Salesman chốt hợp đồng sau 3 tháng chăm sóc khách hàng

Giữa tháng 3, Hải đang ngồi ăn trưa ở một quán vỉa hè thì bỗng nhận được cuộc gọi từ một khách hàng nữ ở Võ Thị Sáu, phường Thuận Phước, TP Đà Nẵng. Khách hàng phản ánh hiện dùng dịch vụ của một nhà mạng nhưng không đáp ứng được nhu cầu công việc cũng như cách phục vụ không tốt và muốn lắp đường truyền mới. Ngay lập tức chàng salesman tìm đến nhà khách hàng giữa cái nắng cháy da.

Hải cho biết, khách hàng trước đó đã được tư vấn trong quá trình anh đi làm thị trường nhưng do đang sử dụng dịch vụ khác nên chưa muốn chuyển đổi sang FPT. Khi ấy, anh đã để lại thông tin liên hệ cho khách hàng và hứa sẽ hỗ trợ tối đa nếu họ có nhu cầu. Thỉnh thoảng, Hải chủ động liên lạc lại hoặc hỏi thăm khi có dịp làm việc xung quanh khu vực đó. 

Hải gia nhập FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng được hơn 3 năm. "Ở FPT tôi học được rất nhiều điều, từ lãnh đạo cho đến đồng nghiệp. Nghề sales mang đến những trải nghiệm thú vị, Hải chia sẻ.

Có mặt tại nhà khách hàng, anh tư vấn dịch vụ của công ty ngay, đó là những tính năng ưu việt của dịch vụ Internet và Truyền hình FPT so với sản phẩm khác. Lần này, người vợ tỏ ra rất hài lòng về chi phí lắp đặt và chất lượng dịch vụ. "Tưởng đã thành công thì cô con gái xuất hiện và tỏ ý chưa thật bằng lòng. Lúc này, tôi tiếp tục tư vấn thêm lần nữa nhưng hai mẹ con muốn có thời gian để trao đổi thêm", Hải nhớ lại.

Quyết theo đuổi, Hải thường xuyên gọi điện hỏi thăm và đến nhà hỗ trợ khách hàng sử dụng hiệu quả dịch vụ Internet, đồng thời tư vấn thêm sản phẩm của FPT. Thành quả tưởng đã đến, ngày 10/5, Hải nhận được cuộc gọi từ khách hàng đến bàn hợp đồng và lắp đặt. Nhưng lần này người đứng ra làm hợp đồng là người chồng, rất kỹ tính và Hải lại bắt đầu "quy trình" tư vấn từ đầu. 

Sau khi tìm hiểu kỹ càng, khách hàng bắt đầu chuyển sang tra hỏi và đọc từng chữ trong bảng hợp đồng kèm theo những câu hỏi khó. Bình tĩnh, Hải lần lượt giải quyết mọi thắc mắc cũng như phản biện lại khách hàng. Đáng chú ý nhất là việc khách hàng muốn ký hợp đồng 12 tháng nhưng theo yêu cầu bắt buộc là phải ký ít nhất 24 tháng. "Phải mất 5 giờ đồng hồ tôi mới có thể thuyết phục được khách hàng đặt bút vào ký hợp đồng Internet và Truyền hình FPT", Hải cho biết.

Hơn ba năm gắn bó với công việc kinh doanh ở FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng, không ít lần Hải trải qua những tình huống khó khăn nhưng anh luôn cho rằng, "nhiệm vụ nào cùng phải đương đầu, khó khăn nào rồi cũng sẽ vượt qua nếu biết cách lắng nghe và trang bị đầy đủ kỹ năng". Đối với khách hàng tiềm năng cần quan tâm, chăm sóc không chỉ một lần mà cần nhiều lần. Khách hàng khó tính cần bình tĩnh trước những lập luận và tự tin đưa ra ý kiến thuyết phục. 

