Quán quân iKhiến 2018 'bắt' chuẩn 19.000 khách rời mạng

Theo Quán quân iKhiến 2018, tỷ lệ bắt đúng khách hàng rời mạng Internet 4 tháng đầu năm giảm (27% tính từ 1/1 đến 30/4, trong khi tỷ lệ năm 2018 là 43%) so với các tháng trước do dịp lễ/tết kéo dài ảnh hưởng tập dữ liệu (data). Trong khi đó, dự đoán rời mạng Truyền hình FPT tương tự tỷ lệ bắt đúng bởi 3 tháng đầu năm nay đạt 31,24% với khoảng 9.000 khách hàng gửi đi/tháng.

Dữ liệu của chương trình, tính từ 1/1-3-/4. Ảnh: ĐVCC.

Chị Võ Thị Hồng Phương cho hay, sau khi giành giải Vàng iKhiến hồi tháng 1, dự án bắt tay vào phát triển tiếp những chương trình chăm sóc chuyên sâu theo từng nhóm nguyên nhân vấn đề (kỹ thuật, dịch vụ, nhu cầu...). Đây là tiền đề để mình trả lời câu hỏi vì sao họ rời mạng hoặc nguy cơ rời mạng vì lí do gì. Cụ thể đã, đang và chuẩn bị triển khai chương trình chăm sóc chủ động khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật. Song song đó, cũng hoàn tất chạy chăm sóc 1 chương trình/ngày và chương trình đang thử nghiệm ở 2 vùng sắp được đưa lên chạy toàn quốc.

Tại chung kết iKhiến mùa trước, chị Phương bật mí điểm yếu của chương trình cảnh báo rời mạng là chỉ đưa ra dự đoán chứ chưa tìm được lý do. Chị và các cộng sự cho rằng sẽ cải thiện điều này để giải quyết phần gốc từ nội bộ. Tuy nhiên, qua 4 tháng, nhóm chưa đưa ra giải pháp cho việc tìm lý do cụ thể khách hàng rời mạng vì vấn đề khá phức tạp trong khi chưa khai thác hết các khía cạnh dữ liệu. Thay vào đó, Phương và các đồng đội tập trung đưa ra thứ tự chăm sóc cho hiệu quả hơn, chăm sóc sớm hơn các trường hơp rủi ro/nhu cầu cao trước nhằm kéo giảm việc khách hàng huỷ trước khi gọi. 

“Quá trình phân tích, phát triển những chương trình chuyên sâu theo nhóm nguyên nhân này là tiền đề cho việc phát triển mô hình giải thích nguyên nhân khách hàng đã và sắp rời mạng là gì”, chị Phương lý giải. “2 chương trình mới dự kiến triển khai thử nghiệm trong tháng 6”.

Trước thực trạng tỉ lệ khách hàng rời mạng ngày càng tăng, phân tích thói quen và nhu cầu khách hàng để có những chương trình, chính sách phù hợp giữ chân khách hàng là vấn đề cấp thiết của FPT Telecom. Nhóm tác giả Võ Thị Hồng Phương cùng cộng sự đã nghiên cứu và cho ra đời chương trình dự đoán rời mạng dịch vụ Internet triển khai từ tháng 5/2017, chương trình dự đoán rời mạng dịch vụ truyền hình FPT triển khai tháng 5/2018.

Chương trình được xây dựng qua nhiều giai đoạn. Tương tự các bài toán khoa học dữ liệu, để xây dựng được mô hình dự đoán có kết quả tốt, việc chuẩn bị dữ liệu và phân tích, xây dựng bộ thuộc tính cho model là vô cùng quan trọng. Công đoạn này chiếm phần lớn thời gian và được thực hiện liên tục trong suốt quá trình. 

Sau khi tối ưu và chọn lựa đặc tính, cũng như mô hình phù hợp, một danh sách khách hàng có nguy cơ rời mạng cao được trích xuất và đưa qua bộ phận chăm sóc khách hàng. Kết quả chăm sóc được ghi nhận lại và sử dụng cho việc tối ưu lại mô hình dự đoán. 

Trước khi có chương trình phân tích dự đoán, hệ thống thực hiện chăm sóc theo danh sách được trích xuất chủ quan, số lượng lớn, chọn ngẫu nhiên, cục bộ rời rạc, đánh giá chưa toàn diện. Khi chương trình ra đời, FPT Telecom đã hỗ trợ kịp thời các vấn đề khách hàng đang gặp. Ví dụ: lỗi kỹ thuật, chất lượng mạng, giá cước, gói dịch vụ… Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, ngăn chặn sớm ý định rời mạng hoặc đưa ra chính sách thuyết phục khách hàng ở lại khi có yêu cầu huỷ, kết quả phân tích cũng cung cấp số liệu đầu vào cho một số chương trình chăm sóc khách hàng khác trong hệ thống.

Chị Võ Thị Hồng Phương và cộng sự nhận giải “Sáng tạo của năm” iKhiến 2018 từ Chủ tịch FPT - anh Trương Gia Bình. Ảnh: Nguyễn Thắng.

Hệ thống đi vào hoạt động nâng tỷ lệ bắt đúng khách hàng rời mạng Internet và Truyền hình FPT. “Đánh giá khái quát, chương trình có hiệu quả cao”, Phó Tổng giám đốc FPT Telecom Chu Hùng Thắng nhận định.

Và chương trình Dự đoán khách hàng rời mạng của tác giả Võ Thị Hồng Phương và cộng sự đã giành giải “Sáng tạo của năm” iKhiến 2018 và ẵm trọn số tiền thưởng lên tới 120 triệu đồng (gồm 70 triệu giải thưởng của Ban tổ chức và tiền 50 triệu thưởng từ đơn vị).

Bước vào mùa giải iKhiến 2019, Phương chưa biết có được cử đi thi tiếp hay không bởi nhóm dự án đang tập trung phát triển và triển khai chương trình thật hiệu quả cho nhà ‘Cáo’. Chia sẻ bí quyết với thí sinh mùa giải mới để anh chị em đồng nghiệp có thể tiến sâu, nữ Quán quân cho rằng người tham gia cần cố gắng hết sức, chuẩn bị thông tin đầy đủ nhất có thể. “Đặc biệt, các đội vào bán kết, chung kết, cần tương tác với ban tổ chức trước đó thật sát để hiểu rõ luật chơi, lịch trình diễn ra... từ đó có phương án chuẩn bị tốt nhất. Tình thần đồng đội, sự cổ vũ đội nhà cũng là động lực rất lớn để các bạn tự tin chinh phục”, chị Phương nói. 

>> 8 đại sứ sáng tạo 'truyền lửa' iKhiến mùa 3

Nguyên Văn

• iKhiến mùa 3 chính thức khởi động