Chiều ngày 22/5, Trung tâm Đào tạo FPT Telecom (FTC) đã tổ chức khóa đào tạo mang chủ đề “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng” cho hơn 30 cán bộ quản lý chi nhánh Đà Nẵng và Quảng Nam theo hình thức seminar tại văn phòng giao dịch, số 182-184, đường 2/9, quận Hải Châu. Khóa học nhằm cung cấp các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, ứng dụng cải tiến liên tục (Kaizen) để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
 |
| Chị Trần Thị Thùy Linh, Trưởng phòng Đào tạo FPT Telecom miền Bắc, cho rằng, người quản lý cần ham học hỏi, tiến về phía trước, đây gọi là năng lực tiến lên phía trước. Phải suy nghĩ thấu đáo, phân tích nhiều mặt và tìm ra nguyên nhân trước khi đưa ra nhận xét một vấn đề nào đó và chú trọng công tác làm việc nhóm, huấn luyện... |
Người đứng lớp là chị Trần Thị Thùy Linh, Trưởng phòng Đào tạo FPT Telecom miền Bắc. Để các học viên hình dung về chủ đề, các học viên được tham gia nhiều trò chơi thú vị liên quan đến khả năng phản ứng nhanh và nắm bắt cơ hội kèm theo bài tập nhóm dưới dạng seminar. Đặc biệt, sự hiện diện của anh Nguyễn Thế Quang, GĐ FPT Telecom vùng 4 cùng Phó GĐ Nguyễn Ngọc Khánh khiến hội trường trở nên sôi động hơn.
Bằng phương pháp “Thực học thực hành” tại chỗ, chị Linh đã mang đến một lượng kiến thức lớn về dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay. Trong đó, người đứng lớp nhấn mạnh hai yếu tố chất lượng con người và chất lượng dịch vụ. "Khi chúng ta khát khao làm hài lòng khách hàng, chúng ta sẽ luôn mang tới một dịch vụ ngoài sự mong đợi và dành cho khách hàng một món 'nợ ân tình'. Chỉ có như vậy, chúng ta mới giữ chân khách hàng được", chị nói.
Theo chị Linh, để làm được điều đó, người quản lý cần trang bị, nuôi dưỡng kiến thức, kỹ năng, thái độ và thói quen tốt. Hãy luôn đặt ra 3 câu hỏi quan trọng: "Mình có được lợi ích gì khi khách hàng hài lòng?"; "Mình đã thực sự hiểu mong muốn của khách hàng chưa?"; "Mình có thể làm những gì để khiến khách hàng hài lòng hơn?". Vì các học viên ở cương vị người quản lý nên ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bên ngoài, còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ với các khách hàng nội bộ, đặc biệt là nhân viên của chính mình. Chỉ khi họ được nhận dịch vụ tốt từ người quản lý, họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng mà thôi. Đặc biệt, cần tránh tư duy tự thỏa mãn, tự kiêu và ngại va chạm. Điều đó gây lực cản rất lớn trong việc cải tiến liên tục.
 |
| Bằng phương pháp đào tạo seminar, các học viên đã có cơ hội trình bày những quan điểm liên quan đến dịch vụ chắm sóc khách hàng cũng như chỉ ra hạn chế hạn mà người quản lý đang mắc phải. |
"Để khắc phục những nhược điểm trên người quản lý cần ham học hỏi, dám thay đổi, thậm chí, dám đập bỏ những gì chính mình xây ra để tiến hành cái mới, đó gọi là năng lực tiến lên phía trước. Đồng thời, phải có năng lực suy nghĩ thấu đáo, phân tích nhiều mặt trước khi đưa ra nhận xét về một vấn đề nào đó. Người quản lý còn cần chú trọng năng lực làm việc nhóm đối với chính bộ phận mình và các phòng ban liên quan. Ngoài ra, để bồi dưỡng đội ngũ, người quản lý còn cần năng lực huấn luyện. Đặc biệt, không được làm thay nhân viên mà hãy để họ nhận ra những việc đáng làm. Áp dụng công thức tiến từng bước nhỏ, cải tiến liên tục theo kiểu: hôm nay có bất cập, ngày mai giải quyết triệt để. Tất cả điều đó giúp tăng chất lượng, không phát sinh chi phí", chị Linh, cho biết.
Ngoài phần trình bày, học viên còn được làm việc nhóm để phân tích những vấn đề còn gặp phải tại từng đơn vị. Điển hình là nội dung chỉ ra thái độ và thói quen tích cực lẫn tiêu cực của cán bộ quản lý cũng như những câu nói thường gặp làm cản trở quá trình sáng tạo của nhân viên. Đặc biệt, bài kiểm tra lập mục tiêu - bám sát bằng chương trình hành động được triển khai nhanh chóng và sáng tạo. Hai phần trình bày được đánh giá cao nhất chính là nhóm chị Ngô Minh Hương và anh Trần Thanh Thảo, khi đưa ra các giải pháp phù hợp như: chủ động thay thói quen làm việc, chia sẻ công tác bán hàng, đề cao tinh thần tập thể, nghiêm chỉnh tác phong và giờ giấc…
Đúc kết lại buổi học, chị Linh đưa ra những ví dụ minh chứng về cách làm việc của người Nhật Bản và một số nước tiên tiến hiện nay. Qua đó, tất cả đề xuất và giải pháp khi triển khai cần nhận được sự đồng thuận cao của người thực hiện. Trong đó công thức điển hình và tiên tiến nhất là: kỷ luật, gương mẫu, nhân văn, đặc biệt quản trị sự tự giác.
 |
| Học viên liên tục đặt câu hỏi dành cho các nhóm để bổ sung bài làm được hoàn thiện hơn. Trong phần thảo luận lập mục tiêu - bám sát bằng chương trình hành động được thảo luận sôi nổi. |
Anh Trần Thanh Thảo, FPT Telecom Đà Nẵng, chia sẻ, chăm sóc khách hàng được xem như nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Ngoài người quản lý, nhân viên sales cần nhận rõ điều này để sớm thiết lập kênh bán hàng hiệu quả. “Bên cạnh chú trọng chăm sóc khách hàng, người quản lý cần xem nhân viên như người bạn, đồng đội, bởi họ cùng làm việc, vui chơi hằng ngày. Tất cả điều đó phục vụ cho lợi ích lâu dài của công ty, hướng đến một tập thể vững mạnh”, Thảo nhận định.
Tích cực đóng góp ý kiến và đưa ra nhiều ý tưởng hay trong quá trình seminar, chị Ngô Minh Hương, FPT Telecom Đà Nẵng, nhận định: “Khi mình muốn có lợi ích thì trước hết phải tìm mọi cách để đối phương cùng có lợi theo hướng tích cực. Với 'năng lực huấn luyện', điều khó nhất để vượt qua là sự ích kỷ của bản thân, khi dẹp bỏ được sự ích kỷ, người quản lý sẽ dễ dàng truyền đạt kỹ năng cho nhân viên. Ngược lại, bản thân phải nỗ lực học cao hơn nữa, hiểu rộng hơn nữa. Tất cả năng lực mà người quản lý cần đều phải tương hỗ cho nhau trong mọi tình huống”.
Trước đó, Trung tâm Đào tạo FPT Telecom (FTC) cũng đã tổ chức khóa đào tạo “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng” tại Hà Nội. Dự kiến, TP HCM sẽ là điểm đến tiếp theo triển khai khóa học.
Việt Nguyễn
Ý kiến
()