Giám sát sự vận hành của hệ thống chất lượng FPT là một việc quan trọng không chỉ đối với FPT mà còn đối với BVQI, đơn vị cấp chứng chỉ ISO 9001. Nằm trong kế hoạch một năm 2 lần, ngày 4/8, đại diện của BVQI đã tới FPT tiến hành chương trình đánh giá mở rộng và giám sát lần một đối với hệ thống chất lượng. Những bộ phận được đánh giá lần này là FPT, FIS, FSI, FTT, FMB FDR, FOX, BGĐ, FQA và đánh giá mở rộng hệ thống chất lượng tại FAT với ISO 9002: 1994.
Theo dự kiến đoàn BVQI sẽ đánh giá một số bộ phận. Ngoài BGĐ, FQA và FAT bắt buộc phải được đánh giá, việc đánh giá các bộ phận khác do toàn BVQI thông báo tại cuộc họp khai mạc. Tuy nhiên, tất cả các bộ phận đều sẵn sàng cho đánh giá, các NC từ trước chưa khắc phục xong và các NC trong đánh giá nội bộ tháng 7 vừa qua đến hạn đều được các bộ phận khẩn trương thực hiện. Đến trước ngày đánh giá, hầu hết các công việc rà soát hệ thống đã được tiến hành đúng kế hoạch.
Buổi họp Opening meeting được tổ chức vào 8h30-8h45 ngày 04/08, có sự tham gia của BTGĐ, tất cả các manager và ISO Man. Ông Nguyễn Hữu Nam, Trưởng đoàn đánh giá, đã thông báo chương trình đánh giá của đoàn đối với các bộ phận FPT-HN. Đoàn đánh giá chia làm 2 nhóm: nhóm A gồm Ông Inamdar và ông Trần Sỹ Nghĩa (đánh giá BGĐ, FQA, FSOFT, FSI, FIS), nhóm B có ông Nguyễn Hữu Nam (đánh giá FAT, FDR, FMB, FOX, FTT, FPS). Theo yêu cầu của Giám đốc FQA, việc đánh giá FPS đã được đặt ra và bổ sung vào chương trình. Sau khi họp Opening meeting, đoàn đánh giá đã triển khai theo đúng chương trình dự kiến ban đầu, tuy nhiên FPS vẫn không được đánh giá.
Do việc đánh giá được tiến hành ở nhiều bộ phận nằm rải rác ở các khu vực khác nhau, từ BGĐ, FAT và FSOFT, các nội dung đánh giá cần thiết của đoàn BVQI có vẻ như không thực hiện được trọn vẹn. Tại một số bộ phận như FIS, FTT việc đánh giá chỉ được tiến hành trong 15-20 phút và mang tính chất điểm qua tình hình. Đây là một nhận xét có thể cần trao đổi với BVQI để rút kinh nghiệm cho các lần giám sát tiếp theo có hiệu quả cao hơn.
Về phía FPT-HN, các bộ phận được đánh giá đều có sự tham gia của Trưởng bộ phận, các cán bộ chủ chốt của ISO man (trừ FSOFT, FOX, FTT các phó trưởng bộ phận thay mặt tiếp đoàn). Điều này đã góp phần làm cho việc đánh giá đạt được chất lượng cao. Tổng số có 30 cán bộ FPT tham gia trực tiếp vào việc tiếp đoàn đánh giá với khoảng 10.85 ngày công. Các phát hiện của đoàn đánh giá được ghi nhận đầy đủ và phản ánh một số vấn đề quan trọng của hệ thống chất lượng FPT tại các bộ phận.
Đoàn đánh giá và các bộ phận FPT-HN đã họp Closing meeting vào 16h30 - 17h15. Trừ FPS (không được đánh giá do không đủ thời gian), các bộ phận khách đều được đánh giá theo đúng chương trình đưa ra. Ông Nguyễn Hữu Nam và ông Inamdar đại diện 2 nhóm đánh giá đã thông báo tình trạng hệ thống chất lượng FPT và các sự không phù hợp đã được tìm thấy. Ngay sau buổi họp, đoàn đánh giá đã chuyển các phiếu yêu cầu khắc phục phòng ngừa cho FPT, đồng thời góp ý về các hành động khắc phục cần thiết. Các cán bộ của các bộ phận có NC đều đã thống nhất với các thành viên của đoàn đánh giá về các hành động khắc phục.
Tổng cộng đoàn đánh giá đã tìm ra 6 NC và 5 NX. Trong đó: Giám sát FSOFT: 2 NC & 2 NX, FQA & BGĐ: 1 NC, 3 NX; Đánh giá lần 1 FAT: 3 NC; Các bộ phận khác chỉ có các nhận xét.
Đoàn đánh giá yêu cầu FPT Hà Nội khắc phục và gửi các bằng chứng để close NC trong thời hạn quy định 90 ngày, đoàn không cần quay trở lại kiểm tra. Tổng cộng đoàn đánh giá đã tìm ra 6 NC và 5 NX. Trong đó: Giám sát FSOFT: 2 NC & 2NX, FQA & BGĐ; 1 NC, 3 NX; Đánh giá lần 1 FAT:
3 NC; Các bộ phận khác chỉ có các nhận xét.
Mặc dù số NC và NX ít hơn dự kiến, nếu tính chỉ giám sát thì bằng 30% dự kiến, đoàn BVQI đã phát hiện trong hệ thống chất lượng FPT một số lỗ hổng rất quan trọng là: Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá của FPT chưa đầy đủ và chưa được theo dõi thường xuyên, Các quan hệ với khách hàng của FPT chưa đủ thuyết phục.
