Phản hồi thường xuyên - công thức làm OKR của Sendo

TGĐ Sendo.vn Trần Hải Linh nhìn nhận OKR rất phù hợp với doanh nghiệp start-up như Sendo. Phương pháp quản trị này giúp ban lãnh đạo Sendo thống nhất các đầu việc, quy trình giữa các bộ phận hài hòa. Mọi nhiệm vụ, kế hoạch bàn giao cụ thể ngay từ đầu nên giảm thời gian tranh cãi trong nội bộ công ty. Điều này khác với trước đây, anh Linh phải thường xuyên đặt câu hỏi “Ai? Làm việc gì?” do nguồn lực của Sendo không đủ để ôm đồm nhiều việc.

Việc triển khai OKR của Sendo đang được áp dụng trong một cấp, từ ban điều hành đến giám đốc các bộ phận. Việc đặt OKR diễn ra hai chiều. Khi Ban điều hành đưa ra mục tiêu lớn sẽ cùng giám đốc các bộ phận họp bàn. Từ đây, các kết quả then chốt được đưa ra từ ý kiến hai phía: nhóm định hướng phát triển và nhóm triển khai.

Anh Linh ví dụ, Ban điều hành Sendo đặt mục tiêu tăng trưởng gấp 10 lần, tương ứng bộ phận chăm sóc khách hàng (Call center) cũng tăng gấp 10 lần. Nhưng, Sendo không thể “gánh” được chi phí lớn nếu mở rộng Call center.

OKR rất phù hợp với doanh nghiệp start-up như Sendo.

Vì thế, Sendo đặt ra mục tiêu tăng trưởng gấp 10 lần, nhưng các chi phí cho Call center chỉ được tăng 3 lần. Sau khi đã thống nhất mục tiêu, ban điều hành và giám đốc các bộ phận cùng thảo luận và đặt ra KR.

KR đầu tiên là giảm khiếu nại từ khách hàng. Từ đó giảm áp lực xử lý khiếu nại lên tổng đài và chi phí vận hành tổng đài. Hỗ trợ cho việc này, KR thứ 2 được đặt ra là thúc đẩy bộ phận tài chính đẩy nhanh tốc độ xử lý thanh toán, làm các đối tác, khách hàng hài lòng. Kết quả then chốt thứ 3 là bộ phận quản lý các gian hàng chọn lọc, thẩm định những người bán hàng uy tín, tránh hàng kém chất lượng đến người dùng.

Và cuối cùng, Sendo nghĩ đến hướng đi áp dụng công nghệ giảm sức người. Phương án đầu tiên là dùng Chatbot của FPT.AI để giảm nhân sự chăm sóc khách hàng. KR này ngay lập tức biến thành O của bộ phận kỹ thuật và kinh doanh. Hai đơn vị này sẽ phối hợp với nhau để tìm và đào tạo dữ liệu cho Chabot một cách hiệu quả.

Anh Linh nhấn mạnh những KR trên không thể do một mình anh nghĩ ra. “Thay vì áp đặt công việc, các giám đốc tự đưa ra KR cân đối với bộ phận để hoàn thành mục tiêu chung và hướng tâm. Xuyên suốt dự án, bộ phận nào cũng được phân công công việc rõ ràng”.

Việc triển khai OKR của Sendo đang được áp dụng trong một cấp, từ ban điều hành đến giám đốc các bộ phận.

CEO Sendo cho hay Objectives (mục tiêu) được đặt theo dự án, tính cho cả năm, nhưng kết quả đo đếm theo quý sẽ dựa vào KR trực tiếp.

Hàng tuần, Ban điều hành và các giám đốc đều có những buổi họp review công việc. Thường nội dung xoay quanh vấn đề báo cáo, tình hình kinh doanh. Từ khi áp dụng OKR, cuộc họp có thêm phần kết quả triển khai trong tuần và có điều chỉnh nếu KR chưa phù hợp. Vì thế qua các giai đoạn, số lượng KR không cố định trong suốt 12 tháng mà thay đổi linh hoạt, từ dự kiến 2 thành 4-5 hoặc ngược lại, tùy vào hoàn cảnh công ty thời điểm đó.

Với quy mô của Sendo, theo anh Linh, việc chỉ áp dụng OKR đến một tầng quản trị thời điểm này là phù hợp. Thực tế, anh Linh cho rằng, nên mở rộng phổ cập OKR đến toàn CBNV.

Hiện Sendo dùng song song OKR và KPI vào hai mục đích quản trị khác nhau. Với người điều hành Sendo, OKR để xây dựng năng lực mới, dự án mới hoặc giải quyết những vấn đề tồn đọng. Còn KPI là thước đo hiệu quả kinh doanh.

>> Sen Đỏ lọt top 5 Đông Nam Á về thu hút người dùng mới

Huyền Trang

• TGĐ FPT Nguyễn Văn Khoa: ‘Hết năm 2020 triển khai OKR sẽ vào guồng’