80-100 là trung bình số cuộc gọi mà Phạm Thị Luyến (phòng Kinh doanh số 6) thực hiện mỗi ngày tại “đại bản doanh”. Đương nhiên tính cả những lần không được nhấc máy. Những cuộc điện thoại của cô gái sinh năm 1990 luôn diễn ra nhanh gọn trong chưa tới 10 phút. Nhưng đừng tưởng với thời gian ít ỏi thế thì có thể làm được gì nhiều, đặc biệt với một vị khách mới toanh. Với Luyến, 10 phút đôi khi còn là thừa, để chốt một khách hàng.
Là một trong 20 nhân sự đầu tiên của phòng Telesale nhà Viễn thông, với tuổi đời còn khá trẻ nhưng Luyến đã là một nhân tố kỳ cựu trong đội kinh doanh qua cuộc gọi. Thời gian đầu thử sức với công việc, có những lúc cô gái cảm thấy mệt mỏi khi chính thức chạm ngõ cái gọi là “cuộc đời thật sự”. “Nó khác xa với thời đi học, cái thời mà tôi đã nghĩ muốn một là có một, muốn hai là có hai”, chị tâm sự. Song cũng chính những bước chân chập chững từ FPT Telecom đã giúp đôi chân cô gái trẻ ngày càng vững vàng không chỉ trong sự nghiệp mà còn cả đời sống.
Những lời la mắng, thậm chí là khó nghe từ khách hàng dần dà không còn gây khó chịu. Những chuyện trời ơi đất hỡi khi khách đã chốt rồi lại đổi ý lâu rồi cũng trở nên "dễ xơi". Và hơn nữa, theo thời gian, con số những lần gặp sự cố như thế lại giảm đi đáng kể, tỷ lệ nghịch với sự gia tăng của những khách hàng thân quen. Bí quyết của Luyến là không ngừng học hỏi. Dù từng học kinh tế nhưng cô gái cũng không ngần ngại tự mày mò, tìm hiểu về kỹ thuật để nâng cao kiến thức nhằm phục vụ cho công việc đòi hỏi không chỉ khả năng thuyết phục mà còn là am tường đến cốt lõi sản phẩm.
 |
| Cô nàng nhanh nhẹn, lanh lợi và hoạt ngôn Phạm Thị Luyến. Ảnh: NVCC. |
Sự thông tường của Luyến thể hiện rõ qua nét mặt tự tin và phong thái sẵn sàng đón nhận mọi câu hỏi của khách, dù có "khó nuốt" cỡ nào. Với chị, phản xạ nhanh là một yếu tố quan trọng đối với người telesale. “Đặc biệt khi khách hàng tỏ ý nghi ngờ hay chê bai sản phẩm, dịch vụ của “nhà” mình, phải lập tức phản hồi ngay về những quyền lợi của khách để họ nắm rõ”, cô gái lanh lẹ giải thích.
Vậy làm thế nào khi đến thời điểm "chốt hạ" hợp đồng? Lúc ấy, Luyến sẽ chuyển giọng sôi nổi hơn để tạo không khí vui vẻ cho khách cũng như khẳng định giá trị hợp đồng mang lại cho người bên kia đầu dây. “Đương nhiên là một giọng nói có sức sống rất quan trọng”, cô gái trẻ khẳng định.
Không dừng ở việc tham khảo các dữ liệu được ghi âm của các đồng nghiệp hay tự mình mày mò kỹ thuật, Luyến thường xuyên tới lui và liên hệ các phòng ban khác để học hỏi và tích lũy thêm kinh nghiệm. Giọng nói thoăn thoắt, dáng điệu sôi nổi, chị bảo công việc giờ đây áp lực hơn so với 4 năm trước nhưng lại mang đến nhiều cơ hội thăng tiến hơn. Ánh mắt không giấu vẻ tham vọng, Luyến nói chị tin bản thân sẽ còn tiến xa hơn nữa.
Cách Luyến một dãy, có một giọng con gái ngọt ngào và ấm áp đu đưa trong không gian bận rộn của phòng Telesale. Tô Ngọc Điệp (phòng Kinh doanh số 4) là tên của người đó. Vẻ cao ráo, chút e ấp và nụ cười trong trẻo của chị khiến người đối diện mau chóng bị thu hút. Còn quý khách hàng thì không cần nhìn ngoại hình cũng đã bị “thôi miên” bởi giọng nói truyền cảm và dễ thương của cô gái sinh năm 1989 này.
