Chúng ta

Đội quân của ‘má Thịnh’

Thứ năm, 30/6/2016 | 10:07 GMT+7

Không khô khan và mệt mỏi khi suốt ngày nghe điện thoại, không khí phòng Call Center FPT Software lúc nào cũng tràn đầy sôi nổi với sự dẫn dắt của “má Thịnh”.

Không biết từ bao giờ mà mọi người đã gọi anh Trần Hữu Thịnh, Trưởng nhóm hỗ trợ kỹ thuật GSC, FPT Software, là “má”. Đứng trước áp lực của một đội quân luôn căng não và căng tai với những cuộc gọi từ khách hàng, “má Thịnh” đã tạo một môi trường làm việc “thông thoáng” không chỉ bởi không gian mà còn là nếp sinh hoạt giúp Call Center trở thành ngôi nhà của những ai đã trót lỡ “dính” vào nó.

Khách hàng của Call Center gồm hai dạng là công ty chính và nhà phân phối của công ty đó. Khi họ sử dụng sản phẩm của Phần mềm FPT, đội Call Center sẽ giải đáp thắc mắc và giúp giải quyết những trục trặc. Nếu ngoài thẩm quyền, họ sẽ chuyển cho nhân viên thuộc cấp bậc hai với nền tảng công nghệ thông tin nhất định xử lý. Trong trường hợp các vấn đề liên quan đến mã, cơ sở dữ liệu hay các lỗi chuyên sâu sẽ chuyển tới cấp bậc 3, tức những người tạo ra và đang duy trì sản phẩm, thực hiện “trám”.

1-9240-1466394108.jpg

Đội Call Center (áo tím) liên tục nghe điện thoại trong khi tay và mắt thoăn thoắt với chiếc màn hình máy tính để hỗ trợ khách hàng. Ảnh: Yến Nhi.

Theo anh Thịnh, để làm việc ở vị trí này, nhân viên phải là người có kỹ năng làm dịch vụ, chịu được sự "khó chịu" của khách hàng và áp lực, kể cả lịch làm việc xoay vòng. “Rất dễ stress vì có thể bị chửi bất cứ lúc nào dù có là lỗi của mình hay không. Quan trọng là sự chịu đựng, phải biết lắng nghe để giải quyết vấn đề và không bao giờ được phép cãi tay đôi với khách”, anh giãi bày. Bản thân vị trưởng phòng cũng đã có nhiều năm kinh nghiệm ở vị trí này nên là người hiểu nhân viên của mình nhất.

Vì tình nghĩa với “sư phụ”, một thành viên của Call Center - người hướng dẫn luận văn tốt nghiệp, anh Thịnh đã bước vào con đường này. Những ngày đầu, cảm giác công việc chỉ là trực điện thoại, bản thân một người trẻ với đầy hoài bão khiến anh mặc cảm và không thừa nhận chính mình. Tuy nhiên, chỉ sau 2 tháng làm việc hết mình, anh đã thoát khỏi nỗi sợ không tên khi được trao cơ hội nhiều hơn, dần được đi nước ngoài và rồi ngồi ở vị trí của hôm nay. “Tôi thích cảm giác đánh trận khi tìm lỗi của ai đó và sửa nó. Tôi yêu cảm giác được bù đầu bù cổ nhiều ngày để tìm ra một lỗi nào đó”, anh kể về tình yêu nghề trong hăng say.

Anh Thịnh cho biết công việc chính của nhóm hỗ trợ nghiệp vụ chính là phán đoán và đưa ra giải pháp khắc phục tạm thời cho tất cả những lỗi hay yêu cầu nhận được từ phía người dùng. Theo đó, khách hàng sẽ được chăm sóc suốt thời gian liên hệ cũng như đối tác của họ luôn được khôi phục trong thời gian ngắn nhất. Do vậy, người làm việc ở Call Center phải có kiến thức, logic và ý niệm về lập trình để có thể đưa ra những phán đoán nhanh nhất và chính xác nhất, từ đó cho ra những giải pháp thích hợp và kịp thời.

Tuy nhiên, ở cấp bậc 1, nhân viên không cần phải là người quá am hiểu sâu về lĩnh vực CNTT. “Ở vị trí này, chúng tôi cần người có giọng nói, có khả năng lắng nghe, chịu đựng và học hỏi bởi chuyên về CNTT đã có cấp bậc 2 và 3 đảm nhiệm”, vị trưởng phòng cho hay.

