'Cú hích' của chatbot vào ngành thương mại điện tử

Các chatbot là một phần của quá trình chuyển đổi sang quy trình kinh doanh và hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng tự động. Mục tiêu cuối cùng là tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng và tạo ra một ma trận tương tác rộng lớn. Thậm chí một số chuyên gia còn đánh giá chatbot sẽ là tương lai của toàn ngành công nghiệp. 

Trò chơi đã thay đổi

Chatbot là chương trình tự động mô phỏng các cuộc trò chuyện, trả lời truy vấn, và xử lý các yêu cầu cụ thể. Nó bắt chước suy nghĩ của con người và ra quyết định. 

Chatbot đã loanh quanh đâu đây nhưng sự cải thiện và học hỏi của chính nó mới là điều làm nên chuyện. Trong khi đó, thương mại điện tử là ngành luôn tức thời với các thay đổi. 

Kỳ vọng ngày một lớn của người dùng là điều thúc đẩy sự gia tăng của chatbot. Khách hàng mong đợi thời gian đáp ứng nhanh hơn, quá trình mua hàng diễn ra tốt đẹp và dễ dàng hơn. Thêm nữa, sự tăng trưởng của thương mại điện tử trên di động khiến lưu lượng truy cập cao hơn bao giờ hết. Chatbot trở thành công cụ không thể thiếu trên nền tảng di động, cho phép các doanh nghiệp thu hút khách hàng theo cách cá nhân hóa.

Luôn luôn học hỏi

Trí tuệ nhân tạo là cốt lõi của các chatbot xịn nhất bởi AI có thể xử lý luồng thông tin khổng lồ từ hàng triệu yêu cầu. Chatbot tương tác với khách hàng bằng những phản ứng có ý nghĩa, khuyến nghị món hàng nên mua, so sánh sản phẩm. Chatbot có được sự "vi diệu" này nhờ khai thác các "bể" thông tin và phản hồi để dần cải thiện các cuộc trò chuyện. Công nghệ học máy (deep learning machine) giúp các cỗ máy giao tiếp nắm bắt được các khái niệm cụ thể như tên sản phẩm và hình ảnh.

Dữ liệu là chìa khóa cho sự tiến triển của chatbot và nó đang phát triển vượt ra ngoài tưởng tượng điên rồ nhất. Bằng cách "mớm" cho thuật toán với đủ dữ liệu, người ta có thể trao quyền cho các chương trình nắm bắt những yêu cầu mới nhất của khách hàng và đưa ra những câu trả lời chính xác (đã được chuẩn bị trước). Do đó, chúng đang vượt qua bộ dữ liệu tĩnh và đi vào "lãnh thổ" liên tục tinh chế và tinh chỉnh. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thương mại điện tử phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng học máy, liên tục thu thập và xử lý dữ liệu mới.

Những AI mẫu mực

Thực hiện chatbot tương đối rẻ, ngốn tiền ở chỗ phát triển một cỗ máy hiệu quả cao. Để đạt hiệu quả khá hơn, người ta phải linh hoạt và tận dụng các công nghệ chatbot sáng tạo như nhận dạng giọng nói. Ví dụ như NeuraFlash đã phát triển một chatbot AI siêu sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu được các mẫu văn bản. Trên hết, bot sử dụng dữ liệu Salesforce (giải pháp phần mềm điện toán đám mây theo yêu cầu) và lịch sử tìm kiếm để cá nhân hoá các cuộc trò chuyện.

Có rất nhiều chatbot nổi bật. Ứng dụng Alexa mới của FedEx cho phép người dùng theo dõi các vận đơn mà chỉ cần trò chuyện với "cô" người máy, không phải nhập bất cứ thứ gì. Mitsuku, chatbot vừa chiến thắng giải Loebner 2017 (giải thưởng thường niên dành cho sản phẩm AI của Mỹ) được ca ngợi là bot có tính "người" nhất khi vượt qua bài kiểm tra Turing với màu bay. Rồi còn RightClick, một chatbot có khả năng sáng tạo ra các trang web dựa trên các câu hỏi.

Hạn chế và khả năng

Các công ty bán lẻ nhận ra cơ hội để tăng hiệu quả và giảm chi phí cho chatbot bằng cách kết hợp kỹ thuật số và kinh nghiệm của ngành hàng. Nhớ rằng chatbot không phải là một giải pháp cho tất cả mà cần được sử dụng đúng hoàn cảnh để hiểu được nhu cầu và đáp ứng khách hàng. Mỗi chatbot nên được xây dựng quanh trục trải nghiệm người dùng và tích hợp sâu bên trong nền tảng thương mại điện tử đó. 

Một trong những hạn chế chính của chatbot là thiếu khả năng thấu cảm. Một số người đơn giản là mệt mỏi khi phải tương tác với các chương trình. Đó là lý do các sàn thương mại điện tử nên luôn luôn có người sẵn sàng để nhảy vào thay thế. Chúng cũng cần được duy trì và "giáo dục" bởi con người thông qua việc học máy. 

Khó khăn, hạn chế không thay đổi thực tế rằng chatbot là tài sản đáng kinh ngạc cho chiến dịch chat đa kênh và là công cụ tự động hóa mạnh mẽ.

Tương lai là đây

Chatbot đang ở đây để tạo một cú hích vào thế giới thương mại điện tử. Chúng đã và đang thay đổi bộ mặt của ngành công nghiệp này, cung cấp thông tin nhanh hơn và hiệu quả hơn con người có thể. Nhờ chatbot, nhiều công ty tức thời đang tiến lên một vị trí mới.

Ngọc Dung (theo Venturebeat)