Tại các buổi học, học viên lần lượt được đào tạo kỹ năng làm việc nhóm liên bộ phận, trao đổi về tư duy dịch vụ khách hàng và có cơ hội thảo luận cùng Ban lãnh đạo khối Dịch vụ. Không chỉ là lý thuyết khô khan, các bài học được lồng ghép nhiều hình thức khác nhau, đặc biệt là các trò chơi đã giúp học viên dễ hình dung và đi vào trí nhớ một cách nhanh chóng. Qua đó, những phương thức hữu ích khi quản lý nhóm và chủ động hơn trong công việc được nhân viên FPT Telecom tiếp thu và có thể dễ dàng ứng dụng vào thực tế.
 |
| Nhân viên FPT Telecom tại các trung tâm kinh doanh được huấn luyện nhiều kỹ năng qua khóa "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.". Ảnh: FTC. |
Đặc biệt, học viên đã được học cách sử dụng những câu “Tôi xin lỗi”, “Tôi tha thứ” trong những trường hợp cụ thể để giúp ích cho công việc của bản thân, học được cách tha thứ đồng thời có trách nhiệm với những việc mình làm, đặc biệt làm việc phải có tâm. Từ đó, các nhân viên sẽ thay đổi tư duy phục vụ khách hàng theo hướng tích cực hơn. Ngoài ra, học viên còn được tiếp thêm năng lượng cho công việc bằng việc nhận thức được tất cả sự cố gắng của mình đều được ghi nhận và “làm hết trách nhiệm” là điều tiên quyết cần phải có.
Theo anh Phạm Như Hoài Bão, GĐ Trung tâm quản lý phía Nam kiêm TGĐ Phương Nam, qua khóa học, nhân viên kinh doanh tại các trung tâm đã khơi nguồn được nhiệt huyết của chính mình để tìm và hiểu rõ những nguyên nhân mà khách hàng gặp phải. “Để làm được như vậy, nhân viên phải nắm rõ và đầy đủ quy trình, nếu chưa rõ thì phải liên hệ với tổng đài”, anh Bảo gợi ý.
Chị Đặng Thị Bích Thủy, Phó Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng, cho rằng, mục tiêu của khóa học giúp nhân viên luôn nhớ một điều cốt yếu là “Luôn chủ động trong công việc”. “Tự thân vận động giải quyết các vấn đề của khách hàng và đôi khi chính bản thân chủ động báo lãnh đạo để cấp trên giải quyết ngay trường hợp của khách hàng là điều vô cùng quan trọng”, chị Thủy nhấn mạnh.
 |
| Các khóa đào tạo không chỉ giúp nâng cao kỹ năng mà còn tạo cơ hội cho người FPT Telecom giao lưu với nhau. Ảnh: FTC. |
"Khóa học tuy chỉ diễn ra một ngày nhưng đã giúp tôi học được nhiều thứ: Biết được thế nào là sức mạnh của sự đoàn kết, cách làm việc nhóm sao cho hiệu quả, cách để bao dung, thấu hiểu nhau, xin lỗi khi ảnh hưởng đến đồng nghiệp, học được cách quên đi cái "tôi" của bản thân khi xử lý công việc chung", học viên Nguyễn Duy Hùng, Phòng kinh doanh Phương Nam 4, nhận xét.
Trong khi đó, nhiều học viên cho biết, nhờ khóa học mà họ quen biết, gặp gỡ và giao lưu với các đồng nghiệp mà trước đây chỉ được làm việc qua mail. Nhờ vậy, mọi người tạo được nhiều mối quan hệ hơn và dễ dàng tương tác với nhau trong công việc để phục vụ mục tiêu lớn nhất là “Tất cả vì khách hàng”. Tuy nhiên, cũng có một số điều mà học viên chưa “ưng” lắm trong khóa đào tạo khi họ có quá ít thời gian giao lưu giữa các bộ phận, trong khi thời gian xử lý tình huống mất nhiều thời lượng.
Đây là chương trình thứ hai nằm trong khóa huấn luyện do Trung tâm Đào tạo nội bộ (FTC) FPT Telecom tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong trong toàn công ty.
Yến Nhi
Ý kiến
()