"Mày coi lại, giờ tao không xem được một số kênh trên truyền hình FPT!". Dù không làm mảng truyền hình, anh Hồ Anh Tuấn (Trung tâm Hệ thống Thông tin FPT Telecom - ISC) vẫn nhanh chóng đáp lại người bạn gặp ở tiệm cắt tóc: "Vâng anh, để em hỗ trợ!". Project Manager (quản trị dự án) Hi FPT không quên giới thiệu: "Cài Hi FPT đi anh. Xài tiện lắm".
Anh bạn nghi ngờ: "Tiện thế nào?" Chưa vội trả lời, Tuấn hỏi lại: "Mỗi lần anh thanh toán tiền cước như thế nào?". "Tao ra quầy". Lúc này Tuấn mới đáp "Thôi anh ra quầy làm chi, nắng mưa rồi gió bão, vô đó phải đợi chờ đến lượt mình. Anh dùng Hi FPT, có thể thanh toán 'một phát một'. Thời gian phải đi thanh toán ở quầy anh làm được…khối việc khác". Rồi Tuấn say sưa nói về các tiện ích của Hi FPT.
"Anh ấy là người đã dành rất nhiều tâm huyết cho ứng dụng, theo dự án từ những ngày đầu", chị Nguyễn Thị Thanh Bình, Business Analyst (chuyên viên phân tích kinh doanh) dự án kể. Quả thật, hơn 4 năm qua, từ lúc bắt đầu nghiên cứu làm sản phẩm đến phiên bản 5.0 hôm 22/10, chưa bao giờ anh cùng cộng sự ngừng suy nghĩ và tìm cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Hi FPT lần đầu tiên ra mắt ngày 13/9/2015 và nâng cấp dần đến phiên bản 4.8 cuối năm ngoái. Nhóm khoảng 15 người gồm các đội phát triển ứng dụng điện thoại (developer), chăm sóc khách hàng (CS), quản lý cước (CUS), kiểm tra chất lượng (QC)... liên tục phối hợp trao đổi dưới sự dẫn dắt của Phó Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng Vũ Thị Giáng Hương và Quản trị dự án Hồ Anh Tuấn.
Hi FPT được gọi là “siêu ứng dụng” quản lý dịch vụ Internet đầu tiên tại Việt Nam dành cho người tiêu dùng. Việc phát triển ứng dụng nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm quản lý dịch vụ FPT Telecom từ xa, hiện đại hơn, sử dụng công nghệ thay thế cách làm “truyền thống”. Qua mỗi phiên bản được nâng cấp thì số lượng người sử dụng và tương tác qua Hi FPT ngày càng tăng lên, số lượt sử dụng các tính năng self-service cũng được khách hàng tin tưởng và sử dụng ngày càng nhiều.
Từ tháng 12/2018, nhóm phát triển dự định bổ sung chức năng login bằng Facebook, Google bên cạnh số điện thoại, và cập nhật vào tháng 5. Tuy nhiên, qua quá trình tìm tòi, tham khảo ý kiến của khách hàng được CS (Trung tâm Chăm sóc Khách hàng) tổng hợp, các lập trình viên bắt đầu thêm các tính năng hỗ trợ trả trước, điều khiển modem từ xa, chat với kỹ thuật viên, nhắc lịch phát sóng… "Không chỉ thay áo, chúng tôi muốn tạo một sự đột phá", anh Trần Tấn Mỹ (nhóm phát triển trên nền tảng Android) chia sẻ.
Các phiên bản từ 5.0 trở đi cung cấp các tính năng cho tất cả người dùng, những người quan tâm tới app và công nghệ chứ không riêng các khách hàng hiện hữu ký hợp đồng với FPT Telecom. Hi FPT cung cấp nhiều lựa chọn đăng nhập theo xu thế công nghệ và thói quen người dùng như đăng nhập bằng Facebook, Google, số điện thoại. Phương thức bảo mật cũng đa dạng với Face ID, PIN, touch ID theo thói quen và phù hợp với thiết bị của khách hàng.
 |
| Người dùng có thể tìm hiểu thông tin chi tiết về các dịch vụ của FPT Telecom trên Hi FPT. |
Hi FPT 5.0 cũng bổ sung thêm nhiều tính năng như đặt lịch khởi động Modem, hẹn giờ bật/tắt WiFi hoặc điều khiển Modem từ xa; tính năng chat với kỹ thuật viên, theo dõi đường đi của nhân viên kỹ thuật trên bản đồ; thay đổi thời gian gửi đánh giá sau bảo trì; cập nhật hiển thị notification (thông báo). Đối với quản lý Box FPT TV, Hi FPT bổ sung các tính năng giám sát trẻ em, đặt lại mật khẩu Box khi quên mật khẩu), đổi tên Box…
Truyền hình FPT còn có thể cá nhân hóa trải nghiệm với nguồn thông tin về khách hàng, giới thiệu tới những đối tượng những chủ đề họ thường quan tâm, chẳng hạn như các chương trình bóng đá với nam giới và những bộ phim tâm lý tình cảm với nữ giới. Đây là những giá trị gia tăng được tạo cho khách hàng.
