'Lãnh đạo phải nói không với quan liêu'

"Sứ mệnh đổi mới, trăn trở tiên phong và tư duy của người chủ" đầy sáng tạo và khác biệt đã giúp Sofitel Metropole Hà Nội trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Việt Nam và châu Á. Những bí quyết quản trị độc đáo của Metropole đã mang lại những bài học cho FPT trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

"Thế giới liên tục thay đổi, FPT đang khát khao vươn ra toàn cầu. Vì vậy việc có một "bộ máy khỏe mạnh" từ bên trong rất quan trọng để chúng ta thực hiện mục tiêu đó. Tình cờ tôi biết đến Metropole Hà Nội và phát hiện ra họ có những bí quyết quản trị rất sáng tạo để trở thành một khách sạn hàng đầu khu vực. Hy vọng từ những chia sẻ của ông Lafourcade Franck, TGĐ khách sạn Metropole Hà Nội, người FPT sẽ học được nhiều điều để áp dụng vào việc quản trị của mình", Chủ tịch Trương Gia Bình mở đầu buổi TGB - Seminar on Leadership số 18 với chủ đề “The Founder Mentality” diễn ra chiều ngày 27/4 tại tòa nhà FPT Cầu Giấy, Hà Nội.

Chiều 27/4, tại tầng 13 tòa nhà FPT Cầu Giấy, Hà Nội, TGB - Seminar on Leadership số 18 với chủ đề “The Founder Mentality” đã thu hút hơn 30 CBNV tham dự. Ông Lafourcade Franck (giữa), TGĐ khách sạn Metropole Hà Nội, đã bật mí những bí quyết thành công đặc biệt của "Quản trị Metropole".

Sofitel Metropole Hà Nội là khách sạn cổ nhất thủ đô với hơn 100 năm lịch sử. Mùa hè năm 1901, khách sạn “Grand Metropole Palace” chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô Việt Nam và nhanh chóng trở thành nơi lưu tới của giới thượng lưu. Đây cũng là nơi đón tiếp nhiều quan chức cấp cao và nhân vật nổi tiếng của thế giới khi đến thăm Việt Nam. Năm 1991, Sofitel Metropole Hà Nội chính thức đi vào hoạt động, dưới sự quản lý trực tiếp của Accor - một tập đoàn danh tiếng trên thế giới. Năm 1997, khách sạn được công nhận đạt chuẩn 5 sao đầu tiên của Việt Nam.

Những năm 1997-1998, Metropole Hà Nội gặp khó khăn bởi sự cạnh tranh khốc liệt của các khách sạn mới nổi ở Hà Nội. Trong khi các đối thủ liên tục giảm giá để hút khách thì Metropole Hà Nội đi theo hướng khác. Họ chú trọng đến chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm. Đồng thời tiến hành đổi mới bộ máy quản lý, đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ. Hướng đi này tỏ ra hiệu quả vì nhiều khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để hưởng dịch vụ chất lượng hoàn hảo.

Trong gần 10 năm trở lại đây, Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao đầu tiên được công nhận là: Năng động và sang trọng nhất; Một chuẩn mực công nghiệp về dịch vụ tuyệt vời đến từng khách hàng; Có các sản phẩm và dịch vụ ăn uống đặc biệt; Không ngừng đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên.

Ông Lafourcade Franck, TGĐ Metropole Hà Nội, tiết lộ, năm 2015, khách sạn hướng đến việc tạo sự khác biệt. "Với phương châm nhanh nhẹn, linh hoạt (Agility), chúng tôi đặt mục tiêu phải nhanh hơn trong việc đưa ra các quyết định và thực hiện, thích nghi nhanh với thị trường... Ngoài ra, chúng tôi nhấn mạnh sự rõ ràng (Clarity) - đó là một giá trị của Tập đoàn Accor, với việc minh bạch trong các quyết định và quản lý", ông cho hay.

Đến 2016, Metropole quyết định thay đổi định hướng với việc tạo dấu ấn cho khách hàng, giúp họ luôn cảm thấy được chào đón, cảm thấy tuyệt vời và cảm thấy độc đáo (Feel welcome, Feel Magnifique, Feel Unique). Mục tiêu của chiến lược này hướng đến hiệu suất (KPI và lợi nhuận), giá trị thương hiệu Sofitel, phát triển các ý tưởng mới, khái niệm mới, số hóa quy trình, dẫn đầu về thực phẩm và đồ uống, mở rộng mạng lưới truyền thông và đề cao sự nhanh nhạy trong các quyết định, quản lý.

Những tư tưởng quản  trị Metropole đã mang đến cái nhìn mới mẻ cho người tham dự.

Những bí quyết thành công của Metropole nằm ở “The Founder's Mentality” với 3 yếu tố: The insurgent mission (sứ mệnh đổi mới), The Front - Line Obsession (trăn trở tiên phong trong mọi lĩnh vực) và The Owner Mindset (tư duy của người chủ).

Suốt chiều dài hơn 100 năm, Metropole luôn đề cao "sứ mệnh đổi mới" bằng cách giữ tinh thần đổi mới và liên tục đổi mới, tư duy sáng tạo ở các bộ phận khác nhau. Sứ mệnh của Metropole là trở thành khách sạn tốt nhất trong khu vực, hướng tới sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. "Chúng tôi quan niệm mọi thứ là không giới hạn, liên tục mở rộng ranh giới và luôn luôn đặt câu hỏi phải làm gì tiếp theo bởi nhà đầu tư, người làm chủ luôn mong muốn nhiều hơn thế nữa", TGĐ Metropole Hà Nội nhấn mạnh.