2-6963-1466394108.jpg

Hỗ trợ viên Tạ Thị Thanh Thúy từng rơi nước mắt khi làm việc ở vị trí Call Center. Theo thời gian, chị dần thích nghi và yêu công việc của mình. Ảnh: Yến Nhi.

Cũng như nhiều người làm tại Call Center khác, các thành viên của đơn vị hầu như không dưới một lần phải rơi nước mắt khi đối diện với những cuộc gọi lắt léo. Như Nguyễn Thị Mỹ Nhân, trong đợt hỗ trợ khách hàng dịp Trung thu, chị phải trực liên tục nhiều giờ để kịp tiến độ công việc. Hôm đó đã hơn 10h đêm, một khách hàng không cho Nhân về mà bắt chị phải ở lại giải quyết sự cố trong khi nó không thể thực hiện ngay được. Cô gái khóc và năn nỉ xin về song không được khi vị khách nằng nặc không đồng ý. Chị chỉ biết gọi cầu cứu “má Thịnh” và “má” đã giải quyết êm xuôi khi hứa và thực hiện đúng cam kết với khách vào sáng hôm sau.

Còn Tạ Thị Thanh Thúy cũng có kỷ niệm đáng nhớ khi bị khách hàng gửi email đến những vị trí cấp cao. “Lúc đó ngồi hỗ trợ mà nước mắt tôi cứ rơi”, chị kể. Nhưng riết rồi quen, cô gái dần cứng cáp qua những tình huống khó như thế. Với Thúy, việc bị khách hàng phàn nàn là chuyện rất bình thường khi làm tại Call Center. Ngược lại, công việc tạo cho chị cơ hội tiếp xúc với nhiều người, hiểu được công việc của khách hàng khi làm ngoài thị trường. “Đôi khi cũng khó chịu nhưng phải thông cảm cho người ta. Có lúc tôi tức chịu không nổi vẫn cố giữ bình tĩnh vì khách hàng càng nóng nảy mình càng phải bình tĩnh hơn”, chị chia sẻ.

Trương Hoàng Phúc, Trưởng nhóm hỗ trợ về kỹ thuật, so sánh nếu công việc trang điểm là cần thiết để các bạn nữ tự tin mỗi ngày thì đội của anh cũng có công việc tương tự thế. Dữ liệu là một output (đầu ra) quan trọng khi áp dụng hệ thống vào việc quản lý. Tất cả dự báo về sản xuất, kế hoạch kinh doanh cũng như lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác đều do mức độ chính xác của dữ liệu quyết định. Chỉ cần một record (mẫu tin) dữ liệu không đúng trong hàng triệu record cũng làm cho báo cáo mất đi độ chính xác cũng như giá trị của nó.

Ngày nay, các hệ thống bắt đầu “nói chuyện” với nhau nhiều hơn, do vậy nhu cầu về trung chuyển dữ liệu giữa các hệ thống cũng tăng cao và kéo theo sự thất thoát nhiều hơn và với tần suất cao hơn mà nguyên nhân chính là do các diều kiện khách quan - Internet. Công việc của đội 2 còn là tìm kiếm những dữ liệu thất thoát này và chuyển nó đến đúng chỗ cần đến. Tất nhiên, việc hỗ trợ kỹ thuật về cơ sở dữ liệu và mã vẫn chiếm đa số thời gian của họ.

Ban đầu, khi đội hỗ trợ cấp 2 được thành lập, anh Phúc và các đồng nghiệp gặp rất nhiều áp lực. Ngay bản thân anh ở vị trí dẫn dắt cũng phải xắn tay áo làm cùng mọi người khi số lượng nhân sự chỉ có 5 trong khi khối lượng công việc ngày càng nhiều. “Chúng tôi vượt qua được là nhờ đam mê, càng thấy khó thì càng phải quyết tâm vượt qua”, anh tâm sự. Giờ đây, số lượng của nhóm đã lên đến 20 thành viên.

3-6583-1466394108.jpg

Đội hỗ trợ kỹ thuật (cấp 2) chuyên giải quyết những vấn đề về cơ sở dữ liệu, mã cũng như tra soát hệ thống. Ảnh: Yến Nhi

Trong khi đó, làm việc tại Call Center mang đến cho Hoàng Đường Vinh những trải nghiệm thú vị. Anh bảo, có cảm giác vui sướng khó tả khi hỗ trợ khách hoàn thành công việc và nhận được lời khen. “Có người không hề xem mình như đối tác mà là một người thân, dù không quen biết nhưng vẫn hướng dẫn kỹ cho mình để những bước hỗ trợ được thuận lợi hơn. Tôi có cảm giác mình không làm với họ vì tiền mà là dốc hết sức mình, trên cả mức bình thường”, anh vui vẻ nói.