Bên cạnh việc thay đổi cấu trúc dữ liệu (backend) của Hi FPT, giao diện và logo ứng dụng được đổi từ màu cam sang màu xanh, tông màu dịu mắt với thiết kế hiện đại, thể hiện sự thân thiện và tận tụy với khách hàng. Landing page http://hi.fpt.vn cũng được thay áo mới sang tông màu xanh phù hợp với ứng dụng điện thoại.
 |
| Khách hàng có thể tắt bật Wifi, đổi tên và mật khẩu từ xa. |
Đối với khách hàng, Hi FPT giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, đảm bảo sự tiện lợi, liên tục trong sử dụng dịch vụ. Với người dùng chưa phải là khách hàng, Hi FPT cũng cung cấp những tiện ích bổ ích như xem và hẹn lịch phát sóng các chương trình yêu thích; kiểm tra tốc độ kết nối Internet, thông tin chi tiết về các dịch vụ FPT và có thể hưởng những khuyến mãi hấp dẫn.
"Đối với công ty, Hi FPT giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí, như chi phí mở văn phòng giao dịch hay chi phí truyền thông", Trưởng phòng ISC nói. Anh giải thích, mục đích chính của việc mở điểm giao dịch là để khách hàng có thể đến tương tác, yêu cầu hỗ trợ, hỏi thông tin, đóng cước… Nhưng nay với Hi FPT, những việc đó có thể được thao tác trực tuyến nhanh chóng và thuận tiện.
Về truyền thông, trước đây, có những thông tin rất hay về FPT muốn truyền thông tới khách hàng nhưng khó tiếp cận được số lượng như mong muốn, trong khi tốn nguồn lực. Nay với thông báo (notification) trên ứng dụng Hi FPT, việc truyền thông trở nên đơn giản hơn và gần như miễn phí.
Việc cho ra đời một siêu ứng dụng quản lý dịch vụ gặp không ít khó khăn. Theo anh Trần Tấn Mỹ - đội phát triển, khó khăn nhất là cách làm làm cuốn chiếu tốn nhiều thời gian cập nhật thay đổi mới, liên tục OT (làm ngoài giờ), thức đêm nhất là với những thay đổi phát sinh quá muộn. Đặc biệt là thời điểm dời hệ thống cần tiến hành vào giờ thấp điểm, tức 1-2h sáng. Cạnh đó, việc trao đổi giữa các thành viên đội phát triển ở miền Nam và cộng sự miền Bắc cũng có một số hạn chế nhất định.
“Có những hôm 1h sáng phải vào văn phòng ngồi trực phối hợp kiểm tra app với bên team system (đội hệ thống). Nhất là lúc sát timeline, anh em túc trực từ thứ Bảy qua đến tối Chủ nhật liên tục 2 - 3 tuần”, anh Quách Tô Phong - đội phát triển nhớ lại.
Tuy nhiên, toàn nhóm dự án quyết tâm biến khó khăn thành những động lực tích cực để ngày càng hoàn thiện sản phẩm. Một trong những sự hỗ trợ đắc lực nhất là từ Ban Điều hành FPT Telecom, đặc biệt là các PTGĐ Vũ Anh Tú, Chu Hùng Thắng, cũng như GĐ Vùng. “Ban điều hành rất quan tâm tạo điều kiện để Hi FPT 5.0 'lên sóng'. Lãnh đạo quan tâm đốc thúc từng ngày từng giờ, hỏi han về những khó khăn, vướng mắc... khiến anh em càng có động lực làm hết mình”, anh Tuấn vừa nói vừa đọc lại những email nhận được từ Ban điều hành.
PTGĐ Vũ Anh Tú nhấn mạnh FPT Telecom có mong muốn tột bậc là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. "Ứng dụng Hi FPT sẽ đóng góp lớn cho nỗ lực này trong việc giúp FPT Telecom tiếp cận khách hàng nhanh, trực tiếp hơn. Cạnh đó, Hi FPT có thể đáp ứng phần nào những nhu cầu đơn giản của khách hàng như tra cứu thông tin, thanh toán cước, tìm hiểu lịch truyền hình mà không cần phải gọi điện thoại cho tổng đài của FPT. Đây cũng là ứng dụng phục vụ nhu cầu self-service của khách hàng, nằm trong lộ trình chuyển đổi số của FPT Telecom với mục tiêu mang lại trải nghiệm dịch vụ một cách tiên tiến".
Trong tương lai, Hi FPT có thể tích hợp FoxPay - thanh toán cước, chat với nhân viên tổng đài, bán FPT Play Box và các dịch vụ khác… đại diện đội dự án cho biết.
>> FPT Telecom ra mắt ứng dụng Hi FPT 5.0 cho mọi người dùng
Hà An
Ý kiến
()