Tận dụng sức mạnh công nghệ với mục tiêu tạo ra những đột phá về chất lượng phục vụ và tối ưu quy trình vận hành, dự án tổng đài thế hệ mới của Sacombank được triển khai dưới sự hợp lực của FPT Smart Cloud, FPT IS và Công ty Giải pháp kinh doanh nền tảng (BaseBS).
Phục vụ 18 triệu khách hàng, mỗi ngày, tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) của Sacombank tiếp nhận hàng triệu cuộc gọi. Tổng đài thế hệ mới của Sacombank được xây dựng dựa trên 3 giải pháp do BaseBS cung cấp: tổng đài Cisco Enterprise (PCCE), hệ thống quản trị dữ liệu tập trung Unify CRM và hệ thống quản lý tương tác chat đa kênh Interaction Center. Các hệ thống này được tích hợp liền mạch với trợ lý ảo FPT AI (voicebot), FPT AI Chat và hệ thống Core banking của Sacombank, mang lại trải nghiệm hoàn toàn mới. Người dùng không cần dùng phím bấm vẫn có thể trao đổi với trợ lý ảo để nhận thông tin cần thiết hoặc chuyển hướng về tư vấn viên phù hợp. Nền tảng đồng thời xây dựng hành trình tương tác và chân dung khách hàng toàn diện 360 độ, quản trị tương tác đa kênh với khả năng tự động hóa và xử lý tương tác nhanh chóng, hiệu quả.
 |
Khi khách hàng gọi đến tổng đài, trợ lý ảo FPT AI nhận diện khách hàng, ngôn ngữ sử dụng theo dữ liệu hệ thống ngân hàng, tiếp nhận và tự động tư vấn hàng trăm nghìn cuộc gọi từ khách hàng như xử lý khiếu nại liên quan đến việc rút tiền tại ATM.
Sau khi xác định nhu cầu từ khách hàng, trợ lý ảo FPT AI sẽ hỗ trợ khách hàng gặp lỗi khi sử dụng dịch vụ, xử lý khóa thẻ tự động cho khách hàng, điều hướng cuộc gọi về nhánh phù hợp mà không cần khách hàng phải bấm chọn phím như phương thức IVR truyền thống. Nhờ có trợ lý ảo AI, khối lượng việc sơ cấp được giảm đáng kể, giúp đội ngũ tổng đài viên tập trung hỗ trợ các nghiệp vụ chuyên sâu hơn cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhằm thay đổi hệ thống CSKH một cách toàn diện, FPT Smart Cloud cũng cùng Sacombank và BaseBS triển khai giải pháp FPT AI Chat tích hợp với Interaction Center, xây dựng chatbot thông minh hỗ trợ khách hàng đa kênh. Chatbot vận hành 24/7, có khả năng tự động xử lý nhiều nghiệp vụ chuyên nghiệp như cung cấp thông tin về các sản phẩm thẻ, khoản vay; tư vấn thẻ tín dụng, lãi suất; hướng dẫn mở/khóa thẻ; tra cứu tỷ giá, địa điểm giao dịch theo thời gian thực và tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Ngoài năng lực xử lý các nghiệp vụ, Chatbot luôn sẵn sàng tư vấn, trò chuyện một cách gần gũi, tự nhiên với khách hàng.
| FPT Smart Cloud - thành viên thứ 8 thuộc Tập đoàn FPT, là công ty công nghệ cung cấp nền tảng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dịch vụ lưu trữ đám mây (Cloud Computing) vươn tầm thế giới, nhằm gia tăng sức mạnh và tạo ra những bước đột phá trong hoạt động vận hành doanh nghiệp, với FPT.AI và FPT Cloud là hai sản phẩm chủ đạo. Sacombank là một trong những ngân hàng TMCP bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu tại Việt Nam. Với hơn 32 năm hoạt động trên thị trường, mạng lưới hoạt động của Sacombank lên đến 566 điểm giao dịch tại Việt Nam và hai nước Lào, Campuchia. Base Business Solutions (BaseBS) có hơn 18 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp Cloud, Hosted và On-Premise Call Center/Contact Center cho các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với nền tảng hợp nhất để quản lý mối quan hệ khách hàng từ tiếp thị, bán hàng đến chăm sóc khách hàng, cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tùy chỉnh đa dạng, trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên nhiều kênh. |
TD
Ý kiến
()