Trước những kết quả tích cực trong quá trình triển khai AI tại đơn vị, Chungta.vn đã có bài phỏng vấn với anh Phạm Đăng Khôi - Giám đốc Công nghệ FPT Retail về hành trình chuyển đổi này của FPT Retail. Những hành động cụ thể và đầu tư chiến lược cho AI được phản ánh chân thực qua chia sẻ từ CTO nhà Bán lẻ.
 |
| Giám đốc Công nghệ FPT Retail Phạm Đăng Khôi. |
- Trong năm qua, FPT Retail đã có những hành động cụ thể gì trong đầu tư AI, thưa anh?
- Một năm qua, FPT Retail không chỉ "nói" về AI mà đã "làm" AI một cách quyết liệt. Chúng tôi thành lập một AI Lab làm hạt nhân. Đây là nơi tập trung đội ngũ nòng cốt về AI của công ty, chịu trách nhiệm nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các giải pháp AI chuyên sâu, đồng thời định hướng chiến lược AI cho toàn đơn vị.
Đào tạo nhân sự là ưu tiên hàng đầu, từ đào tạo toàn dân đến đội ngũ chuyên sâu và lãnh đạo. Chúng tôi triển khai các khóa học "nhận thức" AI (AI-Fluency) để đảm bảo “toàn dân” - tất cả mọi người, ở mọi vị trí đều hiểu AI là gì và nó có thể giúp gì cho công việc cụ thể của họ. Bên cạnh đó, chúng tôi tiến hành đào tạo kỹ năng AI, Data Science, Machine Learning cho đội ngũ công nghệ, dữ liệu và đào tạo cho cấp quản lý về cách thức quản trị và ứng dụng AI trong bộ phận của mình.
Trong bán hàng và vận hành, chúng tôi triển khai các mô hình AI để siêu cá nhân hóa (hyper-personalization) trải nghiệm mua sắm trên các nền tảng e-commerce của FPT Shop và Long Châu, đưa ra các gợi ý sản phẩm chính xác hơn. Đặc biệt, chúng tôi phát triển các Trợ lý bán hàng (Sale Assistant) ảo có khả năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng xuyên suốt hành trình, từ tìm hiểu sản phẩm đến hậu mãi (A-Z).
 |
| AI giúp tăng trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ đắc lực cho nhân sự nhà Bán lẻ. |
AI cũng được ứng dụng mạnh mẽ trong việc dự báo nhu cầu và tối ưu hóa tồn kho, giúp giảm chi phí lưu kho và đảm bảo hàng hóa luôn sẵn có tại đúng cửa hàng, đúng thời điểm.
Các "Trợ lý AI" (AI Agents) nội bộ cũng được đưa vào sử dụng như chatbot hỗ trợ IT helpdesk, trợ lý AI cho bộ phận HR giải đáp chính sách, trợ lý cho dược sĩ Long Châu tra cứu thông tin thuốc và tương tác thuốc...
- Trong suốt quá trình triển khai AI, anh nhận thấy đơn vị đã phải đối mặt với những thách thức gì?
- Quá trình chuyển đổi nào cũng có khó khăn và với việc triển khai AI tại FPT Retail, 3 thách thức lớn nhất là: Chi phí, Dữ liệu và Con người.
Chi phí đầu tư ban đầu cho hạ tầng GPU, chi phí bản quyền/API cho các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và chi phí cho nhân sự chất lượng cao là rất lớn. Thách thức là làm sao chứng minh được ROI (Tỷ suất hoàn vốn) một cách nhanh chóng để duy trì đà đầu tư.
Đồng thời, là một nhà bán lẻ, chúng tôi có rất nhiều dữ liệu, nhưng thách thức là làm sao để có dữ liệu "sạch" và "sẵn sàng". Dữ liệu thường bị phân mảnh ở nhiều hệ thống. Chúng tôi đã phải nỗ lực rất lớn trong việc xây dựng nền tảng quản trị dữ liệu (Data Governance) và hồ dữ liệu (Data Lakehouse) thống nhất.
Và chuyển đổi con người (Change Management) chính là thách thức lớn nhất. Vấn đề không chỉ là sự "ngại thay đổi" đơn thuần, mà là sự e ngại khi phải thay đổi theo một công nghệ mới mà họ cảm thấy "chưa chắc chắn" hoặc "không làm chủ" được. Thách thức lớn nhất với chúng tôi - vai trò lãnh đạo, không chỉ là yêu cầu mọi người học hỏi mà còn là phải chọn lọc và định hướng được một con đường AI không sai lầm để mọi người tin tưởng và đi theo.
- Tính đến hiện tại, nhà Bán lẻ đã đạt được những kết quả cụ thể như thế nào, thưa anh?
