© 2011 Chúng ta, trang tin nội bộ của Tập đoàn FPT.
Chúng ta giữ bản quyền nội dung trên website này.

Để tạo khác biệt, FPT Telecom đặt 'trải nghiệm khách hàng' làm trọng tâm

"Theo tôi, khách hàng là trọng tâm vì nhân viên nghỉ còn có người khác làm nhưng khách hàng quay lưng thì doanh nghiệp không tồn tại được", anh Nguyễn Phú An, GĐ Kế hoạch - Chiến lược FPT Telecom, chia sẻ.

Trong buổi sinh hoạt tháng 8 của CLB FOX1K - nơi hội tụ những salesman xuất sắc Vùng 1, anh Nguyễn Phú An, GĐ Kế hoạch - Chiến lược của FPT Telecom, đã có những chia sẻ thú vị về chủ đề trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Theo anh, FPT Telecom là đơn vị có khách hàng đại chúng, lại đang trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường viễn thông. Do vậy, ngoài chất lượng dịch vụ, đơn vị cần tạo ra sự khác biệt và sự khác biệt đó phải bền vững để thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ. 

Anh Nguyễn Phú An, GĐ Kế hoạch - Chiến lược của FPT Telecom, đã có những chia sẻ thú vị về chủ đề trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Anh Nguyễn Phú An, GĐ Kế hoạch - Chiến lược của FPT Telecom, đã có những chia sẻ thú vị về chủ đề trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

"FPT Telecom luôn xác định lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động. Hiện nay, các sản phẩm ngày càng tương tự nhau, giá cả không còn là yếu tố quyết định. Vì vậy, "Quản trị trải nghiệm khách hàng" sẽ là phương pháp chính để tạo ra sự khác biệt, thông qua việc liên tục cải thiện các trải nghiệm khách hàng", anh An cho hay.

CEM được hiểu là việc “chủ động thiết kế và quản trị tất cả trải nghiệm khách hàng từ các trải nghiệm về thương hiệu, mua sản phẩm dịch vụ, sử dụng sản phẩm dịch vụ đến các trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng trên tất cả các kênh, mọi điểm tiếp xúc để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng”.

Theo đó, khách hàng sẽ được hài lòng ngay từ những trải nghiệm, tiếp xúc ban đầu qua tất cả các kênh như website, Facebook, Google, tiếp xúc trực tiếp… cho đến những trải nghiệm sau đó. Và CEM (Customer Experience Management - Quản trị trải nghiệm khách hàng) là một phương pháp quản trị giúp cho FPT Telecom thực thi chiến lược “Khách hàng là trọng tâm”, lấy sự hài lòng của khách hàng là một trong những thước đo quan trọng nhất của công ty.

"Theo tôi, khách hàng là số 1, nhân viên chỉ là số 2. Vì nhân viên nghỉ còn có người khác làm nhưng khách hàng quay lưng thì doanh nghiệp không tồn tại được. Những doanh nhân nổi tiếng thế giới như Steve Jobs hay ông chủ Amazon cũng đồng quan điểm này. Có những nghiên cứu cho thấy, công ty thất bại là do khách hàng bỏ đi chứ không phải do nhân viên rời bỏ. Nhiều công ty còn thực hiện sa thải bớt nhân viên để đảm bảo mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Tuy nhiên, đây cũng là câu chuyện "con gà, quả trứng", có khá nhiều tranh luận xoay quanh vấn đề này, nhưng theo tôi, bản chất khách hàng vẫn là người mang lại doanh thu làm nên sự thành công cho công ty", anh An chia sẻ.

Về câu hỏi khách hàng hay nhân viên là số 1, lãnh đạo FPT từng tranh luận về vấn đề này. Trái ngược với quan điểm của anh Nguyễn Phú An, trước đó, anh Hoàng Minh Châu - thành viên Hội đồng sáng lập FPT, Cố vấn Cao cấp về Văn hóa FPT - từng khẳng định: "Đối với tôi, nhân viên là số 1, khách hàng là số 2. Nhân viên phải hài lòng mới khiến khách hàng hài lòng".

Theo anh Châu, nhân viên chính là những người trực tiếp làm việc với khách hàng, tạo dựng hình ảnh của công ty đối với họ. Bởi thế, phải có tình yêu đối với công ty, hài lòng về công ty thì nhân viên mới thể làm cho khách hàng hài lòng khi đến với FPT. “Khách hàng hài lòng là hệ quả của việc nhân viên hài lòng với công việc”, thành viên Hội đồng sáng lập FPT cho hay.

Còn anh Phan Phương Đạt, Trưởng ban Đào tạo FUNiX, cho rằng, hai quan điểm này cần gắn vào trường hợp, hoàn cảnh cụ thể mới có kết luận phù hợp. "Nếu nói chung thì không đặt được yếu tố nào hơn, còn nếu lấy một lát cắt thời gian sẽ dễ biết. Ví dụ hôm nay nhân viên được ưu tiên quan tâm hơn, ngày mai lại là khách hàng", anh nói.

Chia sẻ về nhận định này, anh Trần Văn Giang, nhân viên Trung tâm Kinh doanh Hà Nội 8, người đạt nhiều điểm 5 (thang điểm cao nhất trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng của FPT Telecom) trong 3 tháng liên tiếp, cho rằng, khách hàng đúng là số 1. Với nhân viên kinh doanh, việc đặt khách hàng lên vị trí quan tâm hàng đầu sẽ giúp salesman tận tâm hơn, từ đó khiến họ hài lòng và giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân.

