FPT Telecom có 200 văn phòng giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng khoảng 800 nhân viên. Trong khi, số lượng nhân sự hỗ trợ chi nhánh dưới 30 người.
Phương thức tương tác và hỗ trợ các nhân viên dịch vụ khách hàng FPT Telecom khi có vấn đề xảy ra chủ yếu thông qua email, IP Phone. Điều này dẫn tới khó thống kê, phân loại theo các bộ nguyên nhân. Nhiều câu hỏi cùng 1 nội dung, nhân sự hỗ trợ thường quá tải do phải chăm sóc nhiều chi nhánh.
 |
| Chủ tịch FPT Trương Gia Bình trao giải Đồng cho anh Hà Đức Khánh - tác giả iKhiến Ticket CUS. Ảnh: Ngọc Thắng. |
Nhận thấy bất cập trên, tác giả Hà Đức Khánh, phòng nghiệp vụ miền Bắc, Trung tâm quản lý cước FPT Telecom đã xây dựng Hệ thống Ticket CUS - Công cụ giúp hỗ trợ và thống kê nghiệp vụ CUS. Hệ thống dựa trên nền tảng Ticket System sẵn có của FPT Telecom.
Để sử Ticket CUS, nhân viên chăm sóc khách hàng FPT Telecom truy cập hệ thống theo địa chỉ: ticket.fpt.net. Sau đó, đăng nhập email, chọn các loại dịch vụ hỗ trợ gồm: MobiPay-POS; Quản lý hợp đồng; Quản lý kế toán; Quy trình/Chính sách; Tool/Inside...
Sau khi nhập đầy đủ thông tin, yêu cầu hỗ trợ của nhân viên FPT Telecom xuất hiện trên hệ thống Ticket CUS. Các bộ phận liên quan sẽ vào giải đáp thắc mắc của nhân viên. Phần trả lời được gửi tự động về email nhân viên yêu cầu hỗ trợ. Nếu nhân viên có vấn đề về nghiệp vụ, bộ phận CUS sẽ đào tạo. Hệ thống Ticket CUS là công cụ giúp thống kê các lỗi thường gặp của nhân viên chăm sóc khách hàng, cách giải quyết vấn đề gặp phải, nâng cao chất lượng của nhân sự CUS chi nhánh.
Triển khai từ tháng 5/2017, Ticket CUS có hơn 700 người sử dụng. Số ticket cập nhật đến tháng 6/2018 là 16.000 Ticket.
Tại cuộc họp giao ban tập đoàn FPT diễn ra sáng ngày 9/7, Chủ tịch FPT Trương Gia Bình đã trao giải Vàng cho anh Phạm Văn Hùng, tác giả hệ thống bảo hành CRM.
Ba giải Bạc lần lượt trao cho Giải pháp mã nguồn mở (tác giả Lê Ngọc Tuấn - FPT HO); Chương trình “Catch a match” (Tổng hội FPT IS); Hệ thống Quản lý tài liệu QMS 2.0 (Nguyễn Hoàng Quý Thiện - FPT Software).
Hai giải Đồng gọi tên Phần mềm hỗ trợ xếp lịch học (Trần Thị Phương Dung - ĐH FPT); Ticket CUS - Công cụ giúp hỗ trợ và thống kê nghiệp vụ CUS (Hà Đức Khánh - FPT Telecom).
Video giới thiệu hệ thống Ticket CUS:
Thanh Tùng
Giọng đọc: Lê Na
Ý kiến
()