Gần 10.000 người tham gia F.Friends, 20 trường hợp phàn nàn dịch vụ

Chương trình "F.Friends - Bạn đồng hành" được FPT Shop (thuộc FPT Retail) triển khai áp dụng cho cán bộ nhân viên (CBNV) FPT từ tháng 8. Theo đó, người FPT được đặc quyền "dùng trước - trả sau", mua sắm sản phẩm và trả dần trong vòng 6 tháng "không có lãi suất, không cần trả trước và không phát sinh chi phí".

Như vậy, khác với các chương trình trả góp 0% và 0 đồng thông thường với các công ty tài chính, CBNV FPT mua sản phẩm tại FPT Shop chỉ cần trả đúng giá trị sản phẩm, không cần đặt cọc trước, không phát sinh thêm chi phí nào ngoài giá máy, hưởng mức giá cạnh tranh và tất cả những chương trình khuyến mãi đi kèm. 

Chương trình F.Friends áp dụng cho tất cả CBNV FPT có thâm niên lao động trên 8 tháng (tính cả thời gian thử việc) có nhu cầu mua sắm cho bản thân và gia đình. Thủ tục để người FPT tham gia chương trình cũng khá đơn giản. Chỉ cần xác nhận nhân sự (xác nhận bằng giấy hoặc qua e-mail, điện thoại) và mang theo chứng minh nhân dân bản gốc, ký vào mẫu đăng ký mua hàng của F.Friends. 

Sau hơn 2 tháng triển khai, đã có 9.300 người FPT tham gia chương trình F.Friends của FPT Shop. Trong đó, đơn vị ghi nhận khoảng 50 trường hợp khách phản hồi về việc thủ tục hồ sơ chậm do chưa nắm rõ quy trình mua hàng và chỉ khoản 20 trường hợp phàn nàn về sự phục vụ của shop.

Bên cạnh những phản hồi tích cực đánh giá cao ý nghĩa của F.Friends, FPT Shop cũng đã tiếp nhận một số phàn nàn của CBNV FPT về việc chậm trễ trong khâu giải quyết thủ tục cũng như thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên shop. 

Cuối tháng 9 vừa qua, anh P. (FPT Telecom miền Bắc) phản ánh về việc nhiều lần bị nhân viên FPT Shop gọi điện xác nhận thông tin cá nhân. Anh chia sẻ, đầu tháng 9, anh đã trực tiếp điền đầy đủ họ tên, số CMND, thâm niên làm việc vào tờ khai cứng do FPT Shop cung cấp để đăng ký F.Friends. Đến ngày 22/9, anh đặt mua 2 điện thoại. Ngày 24/9, anh nhận được tin nhắn từ FPT Shop thông báo hồ sơ đã được duyệt với hạn mức theo quy định của chương trình. Sau đó, tổng đài của FPT Shop tiếp tục gọi điện báo lại với anh là hàng sẽ giao chậm 1-2 ngày. Tuy nhiên, ít ngày sau, một số điện thoại di động gọi cho anh P. rất nhiều lần để nhờ xác nhận lại những thông tin cơ bản mà anh đã kê khai trước đó, gồm cả số CMND và họ tên. 

"Sau khi tôi chia sẻ bức xúc của mình, phía FPT Shop đã liên hệ giải quyết, hoàn thành hồ sơ và giao máy. Tôi nghĩ đó cũng là chuyện nhỏ, có thể do chương trình mới triển khai nên khả năng quản lý thông tin và phối hợp trong nội bộ còn chưa tốt", anh P. bày tỏ.

Trong khi đó, trường hợp của một CBNV FPT Telecom miền Tây lại bày tỏ sự bức xúc về sự tắc trách của người quản lý shop. Trường hợp này cũng đã được phía FPT Shop gọi điện xin lỗi và giao máy ngay sau đó.

