'Vũ khí bí mật' giúp FPT Shop tăng trưởng nhanh trong 2 năm qua

Chiến dịch “We” Love FPT Shop chính thức được Bán lẻ FPT khởi động từ tháng 8/2015 và lựa chọn 32 cửa hàng đầu tiên để thử nghiệm. Chiến dịch được CEO FPT Retail Nguyễn Bạch Điệp khởi xướng và giao cho GĐ Dự án Nguyễn Đỗ Quyên cùng Trung tâm Đào tạo FPT Retail lên kế hoạch “tác chiến" với trọng tâm là đổi mới mạnh mẽ chất lượng phục vụ khách hàng.

Nói thì đơn giản là vậy nhưng việc thay đổi cả một hệ thống có thể tác động tới hàng nghìn con người quả thực không hề dễ chút nào. Tuy nhiên, với quyết tâm nâng tầm chăm sóc khách hàng lên một đẳng cấp khác so với đối thủ, không còn cách nào khác, FPT Shop phải "lột xác" để tồn tại và phát triển trong thị trường bán lẻ vốn đã khốc liệt bấy lâu nay.

Xác định mục tiêu sống còn đó, một quy trình và giáo án nghiêm ngặt đã được FPT Shop đưa vào trong chương trình đào tạo nhân sự ở các cửa hàng. Những suy nghĩ "đóng đinh" bấy lâu nay về việc muốn bán hàng tốt phải thông thạo về sản phẩm, nắm rõ các thông số kỹ thuật... đã bị gạt bỏ. Thay vào đó, đội dự án phải đổi vai, đứng ở góc độ khách hàng để tìm câu trả lời cho “Điều gì làm khách "sướng" nhất khi mua hàng và sẽ quay lại”, cùng với mục tiêu rõ ràng “100% khách hàng đều được đối xử như nhau và hài lòng trên cả mong đợi. 

"We" Love FPT Shop thể hiện ở những cử chỉ nhỏ nhất với trọng tâm là chất lượng phục vụ khách hàng. Ảnh: H.D.

"Chúng tôi xác định rõ mục tiêu, khi khách hàng yêu, khách hàng sẽ quay lại và đem đến cho chúng ta doanh thu. Chúng tôi thực sự đã biết chắt chiu từng cơ hội khi khách hàng bước vào shop để thể hiện hết sự nhiệt tình, chu đáo, tận tâm của mình, để khách hàng được hài lòng nhất. Từng vị trí, từ sale đến kế toán, kỹ thuật, quản lý shop đều biết mình phải làm gì, nói gì để được khách hàng yêu", GĐ Dự án "We" Love FPT Shop Nguyễn Đỗ Quyên tâm niệm. 

Sau khi áp dụng thử nghiệm "We" Love FPT Shop ở 32 cửa hàng được chọn, FPT Shop tiến hành thăm dò ý kiến của 100% khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ rồi điều chỉnh dần dần. Và kết quả nằm ngoài mong đợi khi rất nhiều lời khen từ khách hàng "tới tấp bay về". Các shop trước đây mỗi tháng chỉ được khách hàng khen 1-2 lần thì sau khi triển khai “We” Love FPT Shop, 32 cửa hàng được chọn thử nghiệm đều nhận trung bình 60 lời khen/tháng. 

Bên cạnh đó, doanh thu của các cửa hàng này cũng tăng đáng kể so với trước khi triển khai “We” Love FPT Shop, có shop đến 40%.

"Chúng tôi xác định rõ mục tiêu, khi khách hàng yêu, khách hàng sẽ quay lại và đem đến cho chúng ta doanh thu", GĐ Dự án Nguyễn Đỗ Quyên nhấn mạnh. Ảnh: H.D.

