Từ mong muốn gia tăng trải nghiệm khách hàng…
“Chúng tôi rất vui khi sáng kiến này được công nhận, nhất là khi phải cạnh tranh với nhiều dự án nổi bật từ các đơn vị khác. Đây là động lực để cả đội tiếp tục phát triển giải pháp, mang lại nhiều hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng”, anh Lê Tuấn Anh - đại diện nhóm tác giả tự hào chia sẻ.
 |
| Anh Lê Tuấn Anh - Giám đốc Vận hành Vaccine FPT Long Châu (giữa) và các thành viên trong team. |
Theo anh Tuấn Anh, sáng kiến này ra đời nhằm giải quyết vấn đề gặp phải trong thực tế vận hành tại các trung tâm tiêm chủng của FPT Long Châu. Team nhận thấy, để nâng cao chất lượng tư vấn và quản lý dịch vụ, cần có một hệ thống ghi âm toàn diện giúp kiểm soát chất lượng tư vấn của nhân viên và gắn kết trực tiếp với từng đơn hàng mà vẫn duy trì trải nghiệm thân thiện cho khách hàng.
Đại diện nhóm tác giả giải thích: “Chúng tôi nhận thấy, các thiết bị ghi âm rời không chỉ tạo cảm giác thiếu thoải mái cho khách hàng mà còn khiến quy trình quản lý phức tạp. Vì vậy, giải pháp tích hợp ghi âm vào hệ thống bán hàng trở thành phương án tối ưu, đảm bảo mọi cuộc tư vấn đều được ghi lại, phân tích dễ dàng và không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng”.
Dự án được đội ngũ triển khai trong vòng 2 tháng, nhưng không ít thử thách đã phát sinh ngay từ đầu do phải tích hợp hạ tầng giữa FPT Telecom với FPT Retail một cách đồng bộ. Bên cạnh đó, dự án cũng cần xây dựng thói quen cho nhân viên và đảm bảo hiệu quả sử dụng trong thực tế. Để vượt qua khó khăn này, nhóm dự án đã không ngừng nỗ lực và kết hợp các biện pháp hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm quen với hệ thống mới.
Anh Tuấn Anh cho biết thêm: “Chúng tôi đã sử dụng các biện pháp phối hợp, hướng dẫn để đảm bảo nhân viên quen với quy trình ghi âm tự động. Khi hệ thống chính thức đi vào hoạt động, chúng tôi nhận thấy hiệu quả rõ rệt từ sự thay đổi này”.
… đến tăng tỷ lệ chốt đơn 30%, giảm 400 triệu chi phí
Với “Giải pháp ghi âm toàn diện”, FPT Long Châu không chỉ tiết kiệm đáng kể chi phí setup thiết bị, mà còn giúp quản lý và đánh giá hiệu quả tư vấn của nhân viên dễ dàng hơn. Cụ thể, ứng dụng sáng kiến này giúp tăng tỷ lệ thành công đơn hàng gói vaccine tại các trung tâm từ 11% lên 30%. Nhờ việc phân tích các cuộc tư vấn thành công và thất bại, quản lý có thể đưa ra các điều chỉnh phù hợp, cải thiện kỹ năng tư vấn cho nhân viên.
Sáng kiến cũng giúp FPT Long Châu tiết kiệm được chi phí đầu tư mic ghi âm lên tới 4 triệu đồng cho mỗi trung tâm với quy mô 100 trung tâm (tổng chi phí lên tới 400 triệu đồng) và có thể mở rộng lên vài trăm trung tâm trong tương lai.
 |
| Sáng kiến không chỉ giúp tối ưu chi phí, tăng tỷ lệ chốt đơn, mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. |
Về nâng cao trải nghiệm khách hàng, thay vì sử dụng mic ghi âm rời, giải pháp tích hợp mới của nhà FPT Long Châu giúp quy trình ghi âm trở nên thân thiện và tự nhiên hơn, không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ. Ngoài ra, khi khách hàng có khiếu nại, các bộ phận liên quan có thể tiếp cận thông tin và giải quyết chỉ trong dưới 1 phút, thay vì hơn 30 phút như trước kia.
Tại vòng chung khảo iKhiến số 7, sáng kiến đã nhận được đánh giá rất cao từ Hội đồng giám khảo, đặc biệt ở tính ứng dụng rộng rãi. Theo đó, giải pháp này không chỉ phục vụ tiêm chủng FPT Long Châu mà còn có tiềm năng triển khai tại các đơn vị khác như FPT Education hoặc các lĩnh vực tư vấn của Tập đoàn.
Trong giai đoạn tới, theo chia sẻ của đại diện team, đội dự án có kế hoạch nâng cấp giải pháp, tích hợp thêm công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) để tăng cường tính thông minh của hệ thống. Cụ thể, AI sẽ hỗ trợ chuyển đổi giọng nói thành văn bản, tự động đánh giá chất lượng các cuộc tư vấn theo tiêu chí được thiết lập sẵn và thậm chí đo lường cảm xúc khách hàng qua giọng nói. “Chúng tôi kỳ vọng việc ứng dụng AI sẽ giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng tư vấn, tạo thêm giá trị gia tăng cho công ty và khách hàng”, anh Tuấn Anh nhấn mạnh.
Được hỏi về văn hóa đổi mới tại FPT Long Châu, anh Tuấn Anh tự hào chia sẻ: “FPT Long Châu luôn khuyến khích nhân viên phát huy sáng tạo và tìm tòi giải pháp công nghệ mới. Ban lãnh đạo sẵn sàng hỗ trợ và thử nghiệm các ý tưởng có tiềm năng, giúp chúng tôi không ngừng cải tiến và mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng”.
Với chương trình iKhiến, theo đại diện nhóm, đây không chỉ là chương trình tôn vinh những sáng kiến xuất sắc mà còn là động lực mạnh mẽ khuyến khích các nhân viên FPT dám sáng tạo, dám thay đổi. “Giải thưởng Vàng iKhiến chính là sự ghi nhận quý giá cho nỗ lực của cả nhóm, và cũng là lời động viên để chúng tôi tiếp tục đổi mới, mang lại nhiều giá trị hơn cho công ty và khách hàng”, anh Tuấn Anh bộc bạch.
Khánh Hưng
Ý kiến
()