Khám phá Maya - trợ lý ảo xinh đẹp được lòng người Phần mềm FPT toàn cầu

Chia sẻ cảm xúc về việc giành giải cao nhất trong chương trình chung khảo vừa qua, anh Lã Quang Vinh – đại diện nhóm cười nói: “Chắc chắn là vỡ òa rồi. Maya là sản phẩm mà team đã rất tâm huyết và dành rất nhiều công sức từ khi thai nghén ý tưởng đến khi triển khai những chức năng đầu tiên. Giải thưởng này không chỉ là sự ghi nhận giá trị tinh thần to lớn mà còn giúp tăng thêm động lực để chúng tôi tiếp tục triển khai và nhân rộng sản phẩm”.

Thông tin giới thiệu ngắn gọn về trợ lý ảo Maya dành cho người FPT Software.

Maya không chỉ đơn thuần là một chatbot mà còn là một sản phẩm tiên phong ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong khối Nhân sự và Nguồn lực của FPT Software. “Giải Vàng chung khảo iKhiến 2024 số 3 là minh chứng cho chiến lược và lối đi đúng đắn của đội ngũ phát triển”, đại diện nhóm khẳng định.

Hành trình xây dựng trợ lý ảo đầu tiên

Theo anh Vinh, Maya được hình thành từ hai yếu tố chính. Thứ nhất, hàng ngày có rất nhiều nhân viên (đặc biệt là nhân viên mới) cần hỗ trợ giải đáp các câu hỏi liên quan đến chính sách công ty, môi trường làm việc và đời sống hàng ngày. Việc không biết hỏi ai hoặc ngại hỏi đã trở thành một rào cản. Hơn nữa, với tính chất công việc toàn cầu của FPT Software, nhu cầu hỗ trợ 24/7 là rất lớn.

Thứ hai, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ AI đã mở ra nhiều cơ hội hỗ trợ công việc. Từ đó, đội ngũ đã quyết tâm xây dựng Maya như một trợ lý ảo có thể hỗ trợ nhân viên mọi lúc, mọi nơi. Ngoài chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi, Maya còn được phát triển thêm nhiều tính năng độc đáo, chẳng hạn như tính năng Text2Tool – biến việc sử dụng các công cụ nội bộ trở nên đơn giản chỉ bằng một dòng chat. Nhân viên có thể kiểm tra số ngày nghỉ, log đơn nghỉ phép, xin đi muộn, về sớm hay request tài sản một cách nhanh chóng và tiết kiệm từ 30% đến 70% công sức so với việc sử dụng các công cụ thông thường.

Các thành viên trong team dự án Maya vừa giành giải Vàng chung khảo iKhiến 2024 số 3.

Nhìn lại quá trình biến ý tưởng Maya thành sản phẩm hoàn chỉnh, đội ngũ phát triển đã áp dụng mô hình agile vào triển khai, chia dự án, ý tưởng thành nhiều giai đoạn để triển khai dần, đảm bảo tính khả thi. Cách tiếp cận này giúp người dùng có thể nhanh chóng trải nghiệm sản phẩm (theo giai đoạn) và góp ý, thay vì phải đợi quá lâu. Ngoài ra, team cũng có cơ sở để cải tiến và hoàn thiện sản phẩm ngay trong quá trình làm dự án.

Tuy nhiên, quá trình phát triển không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Team đã phải đối mặt với nhiều thách thức như dữ liệu đầu vào không đầy đủ và sự hỗ trợ từ các bên liên quan chưa thực sự đồng đều. Nhưng nhờ quyết tâm và nỗ lực của cả team, các khó khăn này đã được giải quyết.

Anh Vinh chia sẻ thêm: “Khó khăn lớn nhất không chỉ nằm ở giai đoạn phát triển mà còn ở việc làm sao để sáng kiến này được mọi người biết đến, sử dụng và duy trì lượng người dùng ổn định. Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đã tập trung vào hai điểm mấu chốt: nội dung và xây dựng cộng đồng. Nội dung không chỉ là các tài liệu hay Q&A (hỏi, đáp) mà còn bao gồm văn phong, giọng điệu và cách mà Maya tương tác với mỗi nhân viên. Đồng thời, việc xây dựng cộng đồng sử dụng Maya cũng được chúng tôi chú trọng để giữ chân người dùng”.

Một trong những tính năng gây ấn tượng mạnh với đội ngũ phát triển là tính năng “Nói thật ẩn danh”, giúp gắn kết mọi người với nhau. Kể về quá trình xây dựng tính năng này, anh Vinh cho hay, khi triển khai tính năng này, chúng tôi đã nhận được nhiều câu chuyện rất thú vị từ nhân viên. Ví dụ như có người đã dùng Maya để truyền tải “thông điệp” cho vợ mình mà không bị… ngại như khi dùng các công cụ chat khác. Hay có những đồng nghiệp trong dự án đã sử dụng tính năng này để gửi lời nhắn nhủ, khen hoặc chê, cho cả thành viên dự án và cả sếp của mình.

