© 2011 Chúng ta, trang tin nội bộ của Tập đoàn FPT.
Chúng ta giữ bản quyền nội dung trên website này.

'Một khách hàng không hài lòng, hàng nghìn khách hàng sẽ biết'

Bằng ví dụ thực tế về những tình huống gặp phải với khách hàng, PTGĐ FPT Telecom Chu Hùng Thắng đã giúp các thành viên tham dự buổi đào tạo cán bộ nguồn Khối Dịch vụ khách hàng có được cái nhìn tổng quát về quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM).

Buổi đào tạo được tổ chức ngày 7/11 tại phòng Đào tạo, tầng 5, tòa nhà PVI, Hà Nội với sự tham dự của gần 50 cán bộ quản lý nhóm thuộc CUS, CS và TIN.

Mở đầu, anh Chu Hùng Thắng giới thiệu với các học viên về Quản trị Dịch vụ khách hàng. Anh chỉ ra những bài học từ chính những kinh nghiệm thực tế mà FPT Telecom đã trải qua trong suốt 20 năm hình thành và phát triển. Nhờ hướng trọng tâm vào đẩy mạnh, nâng cấp chất lượng phục vụ, FPT Telecom nhận được sự tin dùng của hàng triệu khách hàng. Trong hai năm trở lại đây, "Khách hàng là trọng tâm" trở thành phương châm trong mọi hoạt động kinh doanh của FPT Telecom.

711anhthang-JPG-7316-1510122911.jpg

Phó TGĐ Chu Hùng Thắng chia sẻ bằng chính những ví dụ thực tế cho thấy vai trò của quản trị trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh.

Trong thời đại mạng xã hội phát triển như hiện nay, việc CSKH lại càng phải được quan tâm và đẩy mạnh. "Khi khách hàng bày tỏ bức xúc của mình về dịch vụ lên mạng xã hội thì có thể có hàng nghìn người biết và ngược lại, khi khách hàng bày tỏ sự hài lòng thì thương hiệu của chúng ta cũng sẽ trở nên tốt hơn trong mắt của số lượng không nhỏ những người quan tâm đến sản phẩm dịch vụ", anh Thắng nhận định. Nếu chăm sóc khách hàng tốt để khách hàng hài lòng, việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn vì khách hàng rời mạng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu, chi phí mà còn ảnh hưởng đến thương hiệu và cả tâm lý của những người đang làm việc.

Cũng trong buổi sáng, anh Thắng đã cùng các nhóm thảo luận các chủ đề về dịch vụ khách hàng như: “13 tiêu chí quầy” lấy cảm hứng từ "tinh thần Omotenashi"; Nên hay không cúi chào đối với người nội bộ; cách để thúc đẩy việc thực hiện CEM tại đơn vị... Phần thảo luận đã ghi nhận sự tham gia tích cực với những ý kiến đa chiều từ các thành viên tham dự.

711cem-8999-1510122911.jpg

Các thành viên trình bày quan điểm về các chủ đề trong buổi thảo luận.

Chiều cùng ngày, các học viên tiếp tục được đào tạo về kỹ năng quản lý giám sát, kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng, quản lý nhân sự dưới dự chỉ dẫn của giảng viên Trung tâm Đào tạo (FTC). Trong những số kế tiếp, học viên sẽ được trau dồi thêm về kỹ năng tập hợp, xây dựng lực lượng; kỹ năng giao tiếp làm việc liên bộ phận; Thiết lập mục tiêu, lập kế hoạch, tổ chức giám sát và thực hiện.

Hoạt động đào tạo được triển khai dày đặc và liên tục trong thời gian qua và trên phạm vi toàn quốc nhằm tạo nên làn sóng đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng tại FPT Telecom. Trước đó, khóa đào tạo tương tự đã được tổ chức tại tòa nhà FPT Tân Thuận 2, TP HCM cùng nhiều khóa đào tạo dành cho các cán bộ đang phụ trách mảng Quầy và dịch vụ khách hàng (DVKH) của các chi nhánh trên toàn quốc.

Năm 2017, với thông điệp "Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn", FPT Telecom đang tiếp tục chú trọng và đẩy mạnh công tác dịch vụ khách hàng với việc chuẩn hóa hình ảnh, tác phong cũng như các tiêu chí quầy giao dịch khác để mang lại nụ cười hài lòng cho người sử dụng dịch vụ. Một hình ảnh FPT Telecom thông minh trong sản phẩm, dịch vụ nhưng tận tâm và thân thiện trong chăm sóc khách hàng đang ngày một rõ nét hơn.

Theo Fox News

 
  • Vợ dỗi vì chồng yêu máy tính hơn mình

Những cuộc đối đầu 'cân não' tại vòng 2 FSOFT Thu Đông Cup 2017

Căng thẳng, quyết liệt là những gì được dự đoán cho các trận đấu thuộc vòng 2 FSOFT Thu Đông Cup diễn ra ngày 25/11. Bảng đấu “tử thần” tại giải năm nay chính là

Chủ tịch FPT song ca tiếng Nga cùng Chủ tịch Vietnam Airlines

Trong buổi tiệc Gala Diner diễn ra sau tọa đàm Quản trị doanh nghiệp do Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) tổ chức tối ngày 23/11 tại Hà Nội, người đứng FPT

Thử tài thám tử qua vụ án hóc búa (Phần 1)

Tất cả chúng ta đều yêu thích truyện trinh thám. Ở đó có những vụ án vô cùng hóc búa. Chắc rằng không ít người trong chúng ta thuở bé từng mơ ước được tự

'Cơn bão' bàn thắng tại FSOFT Thu Đông 2017

Sáng 18/11, giải bóng đá FSOFT Thu Đông đã khai mạc tại sân bóng đá Ngọc Bảo, Mạc Thái Tông, Hà Nội. Giải đấu hấp dẫn ngay từ vòng đấu đầu tiên khi có tới 60

‘Số hóa’ để theo kịp công nghiệp 4.0 - thách thức của ngành giao thông vận tải

Cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển vũ bão đang đặt ra nhiều thách thức lớn, nếu ngành Giao thông vận tải (GTVT) không bứt phá khỏi “trì trệ” sẽ khó theo kịp xu thế

Người sáng lập Đại học FUNiX với phương pháp dạy học 'lạ đời'

Ông Nguyễn Thành Nam, nguyên Tổng giám đốc Tập đoàn FPT, người sáng lập Đại học FUNiX: "Khi giáo viên không dạy gì, sinh viên tự biết cách hỏi và học".

Những con số 'nhảy múa' của thị trường smartphone quý 3/2017

Thị trường smartphone thế giới quý 3/2017 tăng nhẹ 2,7% so với cùng kỳ 2016, Samsung vẫn dẫn đầu, còn Apple thắng lớn với iPhone 7. Thị trường Việt Nam sôi động iPhone X 'xách tay'.

Mua điện thoại trả góp chiếm hơn 50%

Số liệu thống kê tại các hệ thống bán lẻ điện thoại lớn như Thế Giới Di Động, FPT Shop, CellphoneS cho thấy hơn một nửa khách hàng mua sản phẩm bằng hình thức trả