NGƯỜI DẪN ĐƯỜNG ĐỔI MỚI DỊCH VỤ NHÀ “CÁO”
Trần Diệu Ly đã tham gia và dẫn dắt nhiều dự án quan trọng liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và điều hành giám sát dịch vụ, đồng thời xây dựng quy trình và tổ chức đào tạo cho nhân viên.
Trong Phòng Hỗ trợ kỹ thuật, Ly chịu trách nhiệm chính về module Dịch vụ Khách hàng trên ứng dụng Hi FPT. Chị tham gia từ giai đoạn định hướng, phân tích, kiểm thử đến ra mắt và cải tiến sản phẩm. Ly cũng làm việc chặt chẽ với các đơn vị phát triển phần mềm để số hóa công cụ và quy trình vận hành, điều phối và hỗ trợ nhân viên xử lý yêu cầu khách hàng, đồng thời tham gia trực tiếp vào việc xử lý các khiếu nại phức tạp.
Với nhiệm vụ tại Phòng Điều hành và Giám sát, Ly chủ trì thiết lập khung công việc, quy trình, hướng dẫn và cơ sở dữ liệu tri thức cho hoạt động của Trung tâm. Chị giám sát và đốc thúc xử lý yêu cầu khách hàng, điều hành ca làm việc, onsite tại các khu vực xảy ra sự cố và phối hợp xử lý, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, Ly đề xuất dừng triển khai các kế hoạch có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng và đánh giá, giám sát chất lượng hỗ trợ khách hàng của các đơn vị.
Những dự án và công việc mà Ly tham gia đều có quy mô lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ của FPT Telecom. Chị đã tối ưu các bước xử lý trong vận hành để giảm thời gian phục vụ khách hàng từ 2 giờ xuống còn 40 phút và triển khai công nghệ tổng đài không cần bấm phím, mang đến trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng khi gọi vào tổng đài 19006600.
Những nỗ lực của Ly đã được ghi nhận qua nhiều giải thưởng như Top 50 FPT Telecom năm 2018, giải Vàng iKhiến tháng 12/2020 và nhiều lần lọt Top 30 của cuộc thi Trạng FPT. Chị cũng đóng vai trò quan trọng trong các dự án cải tiến của Trung tâm như Hi FPT, OmniAgent - SR, Quản trị hệ thống Knowledge base cho Agent và Live Counter phase 1 YC trả trước.
Trong mắt đồng nghiệp tại Trung tâm, Ly là hạt nhân của đội ngũ quản lý với sự quản trị mạch lạc, chuyên môn tốt và tinh thần làm việc cầu thị, quyết liệt. Với những thành tích và tinh thần cống hiến không ngừng nghỉ, Trần Diệu Ly đã góp phần không thể thiếu vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại FPT Telecom.