“Những câu chuyện này đã tiếp thêm động lực cho đội ngũ phát triển để tiếp tục cải tiến và đưa ra những tính năng hữu ích khác cho Maya”, đại diện team Maya hào hứng.

Giảm tỷ lệ nghỉ việc xuống 3,4%

Tính đến thời điểm hiện tại, Maya đã ghi nhận tới 350.000 tương tác và được sử dụng bởi 25.000 nhân viên FPT Software trên toàn cầu. Maya đã góp phần không nhỏ trong việc hỗ trợ, tư vấn nhanh chóng cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới.

Một trong những thành công nổi bật của Maya, theo anh Lã Quang Vinh, là việc giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên mới từ 12.4% năm 2022 xuống còn 8.8% năm 2023 và 3.4% tính đến tháng 7/2024. Ngoài ra, Maya còn giúp tiết kiệm thời gian hoàn thành các tác vụ nội bộ lên tới 70%, nhờ việc tích hợp với các công cụ nội bộ và hoàn thành tác vụ chỉ trong một dòng chat.

Maya đã trở thành “người bạn” thân thiết của người FPT Software trên toàn cầu.

Không chỉ là người bạn đồng hành của nhân viên, Maya còn là trợ lý đắc lực cho các lãnh đạo khi có thể cung cấp nhanh chóng các thông tin về tình hình nghỉ việc và gửi cảnh báo cá nhân hóa cho các lãnh đạo khi có nhân viên chủ chốt log đơn nghỉ việc. Điều này đã giúp các lãnh đạo kịp thời đưa ra các hành động giữ chân nhân viên. Tỷ lệ giữ chân nhân viên đã tăng từ 8% lên 13.4% chỉ sau 6 tháng triển khai.

Tham gia vòng chung khải iKhiến số 3, đội ngũ phát triển Maya cũng đã nhận được nhiều câu hỏi và góp ý từ hội đồng giám khảo, trong đó nổi bật nhất là vấn đề tỷ lệ sử dụng và cách duy trì người dùng. Anh Vinh đánh giá cao sự quan tâm này: “Một sản phẩm tốt không chỉ cần số lượng người dùng lớn mà còn phải có số lượt tương tác cao. Để làm được điều đó, việc duy trì người dùng là vô cùng quan trọng. Chúng tôi đã xây dựng Maya như một nhân viên ảo rất gần gũi, hiểu văn hóa công ty và cá nhân hóa văn phong giao tiếp cho phù hợp với từng thế hệ người dùng”.

Team sáng kiến “Maya – Đại sứ hạnh phúc” tham gia chung khảo iKhiến 2024 số 3.

Với những thành công hiện tại, team phát triển Maya vẫn còn nhiều dự định muốn thực hiện để nâng cao trải nghiệm người dùng và tiếp tục áp dụng AI vào các hoạt động nội bộ. Tuy nhiên, anh Vinh chưa muốn tiết lộ quá nhiều về kế hoạch tương lai để tạo sự bất ngờ cho cộng đồng người dùng Maya.

Khi được hỏi đánh giá thế nào về “sân chơi” iKhiến”, đại diện team Maya đánh giá cao ý nghĩa của chương trình và cho rằng nó đã trở thành chất xúc tác quan trọng trong việc lan tỏa văn hóa đổi mới sáng tạo tại FPT nói chung và FPT Software nói riêng. “Tham gia iKhiến, đội ngũ phát triển Maya đã có cơ hội nhận được những góp ý đa chiều, khuyến khích nghĩ lớn hơn và chuẩn bị tâm thế đối mặt với những thách thức phức tạp hơn. Từ đó, chúng tôi đã có cơ hội bước ra khỏi vùng an toàn và hướng đến áp dụng ý tưởng trên quy mô rộng hơn”, anh Vinh nói.

Kể câu chuyện cụ thể hơn tại FPT Software, anh Vinh cho biết, văn hóa đổi mới sáng tạo không chỉ là khẩu hiệu mà đã trở thành một phần không thể thiếu trong mọi hoạt động tại đơn vị. Với đội ngũ phát triển Maya, việc khuyến khích các ý tưởng sáng tạo là một ưu tiên quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm. Các ý tưởng cải tiến quy trình làm việc, tăng năng suất luôn được chia sẻ và ghi nhận kịp thời. Team cũng tổ chức chương trình Miss Brain – Hoa hậu “não khủng” – để tìm kiếm những ý tưởng mới lạ, tiềm năng phát triển thành tính năng mới cho Maya.

Khánh Hưng