Theo chị Nguyễn Thanh Phương - GĐ Dự án F.Friends, tính đến nay, chương trình này triển khai cho hơn 9.300 người FPT toàn quốc và có trên 2.800 đơn hàng của CBNV FPT. Trong thời gian qua, FPT Shop ghi nhận khoảng 50 trường hợp khách phàn nàn về việc thủ tục hồ sơ lâu được xét duyệt và 20 trường hợp phàn nàn về sự phục vụ của nhân viên shop.

Trước khi triển khai F.Friends, FPT Shop cũng đã đào tạo nhân viên cho hơn 350 cửa hàng của đơn vị và luôn có đội ngũ trực hỗ trợ 24/7 để giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt thời gian vừa qua. Tuy nhiên, do một số vấn đề không lường trước được khi triển khai đồng loạt nên vẫn còn một vài trường hợp gây khó khăn cho khách hàng.

"Phương châm của FPT Shop là luôn ưu tiên quyền lợi khách hàng. Nếu có tình huống xấu xảy ra, FPT Shop luôn giải quyết theo hướng đảm bảo cao nhất quyền lợi của khách. Các trường hợp đã phát sinh, đơn vị sẽ rút kinh nghiệm cải tiến, xin lỗi khách hàng và kỷ luật các nhân viên có liên quan để khắc phục triệt để", chị Phương nhấn mạnh.

Bên cạnh những phản hồi tích cực đánh giá cao ý nghĩa của F.Friends, FPT Shop cũng đã tiếp nhận một số phàn nàn của CBNV FPT về việc chậm trễ trong khâu giải quyết thủ tục cũng như thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên shop. Ảnh minh họa.

Chia sẻ về những trường hợp chậm được giải quyết hồ sơ, GĐ Dự án F.Friends cho hay, thời gian đầu triển khai, FPT Shop cũng gặp nhiều khó khăn để giải thích cho CBNV về việc sẽ được nhận hàng trong vòng 2 giờ sau khi Phòng Nhân sự công ty thành viên xác nhận. Trở ngại lớn nhất là nhiều công ty thành viên FPT quản lý danh sách nhân viên theo từng chi nhánh, nhưng nhân sự đại diện hỗ trợ xác nhận lại thuộc Khối Văn phòng, dẫn đến các công ty thành viên thường mất thời gian gửi về chi nhánh xác nhận rồi mới tập hợp gửi lại FPT Shop. Do đó, thời gian chờ của khách hàng đôi khi bị kéo dài hơn. Hiện tại, có hơn 9.300 FPTers đăng ký hội viên F.Friends nên các lần mua hàng sau sẽ được nhận hàng ngay mà không phải qua thủ tục xác nhận ban đầu nữa.

Ngoài ra, thông thường Phòng Nhân sự các công ty đều quản lý theo số CMND cũ hoặc mã nhân viên, tuy nhiên, khi CBNV FPT đăng ký F.Friends qua chương trình lại cung cấp số CMND đang sử dụng hiện tại (thường là loại thẻ căn cước mới 12 chữ số), vì vậy không thể xác nhận với phòng nhân sự được. Những trường hợp này, F.Friends phải gọi lại cho FPTer để hỏi số CMND cũ, gửi Phòng Nhân sự xác nhận, đồng thời cập nhật số CMND mới cho khách hàng.

Về phần trả tiền trước hay sau nhận hàng thường hay phát sinh khi khách hàng tham gia chương trình đặt cọc các sản phẩm "hot" như Oppo F1S, Galaxy J7 Prime thông qua F.Friends và hưởng các khuyến mãi của FPT Shop.

"Trong giai đoạn tiếp theo, FPT Shop sẽ hoàn thiện và đưa vào một số chuẩn mới cho việc đăng ký hội viên; Xây dựng các báo cáo hàng tuần về thời gian xử lý tài khoản, thời gian gọi điện phản hồi khách hàng, thời gian giao hàng… Bên cạnh đó, FPT Shop cũng sẽ tổ chức gọi điện chăm sóc khách hàng, ghi nhận các trường hợp khách hàng phản ánh trên Facebook hoặc qua các kênh khác để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ CBNV FPT", GĐ Dự án F.Friends tin tưởng.

Long Hải