Ví nghề sales giống như một bản nhạc hay được cấu thành bởi nhiều nốt nhạc ở các cung bậc khác nhau, nên Hải quan niệm: "Hai yếu tố có thể giúp vượt qua khó khăn đó là: thái độ và kỹ năng. Khi có thái độ, cách nhìn tích cực về sản phẩm, coi sản phẩm của công ty như chính đứa con tinh thần của mình, khi đó sẽ góp phần tạo nên cơ hội thành công. Kỹ năng là thiết lập cuộc hẹn, trình bày, giao tiếp và chốt hợp đồng. Điều đó được rèn luyện thông qua cuộc sống, những lần gặp bạn bè, đồng nghiệp hay khách hàng".

Hải còn đúc kết: “Kiên trì là mẹ đẻ của thành công. Hãy chứng minh với khách hàng bạn đủ kiên nhẫn để chờ đợi câu trả lời ở họ. Nhưng kiên trì phải có phương pháp chứ không phải quấy rối khách hàng".

Anh Hy đang cho khách hàng trải nghiệm thử dịch vụ Truyền hình FPT.

Là đồng nghiệp ở chi nhánh Đà Nẵng, Nguyễn Hoàng Gia Hy cũng trải qua nhiều bài học xương máu sau ba năm làm việc. "Tôi đã chứng kiến nhiều đồng nghiệp từ bỏ nghề sales nhưng không ít đã quyết định gắn bó lâu dài và thành công. Ngày nay, người làm sales không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy mà cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe", Hy bày tỏ.

Minh chứng cho điều đó là bản hợp đồng Internet và Truyền hình được salesman ký vào ngày 8/5 ở Núi Thành, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. 

Thông qua một người bạn, Hy nhận được cuộc gọi của một khách hàng vào trưa ngày 8/5. Khách hàng cho biết đang sử dụng dịch vụ một nhà mạng nhưng không đảm bảo yêu cầu, hình ảnh mờ. Đang trên đường đến nhà thì khách hàng gọi lại thông báo đã liên hệ một nhà mạng khác. "Khi ấy, tôi liền nói: Anh cứ cho phép em qua để tư vấn vì em đã đến gần nhà anh". Lời đề nghị của tôi được khách hàng đồng ý. Tôi phóng xe khá nhanh với mong muốn đến nhà khách hàng sớm hơn để kịp tư vấn", Hy hào hứng kể.

Kế hoạch bước đầu thành công. Vừa demo sản phẩm cũng như giới thiệu tất cả tính năng mới của dịch vụ FPT thì anh chàng sales của công ty đối thủ cũng xuất hiện. Anh trai và vợ khách hàng quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ của công ty kia. "Tôi cảm nhận được sự thất thế nhưng không bỏ cuộc. Bình tĩnh một lát, tôi quyết định đưa ra so sánh những tính năng mới, hiện đại của FPT", anh chia sẻ.

Có được thành công ban đầu, những tưởng mọi chuyện hoàn hảo thì khách hàng yêu cầu triển khai ngay trong ngày nhưng do hôm đó là cuối tuần nên kỹ thuật FPT không thể đáp ứng. 

Nói về nghề sales, Hy cho rằng, gặp khách hàng khó tính hay phải ký hợp đồng lúc nửa đêm, giữa trưa, trời mưa là chuyện bình thường. Khó nhất là phải đối diện với sales đối thủ bởi lúc này phải tìm điểm mạnh của dịch vụ để thuyết phục khách hàng. "Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng nhưng điều quan trọng là luôn dành sự tôn trọng. Bạn phải chân thành với thái độ chuyên nghiệp nhất có thể. Tránh nói quá nhiều hoặc nhiều người nói cùng một lúc khiến họ bị mất tự chủ. Hãy khôn khéo để khách hàng tự đưa ra quyết định của mình", Hy rút ra bài học.

>> Hợp đồng lúc nửa đêm của salesman FPT Telecom

Việt Nguyễn