Cũng đã 4 năm rồi Điệp gắn bó với phòng kinh doanh cuộc gọi. 4 năm, cái thời gian khiến người ta đủ để chán nản một cái gì đó. Công việc cũng không ngoại lệ. Nhưng nhìn ánh mắt chị, nụ cười hạnh phúc của chị, không hề bắt gặp dù là một cái gợn lăn tăn của sự lung lay. Không cần nói cũng biết nữ nhân viên yêu công việc này thế nào.
Khác với Luyến, nguyên tắc trong công việc của Điệp là gọi ít nhưng chất. Trong khi đồng nghiệp gọi gần 100 cuộc cho khách hàng mỗi ngày thì con số này ở Điệp chỉ dừng lại ở 30-40. Nghe thật khiêm tốn nhưng doanh số của cô gái tháng nào cũng đạt, cũng vượt chỉ tiêu. Những cuộc điện thoại kéo dài đến tận 30 phút không hề là chuyện hiếm. “Tôi không chạy theo số lượng mà chạy theo chất lượng. Tôi luôn muốn kết thúc một khách hàng triệt để, chỉ trong một cuộc gọi”, cô gái dí dỏm chia sẻ.
Tất nhiên, cũng có khách hàng chị phải “ra tay” đến lần thứ 2, thứ 3 mới "chốt hạ" được. Bởi không phải lúc nào người bên kia đầu dây cũng ở trong tâm trạng vui vẻ, sẵn sàng đón nhận mọi thứ. Có khi đó là những lần ăn “đạn” mắng xối xả đến phát khóc mà chưa kịp nói gì. Nhưng đó là chuyện của những ngày cô gái mới chập chững vào nghề, khi những cuộc điện thoại luôn đi kèm với những nhịp trống đánh dồn dập trong tim. “Tất cả những trải nghiệm đã qua giúp tôi cứng rắn hơn, tự tin hơn dù có gặp khách hàng nào đi nữa”, cô gái nói. Điệp tự nhận mình của bây giờ khác xưa nhiều lắm, không còn nhút nhát nữa.
 |
| Cô nàng nhẹ nhàng, điềm đạm và duyên dáng Tô Ngọc Điệp. Ảnh: NVCC. |
Hỏi chị thích tiếp cận với nhóm khách hàng nào hơn, Điệp cười bảo dĩ nhiên là nam giới. “Thời gian đầu thôi”, cô gái nhanh nhảu phân trần. Khách hàng nam có lợi thế là khác giới nên chỉ cần ăn nói dịu dàng, dễ chịu thì sẽ không khó để thuyết phục. Tuy nhiên, theo thời gian, Điệp dần nhận ra tập khách hàng nào cũng có thể chinh phục được nếu mình thật sự để tâm vào công việc. Cụ thể, với nữ giới, có thể dùng sự đồng cảm và thấu hiểu để kéo gần khoảng cách với họ. “Với người lớn tuổi, hãy là con, là cháu của họ. Dùng sự trẻ trung, năng động và những trào lưu của giới trẻ để tiếp cận với các bạn ở độ tuổi sinh viên”, chị giải thích.
Đối với Điệp, mỗi khách hàng có những nhu cầu riêng, nếu chỉ chăm chăm hướng đến những đối tượng nhất định thì sẽ bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng khác. Chính vì thế, việc nắm bắt tư tưởng của khách hàng và hòa nhập vào đó đóng vai trò then chốt trong mỗi cuộc gọi. Không những thế, chị tự tin khẳng định, khách hàng khó chưa chắc đã khó. “Đôi khi họ có những sự thay đổi về sau. Thậm chí bản thân tôi đã nhận được những hỗ trợ, giới thiệu khách hàng mới từ những vị khách khó tính ấy”, chị chia sẻ. Cô gái nhấn mạnh, quan trọng là tình yêu, ngọn lửa với công việc không bao giờ tắt sẽ là chiếc đòn bẩy đưa người telesale đi xa hơn với nghề.
Theo anh Nguyễn Vĩnh Hải, Trưởng phòng kinh doanh số 6, kỹ năng lắng nghe khách hàng là yếu tố quyết định thành công của một người làm telesale. “Bên cạnh đó, sự chịu khó cũng rất quan trọng”, anh nhấn mạnh. Với Luyến và Điệp, sự lắng nghe và chịu khó của cả hai hoàn toàn khác nhau. Nhưng có hề chi, khi bằng cách riêng của mỗi người, họ đã luôn mang về những con số hợp đồng "mướt mát" cho đơn vị.
>> Quản lý không phải đích đến duy nhất
Yến Nhi
Ý kiến
()