Cách FPT Telecom thu hút khách hàng suốt 25 năm qua

Suốt 25 năm phát triển, FPT Telecom chinh phục khách hàng bằng sự thấu hiểu và lắng nghe. Ngay từ những năm đầu khai thác dịch vụ, FPT Telecom liên tục có những công nghệ, sản phẩm mới, đem đến những trải nghiệm lần đầu tiên cho khách hàng. Doanh nghiệp đã ra mắt các gói dịch vụ đa dạng từ cơ bản đến nâng cấp cùng nhiều mức giá phù hợp dành cho nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau. Bên cạnh đó là các chương trình ưu đãi với hình thức tiếp cận mới mẻ.

Với phương châm "Mọi dịch vụ trên một kết nối", FPT Telecom luôn không ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng.

Hệ sinh thái toàn diện do FPT Telecom phát triển giúp khách hàng tiếp cận nhanh hơn với xu hướng cuộc sống thông minh của thế giới từ dịch vụ Internet, truyền hình FPT Play, giải pháp FPT Camera đến ví điện tử Foxpay, giải pháp họp trực tuyến Onmeeting, hay hệ sinh thái nhà thông minh FPT SmartHome...

Tổng Giám đốc FPT Telecom Hoàng Việt Anh khẳng định: "Câu chuyện chăm sóc khách hàng không chỉ ở mỗi cá nhân bộ phận dịch vụ khách hàng. Tất cả cán bộ kinh doanh, kỹ thuật - công nghệ hay khối văn phòng đều thấu hiểu tinh thần khách hàng là người thân, sẵn sàng phục vụ. Chúng tôi sẽ mang được những gì đẹp nhất của FPT Telecom đến với khách hàng ở hiện tại và trong tương lai".

Các sản phẩm của FPT Telecom. Ảnh: FTEL

FPT Telecom đã chọn cách ứng dụng công nghệ mới nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng dựa trên sự thấu cảm và lấy khách hàng làm trọng tâm. Công ty tập trung vào 5 mục tiêu: Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm kết nối Internet của từng người dùng và doanh nghiệp; Ứng dụng Data Analytics nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng; Tăng cường trải nghiệm số trong hành trình trải nghiệm mua sắm của khách hàng; Phát triển và cho ra mắt các SPDV mới nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, mua sắm, chăm sóc sức khoẻ... như ứng dụng Hi FPT 6.0, OnMeeting (giải pháp họp trực tuyến); Tăng cường trải nghiệm online dành cho hành trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng như đẩy mạnh tính năng self-service, mô hình hỗ trợ khách hàng online, thiết lập cổng thanh toán....

Đồng thời, FPT Telecom liên tục nâng cấp và cải tiến các kênh thông tin hỗ trợ khách hàng, các nền tảng OMNI Customer Support để khách hàng dễ dàng tương tác. Sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân công tối ưu cho đội ngũ nhân viên giúp tăng năng suất bảo trì, phục vụ ngay trong 24 tiếng khi nhận được yêu cầu từ khách hàng.

Trong bối cảnh Covid-19 diễn ra, FPT Telecom với tinh thần "không ai bị bỏ lại phía sau" đã thực hiện nhiều hoạt động đồng hành cùng khách hàng, cộng đồng vượt qua khó khăn như: nâng băng thông miễn phí, cung cấp giải pháp họp và học trực tuyến... với mong muốn mọi khách hàng đều được kết nối thông suốt trong mùa dịch. Không chỉ vậy, người FPT Telecom mang theo 50.000 tấn rau củ xanh từ Đà Lạt về TP HCM để gửi tới tận tay khách hàng, người dân trong các khu vực cách ly mùa dịch.

Với tinh thần "Nơi nào khó có FPT Telecom", nhân viên kỹ thuật FPT Telecom băng qua sông suối, mương ngập để đi triển khai đường mạng cho khách hàng. Họ cũng không ngại 4 lần khai báo y tế chỉ để hỗ trợ khách hàng tại tâm dịch... "Tất cả những câu chuyện ấy như những ảnh ghép bé nhỏ, tạo nên cả một bức tranh nỗ lực, phác hoạ nên hình ảnh một FPT Telecom luôn hướng về khách hàng bằng những nỗ lực kết nối yêu thương", đại diện doanh nghiệp chia sẻ.

Nhân viên FPT chăm sóc khách hàng trong giai đoạn Covid-19. Ảnh: FTEL

FPT Telecom nằm trong top 3 doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại Việt Nam là minh chứng cho sự tin tưởng, đón nhận của hàng triệu người dùng Việt Nam đối với các sản phẩm của đơn vị. FPT Telecom có mặt phủ sóng ở khắp 63 tỉnh, thành phố. Không chỉ kết nối giữa khách hàng với khách hàng, khách hàng với cộng đồng, FPT Telecom mà còn mở rộng kết nối Việt Nam và thế giới thông qua những sản phẩm dịch vụ có chất lượng.

Theo nghiên cứu của Econsultancy năm 2017, 86% khách hàng sẽ chi nhiều hơn nếu được chăm sóc tốt hơn. Đến năm 2020, chăm sóc khách hàng đã vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố quyết định lựa chọn tiêu dùng của thị trường.

Sự nỗ lực không ngừng của FPT Telecom để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đã gặt hái được nhiều thành tựu. Cụ thể, năm 2019, FPT Telecom nhận được giải thưởng Most Customer Centric Service Provider - Nhà cung cấp Dịch vụ vì Khách hàng từ Tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine - IFM). Năm 2022, Viễn thông FPT nhận giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông băng rộng cố định tiêu biểu về chăm sóc khách hàng" do IDG Việt Nam và Hội Vô tuyến Điện tử Việt Nam vinh danh. Đây là 4 năm liên tiếp nhà Viễn thông FPT giành được giải thưởng này (2019-2022).

Đại diện FPT Telecom (trái) nhận giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông băng rộng cố định tiêu biểu về chăm sóc khách hàng" năm 2022. Ảnh: FTEL

Chính sự chu đáo, thấu hiểu người dùng đã giúp FPT Telecom tạo được dấu ấn riêng trong cuộc đua giữ chân và gia tăng giá trị cho khách hàng. "Đằng sau sự thành công của FPT Telecom chính là sự đồng hành và tin tưởng của khách hàng", đại diện của FPT Telecom chia sẻ.

Sau 25 năm, giá trị cốt lõi "lấy khách hàng là trọng tâm" vẫn sẽ được FPT Telecom phát huy với chiến lược "Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời". Đó cũng là kim chỉ nam của mọi hành động trên con đường nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng của nhà Viễn thông FPT hiện tại và trong tương lại.

Hoàng Anh

• Dấu ấn của FPT Telecom sau 25 năm Internet vào Việt Nam