DxTalks: Chuyển đổi số hướng tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Tại tọa đàm DxTalks chủ đề "Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số" tổ chức bởi FPT Digital, các chuyên gia đã phân tích tầm quan trọng của chuyển đổi số hướng tới trải nghiệm khách hàng cũng như những rào cản và thách thức mà các doanh nghiệp gặp phải trong quá trình triển khai chiến lược này.

Hiện nay, tại Việt Nam, xu hướng tập trung xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng đang diễn ra. Báo cáo năm 2021 của KPMG cho thấy việc đưa trải nghiệm khách hàng vào chiến lược phát triển của doanh nghiệp sẽ tiếp tục là trọng tâm được các lãnh đạo cấp cao ở Việt Nam hướng đến trong năm 2022. Báo cáo cũng chỉ ra rằng các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay vẫn đang tiếp tục khai thác các công nghệ mới nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng của họ.

Vậy khi bước vào nền kinh tế số, các doanh nghiệp đang nhận định như thế nào về việc cần thiết phải xây dựng chiến lược chuyển đổi số “Xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội”? Trong quá trình triển khai, liệu có những rào cản hay thách thức nào đang cản trở các doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội? Việc ứng dụng công nghệ vào chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ thay đổi vị thế của các doanh nghiệp ra sao?

Bên cạnh hai khách mời là chuyên gia Peter Phúc Huỳnh và Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Dx Talks tiếp tục có sự đồng hành của host Vương Quân Ngọc, Giám đốc tư vấn FPT Digital.

Chị Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Giám đốc tư vấn chuyển đổi số FPT Digital, cho rằng việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng phải được lên kế hoạch sẵn, với sự nghiên cứu từ trước những hành vi của khách hàng, những nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả những nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng có thể hoặc chưa thể nhận thức được đầy đủ. Trên con đường chuyển đổi số, các doanh nghiệp sẽ liên tục cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như tăng sự hài lòng của khách hàng.

Theo chuyên gia Peter Huỳnh, tầm quan trọng của chuyển đổi số trong trải nghiệm khách hàng là tất yếu. Ông nhận định, ngày nay hầu như ai cũng sử dụng điện thoại thông minh, do đó cách tiếp cận gần nhất với khách hàng là thông qua thiết bị di động. Nếu không tiếp xúc được với kênh này thì gần như không có cách nào cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chuyển đổi số đã trở thành con đường phải đi, với các mục tiêu quyết định tính cạnh tranh, khả năng thành công và sự phát triển của doanh nghiệp. "Chiến lược chuyển đổi số dựa trên gia tăng trải nghiệm khách hàng là đề tài được trao đổi thường xuyên trong cộng đồng CIO", chuyên gia Peter Huỳnh cho biết.

Phương Kha

• Chuyển đổi số nhà F: eSearch - 'Trợ lý’ thông minh lọc tài liệu trong 1 giây
• FPT xây dựng thành công Hệ thống mạng đấu thầu quốc gia mới
• Fố ta chuyển đổi số #7: Thế lực mới
• Phan Hồng Tâm - 'Tiến sĩ Cisco' gác chứng chỉ quý để 'lên mây'