Phạm Văn Hùng và ước mơ hệ thống bảo hành số một Việt Nam

Là người có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác bảo hành, cũng từng đảm nhiệm công việc này ở các hãng lớn như Samsung nhưng thử thách của FPT Shop không hề dễ dàng đối với anh Hùng. Do mới thành lập, các quy trình về bảo hành cũng như các hệ thống hỗ trợ còn rất thô sơ. Các phần việc như lưu thông tin khách hàng, máy bảo hành, theo dõi tình hình máy sau khi gửi đến hãng… nhân viên phải dùng các công cụ như excel, messenger, email rất thủ công.

Phương thức làm việc này không chỉ tốn nhiều thời gian và công sức của nhân viên mà còn gây khó chịu cho khách hàng khi phải chờ đợi lâu. Hình ảnh của FPT Shop cũng trở nên thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Năm 2015, chuỗi cửa hàng ngày một nhiều, máy đến bảo hành cũng tăng lên theo. Nhưng nhân sự lại không thể tăng mà các chỉ tiêu thời gian bảo hành vẫn phải đảm bảo. Đứng trước tình cảnh đó, anh Hùng quyết định cải tiến những công cụ đang dùng. Tuy nhiên, việc này không đem lại kết quả như mong đợi. Do sự chắp vá nên hệ thống không có sự đồng bộ và thường xuyên xảy ra lỗi.

Nhiều ngày trăn trở, anh Hùng tự đặt câu hỏi: Tại sao không xây dựng một phần mềm hoàn toàn mới chuyên nghiệp như các hãng công nghệ trên thế giới? Nếu làm được điều này, FPT Shop sẽ đi đầu thị trường ở công tác bảo hành. Nghĩ là làm, trong 3 tháng, anh tập trung lên ý tưởng và thiết kế hệ thống. Công việc chính vẫn phải đảm bảo, anh dành những thời gian trống ít ỏi đi nói chuyện với các bạn nhân viên để xác định những bài toán cần giải, từ đó đưa ra yêu cầu cho đội ngũ IT của FPT Retail.

Mạnh dạn thay thế hệ thống cũ bằng chính sáng tạo của mình, anh Hùng và dồng nghiệp đã hiện thực hóa giấc mơ hệ thống bảo hành số 1 Việt Nam.

Hơn 6 tháng miệt mài xây dựng và thử nghiệm, cuối cùng phần mềm quản lý bảo hành CRM cũng ra đời. Sau khi thử nghiệm, công cụ này nhanh chóng chứng minh được hiệu quả khi giảm thời gian đáng kể cho việc tra cứu thông tin máy bảo hành. Điểm ưu việt của CRM là kết nối được với các hệ thống nội bộ của FPT Retail như website công ty hay hệ thống tổng đài. Nhờ phần mềm này, nhân viên bảo hành không còn phải tra cứu bảng excel dài dằng dặc mất đến vài phút mới có thể trả lời khách hàng. Giờ đây, chỉ cần điền mã sản phẩm, mọi thông tin bảo hành sẽ hiện ra trong vài giây.

Đây được coi là bước đột phá trong công tác bảo hành của FPT Retail. Ngay sau khi thử nghiệm, phần mềm của anh Hùng đã được Ban lãnh đạo công ty đồng ý triển khai diện rộng. Anh chị em nhân viên ngành dọc háo hức trải nghiệm. Anh Hùng và nhóm phát triển hệ thống miệt mài đi đào tạo khắp các cửa hàng. CRM như một luồng sinh khí mới thổi vào hệ thống bảo hành của FPT Retail. Ai ai cũng cố gắng đạt các chỉ tiêu số lượng máy tiếp nhận, thời gian trả máy để được tính lương - việc mà hệ thống cũ không làm được.

Vui mừng khi nhìn tỷ lệ trả máy đúng hạn tăng trưởng dần đều, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm, anh Hùng vẫn thấy hệ thống của mình mới chỉ tiện lợi chứ chưa ưu việt hơn các hệ thống của những nhà bán lẻ khác. Kết nối CRM với các hệ thống của hãng như OPPO, Samsung, Asus… là một ý tưởng Leng Keng anh đã nghĩ đến. Đây là tiền lệ chưa từng có ở Việt Nam.

Làm lâu trong ngành anh biết mỗi hãng sẽ có một quy trình bảo hành riêng, hệ thống của họ được viết trên các nền tảng khác nhau và đặc biệt là việc bảo mật thông tin rất được chú trọng. Để kết nối được với hệ thống của một hãng đã khó, kết nối với nhiều hãng cùng lúc là một việc gần như không tưởng.

Nhưng nếu thành công, lợi ích đem lại cho FPT Retail lại vô cùng lớn. Không cần phải liên lạc với hãng, nhân viên của nhà Bán lẻ vẫn có thể theo dõi chính xác tình hình máy gửi bảo hành theo thời gian thực. Việc này sẽ giúp minh bạch được quá trình bảo hành, cùng với đó, thời gian trả máy sẽ được giảm một cách đáng kể.

Nghĩ tới điều đó, anh Hùng quyết tâm thực hiện bằng được ý tưởng của mình. Anh lần lượt liên hệ với các hãng để thuyết phục họ cho kết nối hệ thống. OPPO gật đầu nhưng các hãng còn lại vẫn tỏ ra e ngại. Muốn thuyết phục các hãng còn lại, cách nhanh nhất là thuyết phục “ông to nhất”. Anh nghĩ vậy. Ở thị trường Việt Nam, không hãng nào lớn hơn Samsung. Vậy nên anh quyết tâm thuyết phục “ông lớn” này.

Nhiều lần gửi e-mail, ba lần gặp trực tiếp trong suốt hơn một năm trời, anh Hùng vẫn chưa nhận được cái gật đầu của lãnh đạo hãng điện thoại lớn nhất nhì thế giới. “Là do hệ thống của mình không tốt hay cách thuyết phục của mình chưa đúng?”, nhiều đêm suy nghĩ, anh Hùng quyết định thay đổi cách tiếp cận.

Lần thứ tư gặp lãnh đạo Samsung, anh Hùng không thuyết trình về hệ thống của mình nữa mà cảnh báo họ về nguy cơ mất kiểm soát trong khâu bảo hành. Samsung vốn đang phụ thuộc vào các đối tác tại Việt Nam để tiếp nhận và sửa chữa máy. Tuy nhiên, để “đẹp chỉ số”, nhiều trung tâm bảo hành không thực hiện sửa ngay khi nhận máy. Điều này khiến uy tín của hãng bị ảnh hưởng, Samsung không hề muốn nên đã chấp nhận kết nối với hệ thống của FPT Retail.

Đúng như dự đoán của anh, sau khi kết nối thành công với Samsung, việc thuyết phục các hãng khác trở nên dễ dàng hơn nhiều. Nhiều lời chấp thuận kết nối đã được gửi đến anh. Ước mơ có một hệ thống bảo hành chuyên nghiệp nhất Việt Nam đã thành hiện thực. Sau 2 lần nâng cấp, giờ đây, anh Hùng có thể tự tin CRM không hề thua kém bất cứ hệ thống bảo hành nào trên thế giới.

Nguyễn Thắng