'Một khách hàng không hài lòng, hàng nghìn khách hàng sẽ biết'

Buổi đào tạo được tổ chức ngày 7/11 tại phòng Đào tạo, tầng 5, tòa nhà PVI, Hà Nội với sự tham dự của gần 50 cán bộ quản lý nhóm thuộc CUS, CS và TIN.

Mở đầu, anh Chu Hùng Thắng giới thiệu với các học viên về Quản trị Dịch vụ khách hàng. Anh chỉ ra những bài học từ chính những kinh nghiệm thực tế mà FPT Telecom đã trải qua trong suốt 20 năm hình thành và phát triển. Nhờ hướng trọng tâm vào đẩy mạnh, nâng cấp chất lượng phục vụ, FPT Telecom nhận được sự tin dùng của hàng triệu khách hàng. Trong hai năm trở lại đây, "Khách hàng là trọng tâm" trở thành phương châm trong mọi hoạt động kinh doanh của FPT Telecom.

Phó TGĐ Chu Hùng Thắng chia sẻ bằng chính những ví dụ thực tế cho thấy vai trò của quản trị trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh.

Trong thời đại mạng xã hội phát triển như hiện nay, việc CSKH lại càng phải được quan tâm và đẩy mạnh. "Khi khách hàng bày tỏ bức xúc của mình về dịch vụ lên mạng xã hội thì có thể có hàng nghìn người biết và ngược lại, khi khách hàng bày tỏ sự hài lòng thì thương hiệu của chúng ta cũng sẽ trở nên tốt hơn trong mắt của số lượng không nhỏ những người quan tâm đến sản phẩm dịch vụ", anh Thắng nhận định. Nếu chăm sóc khách hàng tốt để khách hàng hài lòng, việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn vì khách hàng rời mạng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu, chi phí mà còn ảnh hưởng đến thương hiệu và cả tâm lý của những người đang làm việc.

Cũng trong buổi sáng, anh Thắng đã cùng các nhóm thảo luận các chủ đề về dịch vụ khách hàng như: “13 tiêu chí quầy” lấy cảm hứng từ "tinh thần Omotenashi"; Nên hay không cúi chào đối với người nội bộ; cách để thúc đẩy việc thực hiện CEM tại đơn vị... Phần thảo luận đã ghi nhận sự tham gia tích cực với những ý kiến đa chiều từ các thành viên tham dự.

Các thành viên trình bày quan điểm về các chủ đề trong buổi thảo luận.

Chiều cùng ngày, các học viên tiếp tục được đào tạo về kỹ năng quản lý giám sát, kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng, quản lý nhân sự dưới dự chỉ dẫn của giảng viên Trung tâm Đào tạo (FTC). Trong những số kế tiếp, học viên sẽ được trau dồi thêm về kỹ năng tập hợp, xây dựng lực lượng; kỹ năng giao tiếp làm việc liên bộ phận; Thiết lập mục tiêu, lập kế hoạch, tổ chức giám sát và thực hiện.

Hoạt động đào tạo được triển khai dày đặc và liên tục trong thời gian qua và trên phạm vi toàn quốc nhằm tạo nên làn sóng đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng tại FPT Telecom. Trước đó, khóa đào tạo tương tự đã được tổ chức tại tòa nhà FPT Tân Thuận 2, TP HCM cùng nhiều khóa đào tạo dành cho các cán bộ đang phụ trách mảng Quầy và dịch vụ khách hàng (DVKH) của các chi nhánh trên toàn quốc.

Năm 2017, với thông điệp "Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn", FPT Telecom đang tiếp tục chú trọng và đẩy mạnh công tác dịch vụ khách hàng với việc chuẩn hóa hình ảnh, tác phong cũng như các tiêu chí quầy giao dịch khác để mang lại nụ cười hài lòng cho người sử dụng dịch vụ. Một hình ảnh FPT Telecom thông minh trong sản phẩm, dịch vụ nhưng tận tâm và thân thiện trong chăm sóc khách hàng đang ngày một rõ nét hơn.

Theo Fox News