Phụ trách nhóm A đánh giá các bộ phận, ông Inamdar cho rằng FPT đã làm nhiều hơn những điều được quy định trong hệ thống chất lượng. FPT tổ chức các cuộc họp giao ban tuần, xem xét tình hình tháng, quý, sơ kết 6 tháng, nhưng không đưa vào quy định của hệ thống chất lượng. Tuy nhiên, ông có khuyến nghị rằng nên đưa các cuộc họp này vào quy định, không nên tách việc xem xét hệ thống chất lượng khỏi việc xem xét các hoạt động khác của công ty như kinh doanh, tài chính...
Việc phân tích các chỉ tiêu của FPT hiện tại thường là theo quý hoặc 6 tháng. Theo ông Inamdar, việc phân tích với chu kỳ lâu như vậy sẽ làm giảm hiệu quả của việc sử dụng các chỉ tiêu đánh giá, không kiểm soát được xu hướng của các chỉ tiêu. Theo ông, cần tăng cường kiểm soát các chỉ tiêu hơn nữa, có lẽ thời gian tới chúng ta nên quy định lại để việc tính toán, phân tích các chỉ tiêu được thực hiện hàng tháng.
Qua báo cáo chỉ tiêu đánh giá 6 tháng đầu năm 2000, ông Inamdar nhận xét một số chỉ tiêu về thời gian liên quan trực tiếp đến khách hàng, như thời gian đáp ứng, thời gian giải quyết vấn đề, thời gian giao hàng cần phải có ở các bộ phận liên quan.
Kế hoạch đánh giá nội bộ các dự án của FSOFT chưa thống nhất với kế hoạch đánh giá của công ty, các dự án được phân bổ đánh giá chưa phù hợp. Trong 2 NC tại FSOFT thì NC đáng chú ý nhất liên quan đến chỉ tiêu về thời gian đáp ứng, cam kết là 48h, nhưng hiện tại chưa thu thập và tính toán được chỉ tiêu này. Ông Inamdar nói rằng: chỉ tiêu đánh giá là công cụ để cải tiến chất lượng, nếu không thu thập thì không thể biết được khi nào đạt được mục tiêu, như vậy mục tiêu chỉ là vô nghĩa.
Các chỉ tiêu đánh giá cần phải được tăng cường kiểm soát, cần thu thập, tính toán các chỉ tiêu hàng tháng để có thể điều chỉnh hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Nhóm B đã phát hiện ra 4 NC ở các bộ phận được đánh giá, tuy nhiên trong đó 3 NC dành cho FAT, bộ phận lần đầu tiên đánh giá để cấp chứng chỉ và 1 NC về kiểm soát tài liệu nguồn gốc ngoài của FQA đối với FAT. Đối với bộ phận lần đầu tiên đánh giá như FAT, hệ thống chất lượng có thể khẳng định là hoạt động khá hiệu quả. Việc nhận được chứng chỉ đối với FAT là không có vấn đề. Tuy nhiên, để cải tiến hệ thống chất lượng, để phục vụ ngày càng tốt hơn khách hàng của mình, FAT cần phải thực sự dành nhiều thời gian hơn cho việc xử lý khiếu nại khách hàng, cần quan tâm đến sự thoả mãn khách hàng nhiều hơn nữa, cần theo dõi và kiểm soát được sự thoả mãn của học viên, theo dõi học viên sau khi tốt nghiệp.
Đối với FDR, ông Nam có lưu ý việc uỷ quyền của Trưởng bộ phận cho các trưởng nhóm cần phải bằng văn bản cụ thể. Chỉ tiêu thời gian đáp ứng khách hàng của FDR cần phải được lưu ý, mức độ giao động cho phép 15' cho tất cả các trường hợp là không thể chấp nhận được.
Tại FOX, FMB và FTT, hợp đồng và các hồ sơ liên quan đến hợp đồng cần có đầy đủ các dữ liệu cần thiết theo đúng như quy định, cần kiểm tra các thông tin ngày thành cho chuẩn xác. Chỉ có vậy mới có thể thu thập được các thông tin cần thiết nhằm kiểm soát tốt công việc, cải tiến hệ thống chất lượng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tổng kết đánh giá
Sau hai ngày đánh giá và giám sát hệ thống chất lượng FPT, đoàn đánh giá BVQI cũng như các cán bộ làm chất lượng FPT đã rút ra được những bài học cần thiết để vận hành tốt hệ thống chất lượng. Các chỉ tiêu đánh giá cần phải được tăng cường kiểm soát. Bên cạnh đó, cần thu thập, tính toán các chỉ tiêu hàng tháng để có thể điều chỉnh hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Ngoài ta cũng cần cụ thể hoá các chỉ tiêu về thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở tất cả các công đoạn của quá trình kinh doanh trong toàn hệ thống. Xử lý khiếu nại khách hàng phải được chú trọng, quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó mới có thể cải tiến hệ thống. Một điều quan trọng khác mà các bộ phận nhiều khi không chú ý là tăng cường trao đổ thông tin giữa FPT và khách hàng để đảm bảo đẩy nhanh tiến độ dự án, quản lý mạo hiểm và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Ý kiến
()