Áp lực của Call Center lúc nào cũng lớn, đặc biệt vào những lúc lỗi hệ thống xảy ra hàng loạt. Khi đó, những cuộc gọi kéo đến tới tấp, đồng nghĩa việc bị “chửi” trở thành hàng loạt, nói vui là “có tổ chức”. Vừa nghe khách hàng nói, tay của những hỗ trợ viên thoăn thoắt với chiếc bàn phím và con chuột để nhanh chóng giải quyết. Họ cũng chủ động gọi lại cho những ai bị nhỡ cuộc gọi. Cứ thế, một ngày của đội Call Center có khi cảm tưởng như kéo dài bất tận chứ không phải chỉ dừng lại ở những ca trực xoay vòng và những ngày thứ Bảy phải đi làm trong khi những đơn vị khác được nghỉ.

Cũng bởi làm việc theo lịch của khách hàng, những ngày cuối năm là lúc bận rộn nhất của đội. 31/12 hay 1/1 hằng năm, trong khi người người được nghỉ Tết Tây thì Call Center "oằn mình" kết sổ, cất dữ liệu hay nói cách khác là làm công việc “dọn dẹp“, ”lau chùi” hệ thống để có thể phục vụ người dùng tốt hơn. Đôi khi nhà phân phối của khách hàng cũng làm việc tới sát Tết Nguyên Đán buộc các thành viên phải dùng di động để giải quyết công việc khi đã về quê để đảm bảo luôn bắt máy mọi lúc mọi nơi và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

4-6661-1466394108.jpg

Công việc Call Center luôn được mệnh danh là suốt ngày "ăn chửi" nhưng mang lại những trải nghiệm thú vị. Ảnh: Yến Nhi.

Cái nghề cái nghiệp như ăn sâu vào máu khiến các thành viên nghe điện thoại như một bản năng, cho dù là điện thoại cá nhân. Họ hay theo thói quen mà xưng tên cộng với từ Call Center trong bất cứ cuộc gọi nào, ngay cả với bạn bè. Dù thế, bản thân các thành viên không hề cảm thấy nó là cản trở với cuộc sống của mình mà ngược lại, có thể nhận thấy phải thật sự yêu nghề mới chịu đựng được tất cả những lời phàn nàn từ nhẹ tới nặng của khách với vẻ bình tâm đáng nể như thế. Họ đã quen với áp lực đó. Và đằng sau những cuộc gọi như thế, họ có những đồng nghiệp bên cạnh, cùng nhau liên hoan hay đi chơi sau những giờ làm việc căng thẳng. Và ở đó, họ luôn có “má Thịnh” hết lòng hỗ trợ.

Thành lập từ năm 2001 với khách hàng đầu tiên là Unilever Việt Nam, tổng quân của Call Center thời điểm đó chỉ khoảng 4-5 người hỗ trợ cho chưa tới 200 người dùng. Tới nay, đơn vị đã có hơn 70 người phủ sóng trên 4 vùng gồm: Hà Nội, Đà Nẵng, TP HCM và Cần Thơ, phục vụ cho hơn 8 khách hàng với hơn 8.000 người dùng hệ thống ERP.DMS và MobiSales. GSC.Callcenter cũng đánh dấu bước tiến mới đầy trưởng thành khi được TUV NORD trao chứng chỉ ISO 20000 - một chứng chỉ về dịch vụ công nghệ thông tin theo chuẩn quốc tế. Từ đây, GSC.Callcenter bắt đầu được biết đến với cái tên rộng hơn, theo chuẩn thế giới là AMS (Application Maintenance Service).

Theo đó, với việc áp dụng quy trình mới theo chuẩn ISO cũng như triển khai hệ thống hỗ trợ mới, GSC.AMS dần nâng cao chất lượng dịch vụ, chủ động trong việc hỗ trợ khách hàng, ngăn ngừa tối thiểu rủi ro xảy ra với hệ thống và luôn đảm bảo độ sẵn sàng với người dùng. Niềm tin và độ hài lòng của khách hàng dần được tăng cao và gần như toàn bộ khi GSC nhận được liên tiếp 5 điểm CSS (Customer Satisfaction Survey) tuyết đối (tức 100 điểm) từ các khách hàng sử dụng dịch vụ AMS.

Những hình ảnh của đội Call Center FPT Software:

>> Những người thích 'ăn chửi'

Yến Nhi

Dựng video: Ngọc Bích

Ý kiến

()