© 2011 Chúng ta, trang tin nội bộ của Tập đoàn FPT.
Chúng ta giữ bản quyền nội dung trên website này.
Liên hệ tòa soạn| 024 7300 7300|
Thứ hai, 22/7/2019 | 04:03 GMT+7

FPT Telecom 'bắt' đúng khách hàng rời mạng nhờ hệ thống 'chẩn đoán'

Tỷ lệ 'bắt' đúng khách hàng rời mạng internet FPT là 43,1% và Truyền hình FPT là 32,5% kể từ khi chương trình được triển khai. 

Trước thực trạng tỷ lệ khách hàng rời mạng ngày càng tăng, phân tích thói quen và nhu cầu khách hàng để có những chương trình, chính sách phù hợp giữ chân khách hàng là vấn đề cấp thiết của FPT Telecom. Nhóm tác giả Võ Thị Hồng Phương cùng cộng sự đã nghiên cứu và cho ra đời chương trình dự đoán rời mạng dịch vụ Internet triển khai từ tháng 5/2017, chương trình dự đoán rời mạng dịch vụ truyền hình FPT triển khai tháng 5/2018.

roi-mang-1822-1546020178.jpg

Nhờ có chương trình, bộ phận chăm sóc kịp thời thực hiện các công tác hỗ trợ khách hàng. 

Trước khi có chương trình phân tích dự đoán, hệ thống thực hiện chăm sóc theo danh sách được trích xuất chủ quan, số lượng lớn, chọn ngẫu nhiên, cục bộ rời rạc, đánh giá chưa toàn diện. Khi chương trình ra đời, FPT Telecom đã hỗ trợ kịp thời các vấn đề khách hàng đang gặp. Ví dụ: lỗi kỹ thuật, chất lượng mạng, giá cước, gói dịch vụ... Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, ngăn chặn sớm ý định rời mạng hoặc đưa ra chính sách thuyết phục khách hàng ở lại khi có yêu cầu huỷ, kết quả phân tích cũng cung cấp số liệu đầu vào cho một số chương trình chăm sóc khách hàng khác trong hệ thống.

Chương trình được xây dựng qua nhiều giai đoạn. Đầu tiên, đội dự án xây dựng mô hình dự đoán bằng việc phân tích yêu cầu, tìm hiểu nghiệp vụ dịch vụ cùng các đơn vị liên quan, thu thập và tổ chức dữ liệu tập trung, bao gồm lịch sử hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sau đó, các dữ liệu được phân tích và chọn lọc thông tin, thuộc tính khác biệt giữa nhóm rời mạng và nhóm khách hàng bình thường để chọn ra danh sách tốt nhất.

Từ danh sách, nhóm phối hợp với bộ phận chăm sóc lên kịch bản, thời gian chăm sóc thích hợp, xây dựng công cụ chăm sóc. Cuối cùng là bước giám sát đánh giá kết quả triển khai để phản hồi kịp thời với đội chăm sóc.

Cả hai chương trình dự đoán đã được đưa vào chương trình chăm sóc khách hàng ưu tiên của FPT Telecom, thực hiện trên toàn quốc. Từ 5/2017-11/2018, tỷ lệ bắt đúng khách hàng rời mạng internet FPT là 43,1% trong 215.760 khách hàng được chăm sóc và tương tự với rời mạng Truyền hình FPT là 32,5% trong tổng số 64.758 khách hàng được chăm sóc.

>> 

Xuân Phương

 

FPT Shop ưu đãi lớn cho tín đồ bóng đá mua FPT Play Box+

Tặng ngay gói kênh giải trí trị giá 500.000 đồng và gói kênh Series A, FA Cup là những khuyến mãi FPT Shop dành tặng ...

FSB triển khai quỹ học bổng 10 tỷ đồng cho lãnh đạo doanh nghiệp Hà Nội

Học viên trên địa bàn Hà Nội có thể nhận được hỗ trợ đào tạo lên đến hàng chục triệu đồng/người từ ngân sách nhà ...

6 tháng, Chứng khoán FPT đã hoàn thành chỉ tiêu lợi nhuận cả năm

Lợi nhuận sau thuế riêng quý II của Chứng khoán FPT đạt trên 102 tỷ đồng, tăng 72% so cùng kỳ.

Gần 200.000 mã số thuế trên hệ thống FPT IS triển khai cho Bangladesh

Sau nửa tháng đi vào hoạt động, hệ thống Quản lý thuế VAT (IVAS) do FPT IS triển khai cho Cục thuế Bangladesh đã thu ...

Thời tiết Cập nhật:
Khu vực: Hà NộiThay đổi
 

Dự báo thời tiết 3 ngày tới

Thời gian
Nhiệt độ
Thời tiết
  • Thứ Năm, 12/01/2017
    18 - 20°C
    Có mưa
  • Thứ Sáu, 13/01/2017
    16 - 19°C
    Có mưa
  • Thứ Bẩy, 14/01/2017
    >
    17 - 20°C
    Không mưa