"Chúng tôi cũng mời nhà khảo sát "sức khoẻ" thương hiệu nước ngoài đánh giá 2 đợt, tháng 1/2015 và tháng 12/2015, thì quả thực những nỗ lực của cả hệ thống Shop không hề uổng phí khi mà điểm phục vụ khách hàng của FPT Shop đợt sau khảo sát đã tăng vượt bậc so với đợt đầu. Số lượng khách hàng đã mua và sẵn sàng quay lại mua lần sau cũng tăng rất ấn tượng. Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo FPT Retail đã quyết định triển khai chiến dịch này trên toàn quốc ngay mà không cần chờ đợi gì thêm nữa", chị Quyên nhớ lại.

Và cũng từ đó đến nay, "bộ mặt" của FPT Shop đã có sự chuyển biến rất lớn. Ngay từ "vòng gửi xe", khách hàng được chào đón bởi sự nhiệt thành của người bảo vệ; phía bên trong shop đã có nhân viên chờ đợi sẵn sàng mở cửa, nở nụ cười trìu mến và kèm theo cử chỉ đặt tay lên ngực cúi chào; Hay đến cả nhân viên thu ngân/ kỹ thuật cũng không quên cử chỉ "We" Love khi đón tiếp và chào khách...

Mặc dù vậy, GĐ Dự án Nguyễn Đỗ Quyên thẳng thắn thừa nhận, thực sự không dễ dàng để hàng nghìn con người đang hằng ngày tiếp xúc với khách hàng hiểu được sứ mệnh đó. Đơn vị đã phải kết hợp các biện pháp khác nhau, từ động viên, khen thưởng, "kích động tinh thần dân tộc” đến phạt rất nặng, thay đổi công thức lương… để mỗi shop, mỗi cán bộ nhân viên đều “We” Love với khách hàng như một phần không thể thiếu trong cuộc sống. 

Những cử chỉ đó được lặp đi lặp lại và dần trở thành một thói quen của mỗi người, đến mức cán bộ nhân viên gặp nhau cũng chào kiểu “We” Love. Về nhà có khi chào người thân cũng theo kiểu “We” Love".

"Chúng tôi hoàn toàn hiểu rằng những kết quả nêu trên chỉ là bước đầu, còn rất nhiều khách hàng bước vào shop và ra về mà không mua. Chúng tôi đau đáu câu hỏi 'Vì sao?', 'Phải chăng vì chúng tôi phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt?'", GĐ Dự án "We" Love FPT Shop trải lòng.

"We" Love FPT Shop đã và đang góp phần quan trọng vào sự phát triển của Bán lẻ FPT. Ảnh: H.D.

Để trả lời câu hỏi đó và cũng để đảm bảo 100% khách hàng đến với FPT Shop đều được phục vụ như nhau, dù mua hay không mua hàng, thì họ đều hài lòng về nhân viên shop, từ tháng 7/2016, FPT Shop bắt đầu triển khai việc giám sát thái độ phục vụ tại cửa hàng bằng hệ thống camera. Với 8 tiêu chí rõ ràng, bao quát từ lúc khách hàng bước vào cho đến lúc ra về, từ bảo vệ cho đến nhân viên bán hàng, nhân viên hỗ trợ thanh toán và cài đặt, FPT Shop "gò" nhân viên vào khuôn khổ chuẩn “We” Love mỗi ngày, không được bỏ sót bất cứ khách hàng nào.

"Ngoài ra, một công thức thu nhập hoàn toàn mới cũng được áp dụng cùng thời điểm để đảm bảo các shop vừa hăng say bán hàng, vừa đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất", chị Quyên cho biết.

Năm 2016, FPT Retail (gồm hệ thống bán lẻ FPT Shop và F.Studio by FPT) đặt kế hoạch doanh thu 10.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế (LNTT) đạt 250 tỷ đồng và 300 cửa hàng. Dự kiến năm nay, tổng doanh thu của đơn vị khoảng 10.400 tỷ đồng, LNTT đạt 255 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 32% và 42%. Đồng thời, FPT Shop cũng cán mốc 400 cửa hàng tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc, tăng 150 shop so với năm ngoái và vượt 100 shop so với kế hoạch đề ra. 

>> Năm thứ hai liên tiếp FPT Retail thưởng tháng lương 14

Hà Dương