'Người nhà' cũng là khách

Thông thường, muốn bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mục tiêu, người ta phải thực hiện các thao tác nghiên cứu, tiếp cận, marketing, bán hàng và chăm sóc sau bán hàng.

Với người nhà càng phải tận tình

Với các khách hàng là chính người FPT, các đơn vị kinh doanh trong Tập đoàn có thể dễ dàng thu thập số liệu về độ tuổi, giới tính, thói quen, thu nhập, tình trạng sức khỏe, gia đình… Đó chính là một lợi thế rất lớn.

Việc tiếp cận các đối tượng “người nhà” cũng không mấy khó khăn khi anh em trong công ty hoàn toàn cởi mở, dễ trò chuyện. Còn marketing thì sao? Ngoài việc đăng tải thông tin trên báo Chúng ta, kẹp tờ rơi trong báo, còn có diễn đàn nội bộ qua e-mail, các clip phát trong thang máy, các poster treo trên bảng tin các tầng. Các tòa nhà FPT cũng là một điểm quảng cáo vô cùng lý tưởng.

Lại nói về sản phẩm. Các sản phẩm do FPT cung cấp là hàng chính hãng. Còn những sản phẩm “made by FPT” thì cũng thỏa mãn được tương đối nhu cầu của người dùng.

Như vậy, các đơn vị cung cấp chỉ còn phải lưu tâm đến chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng.

Không ít người FPT kêu ca về chất lượng dịch vụ do “người nhà” cung cấp. Phải chăng, chính là vì các nhà kinh doanh của FPT đã chưa xem “người nhà” như “khách”.

Có muôn vàn cách hiểu về cụm từ “khách”. Có người cho rằng “khách” có nghĩa là xa lạ, khách sáo. Nhưng nếu chỉ hiểu như thế tức là đã làm mất đi một vế. Nên chăng, hãy hiểu “khách” ở đây là muốn chỉ cách nghĩ, cách hành xử như với người chưa quen.

Với những người chưa thân thiết, người ta thường có xu hướng dè dặt, cẩn trọng trong lời nói, hành động để tránh tạo ấn tượng xấu hoặc gây tổn thương người đối diện. Người ta cũng dành cho nhau những lời khen tặng, những sự quan tâm nho nhỏ gây thiện cảm để xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Với người đã quen biết, người ta lại thường có xu hướng nghĩ gì nói nấy, muốn sao làm vậy. Nhưng họ quên mất một điều, những lỗi do người thân gây ra thường khó tha thứ hơn do người lạ. Bởi ta kỳ vọng, quan tâm nhiều ở những người thân thiết, chứ đâu đặt niềm tin ở người không quen.

Không nên đánh đồng chuyện cư xử, tôn trọng lẫn nhau với việc nói năng khách sáo. Bởi người FPT có những ngôn ngữ riêng dành cho nhau, và họ chấp nhận điều đó. Những gì cộng đồng chấp nhận, ta mặc định rằng nó đã đúng và không cần bàn cãi.

Cái cần bàn ở đây là thái độ. Khi sử dụng một dịch vụ của FPT, bản thân người FPT cũng chi trả như một người khách thông thường. Vậy, tại sao họ lại không được hưởng sự chăm sóc tương xứng với những gì đã
bỏ ra.

Chưa kể, khi thực hiện OneFPT, một số đơn vị mặc định hợp tác với nhau, một số dịch vụ người FPT quy ước dùng lẫn nhau, thì sự chăm chút cho nhau lại càng hiếm hoi.

Người ta dựa vào OneFPT để tin rằng, rồi người FPT sẽ dùng hàng FPT. Nhưng cái OneFPT quan trọng nhất là cái One trong lòng mỗi người, cái One để thực sự là anh em, thực sự yêu thương nhau.

Phương châm mà anh Đỗ Cao Bảo, Chủ tịch HĐQT Công ty CP Hệ thống thông tin FPT (FPT IS), thường chia sẻ trong cách thuyết phục khách hàng là chữ Yêu. Cách thuyết phục khách hàng tốt nhất chính là yêu họ và làm cho họ yêu mình. Chỉ khi người FPT thực sự yêu nhau, trân trọng nhau, chăm sóc cho nhau thì OneFPT mới trở nên trọn vẹn.

Khi người FPT thực sự yêu các sản phẩm, dịch vụ của tập đoàn, thì họ sẽ trở thành kênh truyền thông tốt nhất.

Cứ tưởng tượng, hơn 12.000 người nói tốt về sản phẩm, dịch vụ FPT, mỗi người lại giới thiệu cho những người khác trong gia đình, bạn bè. Như vậy, số lượng khách hàng thân thiết của chúng ta chẳng phải rất đáng mơ ước sao?

Giữ chân và chăm sóc một khách hàng thân thiết tiết kiệm chi phí hơn khai thác khách hàng mới. Nếu khách hàng đó là người FPT thì còn tiết kiệm hơn nhiều so với các khách hàng bên ngoài. Mấu chốt vấn đề chỉ còn duy nhất ở hai từ Thái độ.

Nên chăng, các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ trong FPT hãy một lần nhìn lại và thử xem “người nhà” như “khách”. Hãy thử chăm chút họ như những khách hàng trung thành của mình. Và hãy thử trân trọng họ như khách VIP của mình. Kết quả sẽ là câu trả lời trung thực nhất.

Thùy Linh