“Mỗi khách hàng rời mạng là nỗi đau chung của toàn thể anh em Phương Nam và Ban lãnh đạo FPT Telecom. Do đó, ngoài đảm bảo chất lượng sản phẩm, chúng ta cần chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phục vụ mỗi ngày, mọi lúc mọi nơi, hãy xem khách hàng như là người trả lương cho mình”, anh Vũ Đức Huy, mở đầu buổi nói chuyện với hơn 50 nhân viên Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng, vào chiều ngày 22/6, tại văn phòng FPT Telecom Đà Nẵng, số 182, đường 2/9, quận Hải Châu.
 |
| Dù bận khá nhiều công việc nhưng hơn 50 CBNV Phương Nam chi nhánh Đà Nẵng vẫn tham gia khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, trang phục cùng một số lưu ý về công thức lương mới. Người đứng lớp là anh Lê Đức Cường, GĐ Trung tâm Phương Nam 2 HCM và anh Vũ Đức Huy, GĐ Trung tâm Phát triển Hạ tầng miền Nam kiêm cố vấn khóa đào tạo. |
Bằng kinh nghiệm trong nghề, anh Huy cho rằng, so với nhân viên kinh doanh, thu cước và chăm sóc khách hàng, Phương Nam chính là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Do đó, 95% hình ảnh của FPT Telecom phụ thuộc vào kỹ thuật Viễn thông. Một khi làm tốt, uy tín và độ tin tưởng của khách hàng dành cho dịch vụ Internet và Truyền hình FPT được nâng lên một tầm mới. Điều này đồng nghĩa kỹ năng giao tiếp và trang phục cần được chú ý ngay từ bây giờ.
“Do đặc thù công việc nên nhiều lúc anh em vẫn chưa thực sự chú trọng đến những vấn đề này, nhưng đây được xem như thời điểm quan trọng để nhìn nhận lại vấn đề nhằm có sự điều chỉnh phù hợp nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng”, anh Huy lưu ý.
“Phương Nam chính là đội ngũ tạo sự khác biệt so với đối thủ. Chấy lượng dịch vụ cùng triển khai bảo trì phải đi kèm với thái độ phục vụ thông qua sự tận tình và lịch sự. Một khi khách hàng được giải thích rõ ràng và giải quyết sự cố tới cùng mà vẫn không xử lý được thì tốt nhất cần báo cáo lên lãnh đạo để có hướng giải quyết kịp thời, tránh đi vào lãng quên. Điều này có nghĩa, tỷ lệ thành công trong việc giữ chân khách hàng sẽ lên tới 80% nếu có sự tương tác tốt giữa các bên”, GĐ Trung tâm Phát triển Hạ tầng miền Nam, bày tỏ.
 |
| Anh Vũ Đức Huy, GĐ Trung tâm Phát triển Hạ tầng miền Nam đề cấp đến một số vấn đề nóng hiện nay cần lưu ý trong quá trình làm việc cũng như vai trò của đội ngũ nhân viên Phương Nam trong việc chăm sóc khách hàng. |
Anh Lê Đức Cường, GĐ Trung tâm Phương Nam 2 HCM, đưa ra một số lưu ý trong quá trình tiếp cận khách hàng như luôn cười thật tươi, giữ khoảng cách đúng khi nói chuyện, khuyến khích trao đổi trong quá trình làm việc… “Hãy luôn nhớ một châm ngôn: khách hàng luôn đúng. Cố gắng làm hơn một chút so với những gì khách hàng yêu cầu, bởi chỉ có như vậy mới tạo bộ mặt thương hiệu cho FPT Telecom. Chưa hết, muốn làm một việc gì đó trước hết phải đặt mình vào vị trí của khách hàng như chi phí, tư vấn tận tình, phục vụ nhanh chóng… để kịp thời đưa ra phương án tối ưu nhất”.
Anh Cường cũng lưu ý, đội ngũ Phương Nam cần đảm bảo chỉ số KPI đề ra; tăng cường tương tác và gắn kết với các bộ phận; đảm bảo uy tín và chất lượng đối với khách hàng; không ngừng nâng cao tay nghề; đáp ứng dịch vụ 24/7. Đặc biệt, ngôn ngữ phải lịch sự, âm thanh và tốc độ của lời nói phải vừa phải, không nói trống không, nhớ đúng tên khách hàng khi giao tiếp…
Cũng tại buổi đào tạo, đội ngũ Phương Nam Đà Nẵng còn được xem một số clip hướng dẫn phong cách ăn mặc trong quá trình đi làm và thái độ trò chuyện khi tiếp xúc khách hàng. Anh Nguyễn Thế Quang, GĐ FPT Telecom Vùng 4, đã đưa ra một số ví dụ và tìm biện pháp giúp đội ngũ kỹ thuật luôn có cái nhìn tích cực dù tình xấu nhất xảy ra.
 |
| Anh Nguyễn Ngọc Tấn, nhân viên Phương Nam, mạnh dạn đưa ra một số đề xuất trong việc chăm sóc khách hàng 24/7. |
Anh Tống Lê Hùng, Cán bộ Phương Nam Đà Nẵng, chia sẻ, có nhiều cách để phục vụ khách hàng tốt nhất nhưng trước hết phải đảm bảo kiến thức chuyên môn vững và thái độ phục vụ 24/7. Ngoài ra, cần tăng cường những khóa đào tạo nội bộ để đội ngũ thấm dần cách giao tiếp và đồng phục chuyên nghiệp. Trong thời gian tới, các nhóm trưởng và lãnh đạo Phương Nam Đà Nẵng cũng sẽ tăng cường một số biện pháp nhằm giúp mọi thứ đi vào nề nếp như trực tiếp xuống nhà khách hàng cùng nhân viên, luyện tập xử lý tình huống khó…
Dự kiến, khóa học sẽ kết thúc vào ngày 23/6. Trước đó, Trung tâm Phát triển Hạ tầng miền Nam cũng đã tổ chức khóa đào tạo cho hơn 20 Trưởng phòng INF Vùng 4 nhằm nắm bắt đầy đủ các thay đổi mới về hạ tầng cũng như tăng năng lực quản lý.
Việt Nguyễn
Ý kiến
()