần quà chỉ là những quả bí, gói sả, rau tươi... từ các chi nhánh gửi về, đóng thành từng gói. Các bạn đội kỹ thuật, bán hàng khi đi qua nhà khách hàng thì tặng cho khách. Sau đó, chính họ lại trở thành những đại sứ của FPT Telecom.
- Vai trò của văn hóa doanh nghiệp từng được anh nhấn mạnh để có những "nhân viên hạnh phúc", từ đó mới có những "khách hàng hạnh phúc". Văn hóa doanh nghiệp "thời anh Hoàng Nam Tiến" sẽ có khác biệt gì so với trước đây?
Những truyền thống tốt đẹp của FPT Telecom lâu nay có là kỷ luật, là nhiệt huyết, là đồng đội. Tất cả những điều này vẫn sẽ luôn được duy trì. Về phần mình, tôi muốn định hướng FPT Telecom sẽ đề cao sử dụng công nghệ nhiều hơn, cụ thể là data-driven business (kinh doanh dựa trên cơ sở dữ liệu thu thập và phân tích được).
Mọi người đều biết dù tôi "đi buôn" nhưng xuất phát là dân công nghệ. Tôi nghĩ rằng việc chuyển dịch từ bán hàng truyền thống sang online cũng là một hướng liên quan đến data-driven business, đến công nghệ nhiều bởi vì không thể kinh doanh online mà không có công nghệ, không có dữ liệu.
Cùng theo dõi và ủng hộ Chủ tịch FPT Telecom livestream bán hàng tại trang cá nhân hoặc Fanpage FPT Telecom.
Dung An (thực hiện)
Ý kiến
()