72 giờ không ngủ cùng hệ thống vé tàu điện tử

Anh Bùi Thanh Bình (áo kẻ xanh phía trong) cùng anh Nguyễn Đức Thắng luôn túc trực bên máy tính 24/24 để theo dõi hệ thống.

Anh Bình cùng đồng đội đã xác định tâm lý từ trước khi phải xử lý một khối lượng công việc lớn. Nếu ngày thường, lượng khách giao dịch chỉ vài trăm người (dưới 500 người đổ lại) thì khi cao điểm, số người tìm mua vé lên tới hơn 30.000 người khiến cho đội dự án phải đối mặt với những tình huống phát sinh đòi hỏi xử lý gấp.

Căng nhất là khoảng đầu giờ sáng trong ngày đầu tiên mở bán online vé tàu Tết (ngày 1/10), do lượng khách truy cập mua vé tăng đột biến nên đã xảy ra những tác động bất thường gây gián đoạn trong quá trình bán vé, khiến đội dự án vừa phải rà soát lại để đảm bảo hệ thống chạy ổn định, vừa  tìm hiểu, tư vấn, trấn an cho các điểm giao dịch, đồng thời đưa ra phương án nhanh nhất để giúp họ xử lý vấn đề. Và sự nỗ lực của cả đội cũng đã được đền đáp khi chỉ sau 2 ngày mở bán vé tàu Tết, hơn 48% số vé được giao dịch thành công qua website.

Để tác chiến hiệu quả, trước đợt mở bán, đội dự án đã họp và phân công công việc cụ thể, các thành viên được chia thành những nhóm khác nhau. Nhóm chuyên xử lý sự cố tại ga, nhóm hỗ trợ trả lời khách hàng tra soát thông tin, nhóm test để kiểm tra tình hình, nhóm đối soát giao dịch, nhóm kỹ thuật… Với số lượng giao dịch phát sinh tăng gấp 60 lần so với ngày thường nên tất cả đều phải căng mình ứng phó.

Mấy ngày hỗ trợ giải quyết sự cố, Hà Linh (ngoài cùng bên trái) ù hết tai vì phải nghe điện thoại nhiều.

Mua được suất xôi từ sớm tinh mơ, định mang lên cơ quan tranh thủ ăn rồi làm việc nhưng kế hoạch của Hà Linh dường như phá sản bởi vừa đến công ty, bật máy tính là cô đã bị guồng quay công việc cuốn vào. Đến khi mệt quá ngẩng lên thì đã quá giờ ăn trưa mà bữa sáng vẫn còn nguyên, nằm chỏng chơ một góc. 

Trực tiếp nhận và xử lý các sự cố ở ga do đồng nghiệp báo về, Linh cùng các đồng nghiệp trong nhóm phải luôn chân luôn tay, vừa phải chat Skype giải thích với đội tình nguyện hỗ trợ đầu Sài Gòn, vừa trực tiếp nghe điện thoại để giải thích về các tình huống phát sinh.

Có nhiều khách hàng mua vé, đã hoàn thiện hầu hết thao tác nhưng khi thanh toán lại bị lỗi hoặc không in được. Khi đó, Linh phải kiểm tra lại thông tin trên hệ thống, sau đó tùy từng tình huống mà giải thích với khách để họ hiểu. Vì liên quan trực tiếp đến quyền lợi và số tiền bỏ ra nên khi gặp sự cố, nhiều khách hàng không giữ được bình tĩnh mà cáu gắt, lúc ấy, cô gái nhỏ nhắn lại kiên nhẫn giải thích thêm cho khách hàng. Mấy ngày liên tiếp nghe điện thoại và chat Skype khiến tai Linh “ù đi” còn tay thì “cứng đơ các ngón”.

Nhóm hỗ trợ bận là vậy nhưng so với đội kỹ thuật vẫn chưa thấm vào đâu. Đóng vai trò xương sống nên nhóm phải túc trực 24/24h để canh chừng hệ thống và điều chỉnh các tham số để mọi thứ chạy trơn tru. 

3 ngày liên tiếp chỉ được chợp mắt vài chục phút nên anh Thắng mệt đến mức ngủ gật cả khi lái xe trên đường.

Nếu như nhóm hỗ trợ có thể trở về nhà vào khoảng 8-9h tối sau khi xong việc thì khi ấy các thành viên của đội kỹ thuật lại bắt tay vào việc nạp dữ liệu, cập nhập thông tin về vé tàu lên hệ thống để hôm sau phục vụ hành khách. Việc này diễn ra liên tục đến sáng mới hoàn thành. Những đêm đó, mì tôm và cafe là những món đồ không thể thiếu giúp cả nhóm vượt qua cơn đói và buồn ngủ để bám trụ cùng công việc. 

“Tuy xác định là bận nhưng không nghĩ sẽ phải túc trực cả mấy ngày liên tiếp nên anh em không ai mang thêm quần áo. Vậy là cả ba ngày đều mặc nguyên một bộ đồ, không hề tắm giặt. Cũng mải làm nên không biết các đồng nghiệp ngồi gần có phải bịt mũi không”, anh Bùi Thanh Bình hóm hỉnh. 

Là “chỉ huy trưởng” nên anh Bình  không chỉ ngồi trực tại chỗ cùng đội kỹ thuật, bao quát, xử lý sự cố chung mà còn phải sang Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam họp thường xuyên. Cũng may trước hôm đi, anh cẩn thận mang theo cái áo, đề phòng phải đi họp còn có cái để “thay cho khỏi ngại”.

Mấy ngày đêm không ngủ, đến đêm thứ ba, sau khi lượng khách truy cập đã thưa dần, anh Bình, anh Nguyễn Đức Thắng cùng đồng đội mới tranh thủ về qua nhà, ăn bữa cơm và thăm nom vợ con để vài tiếng sau lại quay ngược trở lại công ty, tất bật cùng công việc.

“Chập tối ngày 3/10, tôi sốt ruột quá nên tạt qua nhà thăm vợ con. Do mấy ngày liên tiếp không được ngủ nên lúc trên đường, vừa đi xe máy vừa thiếp mất vài giây. Đến lúc suýt đâm vào ô tô mới choàng tỉnh vì sợ quá”, anh Thắng nhớ lại.

Chứng kiến tinh thần làm việc không ngừng nghỉ của các đồng nghiệp, anh Nguyễn Hồng Hải, Phó Giám đốc Trung tâm Giải pháp Dịch vụ vận tải hành khách, nhận định, tất cả thành viên đội dự án đang phải chạy với tốc lực cao và "hy sinh quá nhiều cho công việc". Do đó, dự định lớn nhất của anh là tìm được mô hình phát triển cân bằng, hài hòa để mọi người không rơi vào tình trạng kiệt sức hoặc stress. 

Dự kiến, từ nay đến ngày 21/11, ngoài việc nâng cấp hệ thống, đội dự án phải hoàn thành việc lắp đặt các kiosk in vé tại ga và xây dựng ứng dụng mua vé trên điện thoại để hành khách có thể thuận tiện hơn khi mua vé tàu.

Bình Nguyên