- Dù mới ở giai đoạn đầu, chúng tôi đã ghi nhận những kết quả rất tích cực. AI đã tự động hóa hàng nghìn giờ làm việc lặp đi lặp lại. Ví dụ, AI tự động phân tích và gán nhãn hàng nghìn cuộc gọi/chat của khách hàng, giúp giảm tải cho bộ phận CSKH và giúp quản lý nắm bắt "insight" khách hàng nhanh hơn.
Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) trên các kênh online đã cải thiện nhờ hệ thống gợi ý sản phẩm thông minh. Chatbot của chúng tôi có thể xử lý đồng thời hàng nghìn yêu cầu cơ bản, giảm thời gian chờ đợi. Quan trọng hơn, chúng tôi đã tạo ra những điểm "chạm" mới, giúp FPT Retail tiếp cận được tệp khách hàng trước đây gặp khó khăn trong việc tương tác số. Ví dụ, các chức năng tìm kiếm sản phẩm bằng giọng nói hoặc hình ảnh đã cho phép những người lớn tuổi, hoặc người không thông thạo gõ chữ, vẫn có thể dễ dàng tìm thấy thuốc hay sản phẩm công nghệ họ cần - điều mà trước đây rất khó thực hiện.
 |
| Đơn vị tạo ra nhiều điểm "chạm" mới nhờ triển khai AI. |
Đồng thời, việc dự báo tồn kho chính xác hơn giúp FPT Retail giảm đáng kể tỷ lệ hàng tồn kho quá hạn (đặc biệt quan trọng với ngành dược của Long Châu) và đồng thời giảm tỷ lệ "cháy hàng" (out-of-stock) các sản phẩm hot.
Tóm lại, AI đã giúp tăng hiệu suất, tăng trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực vận hành của đơn vị.
- Trong đời sống nội bộ của nhà Bán lẻ, AI đã “len lỏi” vào công việc hằng ngày ra sao và đơn vị của anh đã làm cách nào để nhân viên chủ động sáng tạo và ứng dụng AI thay vì làm theo yêu cầu, chỉ đạo từ quản lý, lãnh đạo?
- Chúng tôi không muốn AI là một thứ gì đó "cao siêu" hay "chỉ đạo từ trên xuống". Chúng tôi muốn AI trở thành một công cụ làm việc hằng ngày, như Excel hay Email.
Hiện, AI đã và đang "len lỏi" vào công việc hàng ngày của FPT Retail. Trợ lý GenAI nội bộ của chúng tôi được tích hợp thẳng vào các công cụ chat (như FPT Chat) và ngay trên phần mềm bán hàng (RSA).... Thay vì hỏi đồng nghiệp một câu hỏi chính sách, nhân viên có thể hỏi AI. Thay vì viết email từ đầu, nhân viên nhờ AI phác thảo... AI trở thành một "đồng nghiệp" ảo.
Chúng tôi quyết định trao quyền (Empowerment) để nhân viên chủ động hơn, cung cấp AI Portal, nơi nhân viên không chuyên về công nghệ có thể tự đưa các tài liệu, dữ liệu của bộ phận mình lên để tạo ra các AI Agent cho riêng bộ phận. Khi nhân viên thấy họ có thể tự tạo ra AI để giải quyết vấn đề của chính mình, họ sẽ chủ động hơn. Không dừng lại ở đó, điều này còn thúc đẩy tính sáng tạo từ cấp cơ sở và tạo ra một tổ chức có “sinh khí”, nơi mọi người đều có thể là người đổi mới.
 |
| Giám đốc Công nghệ FPT Retail chia sẻ trong Hội nghị phổ biến chiến lược của đơn vị. |
- Anh có đánh giá gì về việc AI đang dần đảm nhiệm một số công việc mang tính lặp đi lặp lại, xử lý hàng nghìn cuộc gọi… Liệu nhân viên có đang hạnh phúc vì AI đã hỗ trợ đắc lực cho công việc của mình, hay lo lắng sẽ bị thay thế bởi AI?
- Đây là một câu hỏi hay và rất thực tế.
Chúng tôi thẳng thắn thừa nhận rằng ban đầu, có một bộ phận nhân viên lo lắng. Tuy nhiên, FPT Retail định vị AI là "Trợ lý đắc lực" (Copilot), không phải là "thay thế" (Replacement).
Chúng tôi nhấn mạnh rằng AI sẽ đảm nhận các công việc lặp đi lặp lại, nhàm chán (ví dụ: nhập liệu, tổng hợp báo cáo số liệu thô, trả lời các câu hỏi lặp lại...), để giải phóng con người khỏi những công việc "robot".
