Là nữ quản lý Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, Vân Anh đóng vai trò quan trọng trong hành trình đưa công nghệ 'hot' nhất vào nghiệp vụ góp phần 'làm nên điều kỳ diệu' trong thành quả chung của FPT Telecom.

Gia nhập FPT cuối năm 2010, khởi điểm với vị trí cán bộ khảo thí Đại học FPT. Trong gần 2 năm làm việc tại đại học FPT, Vân Anh đảm nhiệm vị trí khảo thí chịu trách nhiệm liên quan đến nội dung đề thi, tổ chức thi và quản lý kết quả học tập của sinh viên.

Tháng 5/2013, gia nhập FPT Telecom, với nhiệm vụ xây dựng nhóm đào tạo và phát triển nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Từ những bước chân chập chững vào nghề chăm sóc khách hàng, Vân Anh đã nhanh chóng trở thành nhân sự cứng về nghiệp vụ, tham gia đào tạo nhân sự mới, nhân sự chăm sóc khách hàng tại chi nhánh tỉnh và nhiệm vụ phát triển chính sách, công cụ mới, nâng cao năng suất lao động.

Trong vai trò đào tạo và phát triển nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Vân Anh là người có ý tưởng và đã xây dựng cẩm nang tình huống chăm sóc khách hàng; phần mềm in biên bản giao dịch tại quầy vào năm 2014, dần xóa bỏ chữ viết tay trên biên bản giao dịch, nâng cao năng suất lao động và nâng tầm hình ảnh quầy giao dịch chuyên nghiệp; Vân Anh cũng là người đầu tiên đưa công nghệ áp dụng vào đào tạo, thông qua hình thức clip đào tạo online đầu tiên cho nhân viên giao dịch giải quyết nhu cầu đào tạo cấp tốc cho giao dịch viên trên toàn quốc thao tác công cụ mới, trước thời điểm có đơn vị FTC đào tạo chuyên trách như hiện tại.

Hai năm gần đây, Vân Anh ghi dấu ấn với vai trò phối hợp nhóm phân tích ISC xây dựng hệ thống Dự đoán Rời mạng Internet, Truyền hình theo thuật toán, dựa trên hành vi sử dụng và tương tác dịch vụ từ khách hàng. Từ đó, đơn vị sẽ triển khai chủ động chăm sóc khách hàng dự đoán rời mạng Internet, Truyền hình trên toàn quốc từ tháng 5/2017 đến nay.

Kết quả, CS chủ động chăm sóc được 203.790 khách hàng dự đoán rời mạng Internet, phục vụ 13.542 khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ hoặc chính sách trước khi khách hàng chủ động phát sinh yêu cầu, giữ chân được 12.309 khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ. 

Phụ trách đào tạo nội bộ và hỗ trợ kiểm soát nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại 36 chi nhánh tỉnh của FPT Telecom là một công việc không hề dễ dàng, nhưng Phạm Thị Vân Anh đã hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao.

Năm 2016, gần 1 triệu lượt khách hàng đã được chị và các cộng sự “chăm sóc”. Nửa đầu năm 2017, con số này là 700.000 lượt, phục vụ khách hàng từ Vùng 1 đến Vùng 4 (khu vực phía Bắc và miền Trung - Tây Nguyên). Với tính cẩn trọng, sát sao và có trách nhiệm, chị và cộng sự đã đóng góp vào thành công của nhiều chương trình trọng điểm của FPT Telecom như: Nâng băng thông, tri ân khách hàng…

Với tinh thần không ngại khó, ngại khổ, Vân Anh luôn suy nghĩ đổi mới, sáng tạo. Chị là người có ý tưởng làm cẩm nang tình huống chăm sóc khách hàng tại quầy, mở rộng công cụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, phối hợp với Trung tâm Hệ thống Thông tin (ISC) xây dựng hệ thống Dự đoán rời mạng Internet và Truyền hình FPT mạng lại những hiệu quả thiết thực cho công việc.

Theo Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng FPT Telecom - anh Nguyễn Công Toản, từ ĐH FPT chuyển sang nhà 'Cáo' năm 2013, Vân Anh đã được rèn luyện qua những dự án lớn về chăm sóc khách hàng của FPT Telecom trong suốt 5 năm qua, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nắm rất chắc mảng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và chính sách dịch vụ. "Vân Anh là người rất tận tuỵ, có trách nhiệm, quyết liệt trong công việc, nhưng cũng rất chu đáo, hoà nhã và được đồng nghiệp tin tưởng, quý mến", anh Toản chia sẻ.