© 2011 Chúng ta, trang tin nội bộ của Tập đoàn FPT.
Chúng ta giữ bản quyền nội dung trên website này.

'Một khách hàng không hài lòng, hàng nghìn khách hàng sẽ biết'

Bằng ví dụ thực tế về những tình huống gặp phải với khách hàng, PTGĐ FPT Telecom Chu Hùng Thắng đã giúp các thành viên tham dự buổi đào tạo cán bộ nguồn Khối Dịch vụ khách hàng có được cái nhìn tổng quát về quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM).

Buổi đào tạo được tổ chức ngày 7/11 tại phòng Đào tạo, tầng 5, tòa nhà PVI, Hà Nội với sự tham dự của gần 50 cán bộ quản lý nhóm thuộc CUS, CS và TIN.

Mở đầu, anh Chu Hùng Thắng giới thiệu với các học viên về Quản trị Dịch vụ khách hàng. Anh chỉ ra những bài học từ chính những kinh nghiệm thực tế mà FPT Telecom đã trải qua trong suốt 20 năm hình thành và phát triển. Nhờ hướng trọng tâm vào đẩy mạnh, nâng cấp chất lượng phục vụ, FPT Telecom nhận được sự tin dùng của hàng triệu khách hàng. Trong hai năm trở lại đây, "Khách hàng là trọng tâm" trở thành phương châm trong mọi hoạt động kinh doanh của FPT Telecom.

711anhthang-JPG-7316-1510122911.jpg

Phó TGĐ Chu Hùng Thắng chia sẻ bằng chính những ví dụ thực tế cho thấy vai trò của quản trị trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh.

Trong thời đại mạng xã hội phát triển như hiện nay, việc CSKH lại càng phải được quan tâm và đẩy mạnh. "Khi khách hàng bày tỏ bức xúc của mình về dịch vụ lên mạng xã hội thì có thể có hàng nghìn người biết và ngược lại, khi khách hàng bày tỏ sự hài lòng thì thương hiệu của chúng ta cũng sẽ trở nên tốt hơn trong mắt của số lượng không nhỏ những người quan tâm đến sản phẩm dịch vụ", anh Thắng nhận định. Nếu chăm sóc khách hàng tốt để khách hàng hài lòng, việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn vì khách hàng rời mạng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu, chi phí mà còn ảnh hưởng đến thương hiệu và cả tâm lý của những người đang làm việc.

Cũng trong buổi sáng, anh Thắng đã cùng các nhóm thảo luận các chủ đề về dịch vụ khách hàng như: “13 tiêu chí quầy” lấy cảm hứng từ "tinh thần Omotenashi"; Nên hay không cúi chào đối với người nội bộ; cách để thúc đẩy việc thực hiện CEM tại đơn vị... Phần thảo luận đã ghi nhận sự tham gia tích cực với những ý kiến đa chiều từ các thành viên tham dự.

711cem-8999-1510122911.jpg

Các thành viên trình bày quan điểm về các chủ đề trong buổi thảo luận.

Chiều cùng ngày, các học viên tiếp tục được đào tạo về kỹ năng quản lý giám sát, kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng, quản lý nhân sự dưới dự chỉ dẫn của giảng viên Trung tâm Đào tạo (FTC). Trong những số kế tiếp, học viên sẽ được trau dồi thêm về kỹ năng tập hợp, xây dựng lực lượng; kỹ năng giao tiếp làm việc liên bộ phận; Thiết lập mục tiêu, lập kế hoạch, tổ chức giám sát và thực hiện.

Hoạt động đào tạo được triển khai dày đặc và liên tục trong thời gian qua và trên phạm vi toàn quốc nhằm tạo nên làn sóng đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng tại FPT Telecom. Trước đó, khóa đào tạo tương tự đã được tổ chức tại tòa nhà FPT Tân Thuận 2, TP HCM cùng nhiều khóa đào tạo dành cho các cán bộ đang phụ trách mảng Quầy và dịch vụ khách hàng (DVKH) của các chi nhánh trên toàn quốc.

Năm 2017, với thông điệp "Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn", FPT Telecom đang tiếp tục chú trọng và đẩy mạnh công tác dịch vụ khách hàng với việc chuẩn hóa hình ảnh, tác phong cũng như các tiêu chí quầy giao dịch khác để mang lại nụ cười hài lòng cho người sử dụng dịch vụ. Một hình ảnh FPT Telecom thông minh trong sản phẩm, dịch vụ nhưng tận tâm và thân thiện trong chăm sóc khách hàng đang ngày một rõ nét hơn.

Theo Fox News

 

Những tai nạn nấu nướng hài hước ngày Tết

Nấu mứt nhưng thành quả là bột cháo, luộc gà cúng tróc hết da... là thành quả của nhiều chị em nội trợ.

'Chúc mừng năm mới' vòng quanh thế giới

Cùng xem câu "chúc mừng năm mới" trong ngôn ngữ các nước là như thế nào.

7 màu sắc kết hợp trang phục đỏ tạo sự mới lạ cho ngày Tết

Vàng chanh, xanh dương... là những màu nhiều người không nghĩ rằng có thể kết hợp cùng đồ đỏ.

'Thần dân' FPT Edu tri ân lãnh đạo qua MV chế Despacito

Để có một năm tăng trưởng mạnh mẽ của FPT Education, vai trò của hai lãnh đạo hàng đầu là Chủ tịch ĐH FPT Lê Trường Tùng và Hiệu trưởng ĐH FPT Hà Nội Nguyễn

Thêm nhiều ngành học mới, đa dạng phương thức xét tuyển

Một trong những điểm mới đáng chú ý trong mùa tuyển sinh đại học (ĐH) năm 2018 là việc rất nhiều trường ĐH dự kiến sẽ mở thêm các ngành đào tạo mới nhằm đáp

FPT luân chuyển 3 lãnh đạo các cấp trước Tết Nguyên đán

FPT vừa thông báo sẽ luân chuyển 3 CEO của các công ty thành viên kể từ ngày 1/3. Việc luân chuyển này nằm trong chương trình "Quy hoạch và Luân chuyển lãnh đạo FPT".

Nên để các trường đại học công nhận giáo sư, phó giáo sư

Tiến sĩ Lê Trường Tùng kiến nghị, khi đã có bộ tiêu chuẩn rõ ràng thì việc xem xét công nhận, bổ nhiệm giáo sư, phó giáo sư nên để trường đại học thực hiện.

FPT sẽ đầu tư mạnh cho mảng phần mềm

Theo chia sẻ của lãnh đạo tập đoàn, một phần tiền thu được từ hai thương vụ thoái vốn tại FPT Retail và FPT Trading sẽ được sử dụng để đầu tư cho mảng phần