Người FPT Retail có đang hạnh phúc?
Vâng, tôi tin là phần lớn đang hạnh phúc hơn. Một dược sĩ Long Châu sẽ hạnh phúc khi có AI lo phần tổng hợp báo cáo cuối ngày, để họ có thêm thời gian tư vấn chuyên sâu cho bệnh nhân. Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hạnh phúc khi AI tự động tóm tắt nội dung cuộc gọi, để họ tập trung vào việc lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng.
Thông điệp của chúng tôi là: AI sẽ không thay thế bạn, nhưng một người biết dùng AI sẽ thay thế một người không biết dùng AI. Vì vậy, thay vì lo lắng, hãy học cách làm chủ nó.
 |
| Người FPT Retail hạnh phúc hơn nhờ AI. |
- Sau một năm với nhiều kết quả tích cực trong triển khai AI, FPT Retail sẽ có những đầu tư trọng tâm tiếp theo cho đơn vị của mình trong năm tới như thế nào, thưa anh?
- Năm tới, FPT Retail sẽ chuyển dịch từ giai đoạn "thử nghiệm" (Pilot) sang "Mở rộng quy mô" (Scale). Trọng tâm của chúng tôi sẽ là: AI trong trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa vận hành và AI tạo sinh.
Đầu tiên, chúng tôi sẽ đầu tư mạnh mẽ vào các "Trợ lý ảo" thông minh, có khả năng hiểu ngữ cảnh, đa kênh (omnichannel) để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách liền mạch, từ online đến offline. Trong vận hành, AI sẽ can thiệp sâu hơn vào chuỗi cung ứng, không chỉ "dự báo" mà còn "đề xuất" (prescriptive analytics). Ví dụ như tự động điều chuyển hàng hóa giữa các kho, tối ưu giá bán real-time… Đồng thời, các trợ lý AI nội bộ cũng sẽ tiếp tục mở rộng, giúp mọi nhân viên, từ cấp chuyên viên đến quản lý, đều có một "trợ lý GenAI" để nâng cao hiệu suất công việc.
- Để đạt được những mục tiêu này, FPT Retail dự kiến đầu tư chi phí như thế nào và làm gì để thu hút nguồn nhân lực AI chất lượng cao, đồng thời đào tạo chuyển đổi kỹ năng cho đội ngũ hiện tại để phù hợp với định hướng AI của đơn vị?
- Chúng tôi chắc chắn vẫn tiếp tục đầu tư đáng kể cho AI nhưng theo hướng "đầu tư thông minh". Chúng tôi chấp nhận rằng đầu tư AI là một hành trình thử nghiệm, có thể thất bại (fail) và thất bại nhiều lần (fail fast). Nhưng quan điểm của chúng tôi là thất bại nhanh để học hỏi và cuối cùng tìm ra lời giải đúng cho bài toán. Song song, chúng tôi sẽ tập trung vào việc "tinh chỉnh" (fine-tuning) các mô hình nguồn mở hoặc xây dựng các mô hình chuyên biệt (domain-specific) nhỏ gọn, hiệu quả hơn cho các bài toán đặc thù của FPT Shop và Long Châu để tối ưu chi phí.
 |
| Nhà Bán lẻ liên tục có các khóa đào tạo AI cho nội bộ, với mục tiêu mỗi nhân viên phải thông thạo AI (AI-Fluency). |
Về nguồn nhân lực, chúng tôi áp dụng chiến lược "song song" - thu hút và đào tạo chuyển đổi. FPT Retail chủ động "săn" các nhân tài AI trên thị trường, đưa ra các bài toán thách thức (như AI trong ngành Dược, Bán lẻ) và môi trường làm việc năng động để thu hút họ. Chúng tôi cũng hợp tác chặt chẽ với các trường đại học, đặc biệt là trường Đại học FPT để sớm phát hiện và bồi dưỡng nhân lực.
Và đào tạo chuyển đổi là chiến lược cốt lõi của đơn vị. FPT Retail đang triển khai các chương trình "Upskill" (nâng cao kỹ năng) và "Reskill" (đào tạo kỹ năng mới) rất lớn. Chúng tôi tìm kiếm những nhân sự nội bộ có tố chất, có tư duy logic (ví dụ: các lập trình viên, BA, data analyst) và đào tạo chuyên sâu để họ trở thành các kỹ sư AI, Data Scientist. Và AI-Fluency (sự thông thạo AI) sẽ trở thành một tiêu chuẩn kỹ năng bắt buộc tại FPT Retail.
Chúng tôi có một kế hoạch rất rõ ràng để sớm đạt mục tiêu đã đặt ra trong năm tới.
Nam Dung thực hiện
Ý kiến
()