Người Bán lẻ 'hiến' 400 ý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng

Là đơn vị tiên phong trong chiến dịch "We Love FPT" do Chủ tịch Trương Gia Bình phát động, FPT Retail đã tung ra chương trình We Change - "We" Love (Chúng ta thay đổi, Khách hàng yêu) như một phần tiếp nối của chiến dịnh "We" Love FPT Shop rất thành công trước đó.

Hình thức của We Change - "We" Love là tạo ra một sân chơi trên Workplace dành cho người FPT Retail nêu những đề xuất, ý tưởng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Mỗi ý tưởng sẽ được gọi là một Ticket và Ticket đó chỉ được coi là hợp lệ khi nội dung giúp trải nghiệm mua hàng của khách hàng tại FPT Shop được nhanh chóng, thuận tiện và đem đến sự hài lòng vượt bậc hơn. Trên diễn đàn này sẽ không đề cập đến những vấn đề nội bộ mà tất cả chỉ cùng nhìn về một hướng là "Khách hàng".

We Change - "We" Love đã ghi nhận 400 Ticket.

Các Ticket được gửi đến diễn đàn sẽ không có bất cứ rào cản nào về thông tin hay cấp bậc, vị trí trong công ty. Người đứng đầu các bộ phận, bao gồm cả Ban lãnh đạo cao nhất, sẽ trực tiếp vào trao đổi, đánh giá và xác nhận ý tưởng. Khi mỗi Ticket được xác nhận thì chủ nhân ticket sẽ nhận ngay phần quà 100.000 đồng mà không cần chờ đợi qua các vòng đánh giá như những cuộc thi khác.

Sau hơn một tháng chuẩn bị, We Change - "We" Love đã chính thức lên sóng Workplace hơn 6.000 thành viên của FPT Retail từ ngày 11/5. Theo chị Nguyễn Đỗ Quyên, Giám đốc dự án, nhờ có sự đầu tư, chuẩn bị kỹ lưỡng nên ngay khi diễn đàn ra mắt đã rất "nóng". Ban dự án phải làm việc liên tục để chắt lọc, phân loại ý tưởng và phản hồi ngay trong vòng một giờ mỗi khi có một Ticket được post lên.

Khác với lo ngại của nhiều người về việc sẽ ít ý tưởng, thiếu ticket và diễn đàn nhanh chóng bị "nguội" thì ở FPT Retail, diễn biến hoàn toàn ngược lại. Ngay trong tháng đầu đã có hơn 150 Ticket và cho đến nay là gần 400 Ticket được post lên diễn đàn. Đặc biệt, rất nhiều trong số đó là những ý tưởng hay, khả thi, có thể trực tiếp mang đến sự hài lòng hơn cho khách hàng đến FPT Shop.

Hai trong số những sản phẩm đã được hiện thực hóa qua diễn đàn We Change - "We" Love là phần mềm bán hàng di động NEW mPOS - phiên bản 2017 và hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) mới. Nhờ có mPOS phiên bản mới mà tỷ lệ sử dụng app bán hàng di động này tăng từ 18% lên 80%. Hiện nay, FPT Shop tiếp tục "mobile hóa" tất cả nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng. Khi đó, nếu khách hàng vào shop, bất cứ nhân viên nào cũng có thể giải quyết được nhu cầu một cách nhanh nhất thay vì trước đây chỉ có 1-2 vị trí/máy tính trong shop có thể làm được. Còn với hệ thống CRM mới, trước đây, mỗi giao dịch sim số mất khoảng 20 phút thì nay chỉ còn 8 phút và vị trí nào trong shop cũng có thể bán sim số cho khách hàng.

"Ngoài ra, còn rất nhiều ý tưởng khác đã được triển khai và tôi tin đó mới là niềm vui đích thực dành cho chủ nhân các Ticket khi mà họ nhìn thấy ý tưởng của mình được thoát ra khỏi giấy bút, thực sự đi về shop và đến với khách hàng", chị Nguyễn Đỗ Quyên bày tỏ.

CEO FPT Retail Nguyễn Bạch Điệp đã "nói vui" trong thư gửi người Bán lẻ để khởi động chương trình này rằng: "Chị đã nghĩ các loại ý tưởng, hoàn toàn miễn phí, trong suốt 5 năm qua. Bây giờ đến lượt các em. Hãy làm cho khách hàng thật ngạc nhiên với nhiều ý tưởng đột phá, ngạc nhiên với tinh thần phục vụ và ngạc nhiên với năng lực tiềm ẩn trong mỗi con người FPT Retail".

"Điều đó nhấn mạnh rằng ý nghĩa lớn nhất của chương trình này là để những người đang ngày ngày phục vụ khách hàng, trực tiếp từ chiến trường, nói cho chúng ta biết làm gì để khách hàng hài lòng hơn. Chỉ có như vậy thì mọi ý tưởng mới là thiết thực, là tâm huyết thực sự vì khách hàng, là những gì khách hàng cần và là lý do để quay lại với FPT Shop", GĐ Dự án We Change - "We" Love cho hay.

"We Love FPT" là chương trình do Chủ tịch FPT Trương Gia Bình yêu cầu triển khai trong các đơn vị thành viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc, nâng cao tinh thần làm chủ của CBNV FPT và xây dựng môi trường làm việc sáng tạo, minh bạch. Bên cạnh We Change - "We" Love của FPT Retail, FPT Telecom cũng đã khởi động chương trình tương tự với tên gọi Xe cải tiến, còn FPT Software là "Post & Tag".

Điểm chung của các chương trình này là mỗi CBNV sẽ nêu lên các vấn đề đang phát sinh của đơn vị và đề xuất cải tiến (gọi chung là Ticket) nhằm cải thiện chính vấn đề họ gặp phải trên FPT Workplace. Thay cho việc đề xuất, góp ý qua nhiều tầng nấc, người nhà F chỉ cần nêu lên vấn đề của mình và Tag người chịu trách nhiệm để có thể nhận phản hồi nhanh nhất.

>> FPT Telecom mở hội post Facebook nhận tiền tươi

Tử Quyên