Dàn lãnh đạo cũng luôn "trăn trở đứng đầu" bởi đây là một trong những khách sạn hàng đầu có mức giá phòng và các dịch vụ khác cao hơn hẳn đối thủ. Để dẫn đầu, họ đặt ra mục tiêu kết nối trực tiếp giữa chiến lược, nhiệm vụ, tầm nhìn và khách hàng. Từ đó, họ tiến hành thử nghiệm không ngừng, liên tục suy nghĩ làm thế nào để tái tạo lại mọi thứ, chú ý cả tiểu tiết như mùi hương, âm nhạc, đồng phục, thử nghiệm và phát hiện lỗi, chia sẻ ý kiến và đã có hơn 700 ý tưởng sáng tạo. Metropole Hà Nội thực hiện trao quyền cho cấp dưới nhiều hơn, giúp họ tự tin để ra quyết định, coi đó là chìa khóa để có dịch vụ nhanh, tốt và chuyên nghiệp. 

Khách sạn đặt ra quy tắc vàng trong phục vụ "không có khách hàng nào rời đi mà không hạnh phúc", mọi triết lý và văn hóa tập trung vào khách hàng, tập trung mạnh nhất vào điểm hài lòng của khách hàng. Họ lập ra bảng quản lý chất lượng, tích cực lấy sự đánh giá của khách trong khu vực.

Phương châm chính của khách sạn là tuyệt vời về dịch vụ, chất lượng ổn định và đạt mức tối ưu. Mỗi nhân viên cần phải cam kết thực hiện mục tiêu này bằng cách không chỉ cố gắng cá nhân mà cố gắng cùng tập thể. Khách sạn đưa ra nhiều quy định về trách nhiệm của mỗi nhân viên làm sao để làm khách hàng hài lòng ở mức cao nhất, làm sao để mỗi nhân viên chính là khách sạn.

Để thực hiện được những mục tiêu ấy, Metropole đặc biệt chú trọng đến việc tạo động lực cho nhân viên. Họ luôn luôn truyền cảm hứng và khơi dậy sự nhiệt tình, đề ra hệ thống thẻ tri ân, khen thưởng thái độ xuất sắc, giữ uy tín và chia sẻ trong cuộc họp, luôn có hoạt động team building hằng tháng và đặc biệt chú trọng việc đào tạo.

Để giữ được chất lượng cao nhất, khách sạn đã áp dụng hệ thống tiền thưởng dựa trên kết quả công việc hằng tháng ở mỗi bộ phận. Việc áp dụng hệ thống thang điểm là một trong những nét sáng tạo của công ty, đạt độ chính xác cao, công bằng với người lao động. Do đó, nó khuyến khích người lao động làm việc nghiêm túc, chăm chỉ, phát huy được năng lực của mình.

Khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Trước năm 1991, Metropole gặp khó khăn về công tác đào tạo, chất lượng nhân viên còn hạn chế. Nhận thức được vấn đề này, ban lãnh đạo đã đẩy mạnh đào tạo về nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính… cho nhân viên. Các lớp ngoại khóa tiếng Anh được tổ chức tại khách sạn và mọi nhân viên đều được tham gia mà không mất chi phí nào. Điều này đã khuyến khích nhân viên học hỏi, nâng cao trình độ nghiệp vụ để phục vụ cho công việc.

Điểm quan trọng cuối cùng của Quản trị Metropole chính là "tư duy của người chủ". Đây là thách thức lớn nhất và là chìa khóa để thành công. Lãnh đạo phải nói không với quan liêu, luôn thông tin minh bạch và có chính sách quản lý "mở cửa" với nhân viên. Việc thông tin rõ ràng đến mọi nhân viên sẽ giúp họ hiểu và đồng lòng thực hiện mục tiêu chung. Đồng thời luôn khen thưởng cho những sáng kiến tiết kiệm chi phí, khuyến khích sáng tạo để tăng doanh số bán hàng. 

Điểm độc đáo trong quản trị Metropole là việc mở cửa trao đổi thông tin. Đây là một trong những điểm mạnh nhất trong triết lý quản lý của khách sạn. Nhân viên sẽ được tham gia họp “nói thẳng” hoặc “gặp gỡ Ban Giám đốc” để nói lên ý kiến của mình. TGĐ cũng sẽ gặp gỡ “bàn tròn” (Round Table) với nhóm nhân viên được lựa chọn để nghe khuyến nghị của họ. Giám sát sẽ thường xuyên gặp gỡ nhân viên ở nơi làm việc để thảo luận về công việc đã qua, kế hoạch sắp tới hoặc giải đáp mọi thắc mắc nếu có. Khách sạn còn bố trí một hòm thư góp ý để mọi người có thể đề xuất ý kiến dễ dàng hơn. Nhờ đó, Metropole đã đạt được những thành tựu vượt trội trong kinh doanh và luôn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ.

Cuối chương trình, TGĐ Metropole Hà Nội tặng CBNV FPT câu nói nổi tiếng của Antoine de Saint-Exupery: "If you want to build a ship, don't gather people together to collect wood and don't assign them tasks and work, but rather teach them to long for the endless immensity of the sea". (Nếu bạn muốn đóng một con tàu, đừng xua mọi người cùng nhau đi lấy gỗ, cũng đừng giao nhiệm vụ và công việc cho họ; mà hãy dạy họ khao khát sự bao la vô tận của biển khơi).

Tử Quyên