"Vì thế, nếu sếp coi khách hàng là số 1, nhân viên là số 2 thì cũng rất bình thường. Tôi ủng hộ quan điểm này vì khách hàng là người mang lại doanh thu cho công ty. Khi chỉ số kinh doanh tốt, lương thưởng cao thì nhân viên sẽ hài lòng theo", anh Giang bày tỏ.

Với quan điểm "Khách hàng là trọng tâm", FPT Telecom đã triển khai CEM hướng tới việc làm khách hàng từ hài lòng, đến trung thành và ủng hộ, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc thiết kế quản trị trải nghiệm khách hàng, đơn vị mong muốn tất cả bộ phận đều nỗ lực làm khách hàng hài lòng chứ không chỉ riêng salesman. "Suy nghĩ đó phải ăn sâu như hơi thở, đến mức luôn cảm thấy "ám ảnh" việc tăng trải nghiệm cho khách hàng", anh An cho hay.

Triển khai CEM như thế nào là bài toán đầy thách thức với hầu hết doanh nghiệp. Với FPT Telecom, đơn vị xác định có 2 yếu tố quan trọng để triển khai thành công CEM, nền tảng văn hóa “Khách hàng là trọng tâm” (luôn đặt khách hàng lên trên hết) và ứng dụng công nghệ, thúc đẩy mạnh mẽ việc thực thi “chuyển đổi số” trong việc cải thiện và tạo ra những trải nghiệm mới vượt trội. “FPT Telecom mong muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trong khu vực, tiên phong trong công nghệ” là mục tiêu chiến lược trong giai đoạn sắp tới.

Do vậy, Viễn thông FPT xác định việc cải thiện và tạo ra những trải nghiệm số cần được ưu tiên hàng đầu. Với việc ứng dụng các công nghệ “Chuyển đổi số” như Data Analytics, Cloud, AI, Automation,… đơn vị hướng tới tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa vượt trội - WOW Experience. Dự án “Quản trị trải nghiệm khách hàng” sẽ là cuộc chiến trong tương lai gần mà ở đó công ty nào có chiến lược, cách đi hợp lý sẽ chiến thắng. Với nền tảng văn hóa vì khách hàng và sức mạnh công nghệ kế thừa từ Tập đoàn FPT, FPT Telecom được kỳ vọng sẽ là một trong những công ty tiên phong tại Việt Nam áp dụng CEM vào quản trị để trở thành công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng.

Với thành công bước đầu của việc triển khai CEM tại FPT Telecom, hiện nay, FPT cũng đã đưa CEM vào áp dụng tại nhiều công ty thành viên như FPT Retail, Sendo.vn, FPT Online…

CLB FOX1K của FPT Telecom được ra mắt ngày 21/4/2016 tại phòng Đào tạo, tầng 5, tòa nhà PVI, Hà Nội. Đây là nơi hội tụ những nhân viên kinh doanh xuất sắc của Vùng 1. Các thành viên tham gia đều cần đạt tiêu chí có đủ 1.000 hợp đồng hoặc có 3 tháng liên tục gần nhất đạt chỉ tiêu kinh doanh. Ý tưởng thành lập CLB do anh Nguyễn Anh Đức, Giám đốc Vùng 1, đề xuất nhằm giúp salesman có môi trường học hỏi, trau dồi kinh nghiệm và được ghi nhận thành tích xuất sắc trong công việc.


Tử Quyên

 
  • 3 bàn thắng đẳng cấp của FPT Software tại bán kết FPT Cup

iBus là đại diện của Việt Nam 'tham chiến' chung kết AICTA 2017

Hệ thống Quản lý và điều hành vận tải xe buýt thông minh (iBus) do FPT IS FTS xây dựng vừa chính thức được Bộ Thông tin và Truyền thông chọn vào vòng chung kết của

App quản lý hình ảnh nâng năng suất nhân viên bảo trì mạng

Điểm nổi bật nhất của ứng dụng IQC là chuẩn hóa được công đoạn triển khai, lưu trữ hình ảnh, đánh giá và phản hồi qua 7 bước; giảm bớt các thao tác thủ công

Mạng Wi-fi toàn cầu bị hack

Giao thức WPA2 mà phần lớn kết nối Wi-fi sử dụng đã bị hacker phá vỡ. Hiện tại, các trang web được bảo mật như dịch vụ ngân hàng vẫn đang được đảm bảo, mạng riêng

Đằng sau những MV triệu views của FPT Shop

Dù không thuộc nhiệm vụ được giao và chỉ làm MV (Music video) khi có thời gian rảnh, nhưng tính đến nay, phòng Truyền thông FPT Shop đã ra mắt khoảng 10 sản phẩm. Nổi

Hơn 30.300 vé tàu Tết 2018 được bán qua kênh online

Theo thông tin từ FPT, tính đến 16h ngày 16/10, tổng số vé tàu Tết Mậu Tuất 2018 được hành khách mua qua website của ngành Đường sắt tại địa chỉ: www.dsvn.vn là 30.353, chiếm

Nam sinh Hà Nội khiến các cô gái 'phát hờn' vì giả gái quá xinh

Màn giả gái quá thành công đã khiến mọi người không thể tin Vàng Việt Cường là con trai “chuẩn man”. Thân hình gầy, thanh mảnh cùng gương mặt xinh xắn của Cường là lợi

Biến Khu Công nghệ Cao Hòa Lạc thành điểm du lịch hấp dẫn

Ý tưởng được Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Văn Tuấn đề xuất tại Hội thảo Du lịch thông minh: Cơ hội và thách thức cho du lịch Việt Nam diễn ra sáng

Từ ngày 15/10, bán 300.000 vé tàu Tết Mậu Tuất 2018

Ngày 5/10, Công ty CP Vận tải Đường sắt Sài Gòn cho biết bắt đầu bán vé tàu Tết Mậu Tuất 2018 từ ngày 15/10 tới.