“Dạ, chào anh. Em là Diễm gọi đến từ FPT Telecom. Anh ơi, mấy nay nhà mình đi du lịch hay sao mà không thấy anh chị xem Truyền hình bên em ạ?”.
“Không em. Mấy nay anh bị dí số quá, chạy ná thở luôn nên không có thời giam xem đó em”.
“À, dạ, em chia sẻ với anh khi phải tất bật ạ. Anh ơi, tối nay anh tranh thủ nghỉ xả hơi đi ạ. Truyền hình FPT bên em vừa cho ra lò bộ phim bom tấn XYZ đó anh. Hay anh tối mai thứ Năm, gia đình mình cùng chơi chương trình Mở két anh nhé. Vừa vui cả nhà, vừa học hỏi được kiến thức mới và còn được tiền nữa ạ. Một game có 15 giải Nhất, mỗi giải 1 triệu đồng đó anh”.
Đó là một phần trong kịch bản chăm sóc khách hàng chủ động của FPT Telecom Cần Thơ, được chính Giám đốc Trần Hùng Thường tùy biến, điều chỉnh từ kịch bản gốc của công ty sau khi ngồi với chị em đội chăm sóc khách hàng. Cả nhóm cùng nghe kỹ từng câu chuyện, bóc tách vấn đề trước khi đưa ra lời giải mới.
Không dừng lại ở đây, kịch bản bán hàng cũng được làm mới với các sản phẩm khác, như cách mở đầu câu chuyện với khách hàng tiềm năng, phương án chốt hợp đồng... kể cả Internet và Truyền hình, bằng nhiều tình huống sinh động, gần gũi, và đặc biệt trúng đích.
Những thay đổi nhỏ đã góp phần giúp FPT Telecom Cần Thơ có quý 3 thăng hoa, khi trước đó đơn vị này ghi nhận tăng trưởng âm hoặc thiếu số. Đơn vị vừa được Chủ tịch FPT Telecom Chu Thanh Hà tưởng thưởng cho thành tích nổi bật.
Câu chuyện của Cần Thơ khiến tôi nhớ đến Steve Wynn, ông vua Las Vegas, nhà sáng lập chuỗi Mirage Resort và Wynn Resort nổi tiếng. Steve Wynn khẳng định tập đoàn của ông hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên câu hỏi lớn luôn là: làm thế nào để thúc đẩy các đồng sự. “Bạn không thể phân công 6.500 người giám sát 6.500 người còn lại”, ông chủ của tập đoàn có 13.000 nhân sự đặt vấn đề. “Bạn cần dựa vào văn hóa công ty thay vì bảng lương để khiến nhân viên tự giác”.
Bí quyết của Steve Wynn là đào tạo các quản lý thành chuyên gia tâm lý và học cách khơi gợi câu chuyện. Mỗi ngày, tại các đơn vị thành viên, họ sẽ tổ chức buổi họp khoảng 15 phút trước khi vào ca theo cách: Ai có thể kể một câu chuyện tình huống với khách hàng ngày hôm qua?
Steve Wynn gọi việc kể chuyện là đường dây nóng. Câu chuyện thành công sẽ được nhân rộng. Ngược lại, những sai sót hay cách hành xử chưa phù hợp cũng được người khác góp ý, tư vấn. Sau đó, họ đưa các câu chuyện lên mạng nội bộ và dán vào những chiếc bảng hay vị trí hút tầm nhìn. Họ vinh danh những người kể chuyện như những anh hùng, và họ làm công việc ấy hàng trăm lần mỗi tuần. “Chúng tôi luôn tìm kiếm câu chuyện để kể. Nhân viên có thể tự đề cử - họ kiểm soát lòng tự trọng của mình. Đó là chìa khóa mở ra thiên đường”, nhà sáng lập chuỗi Mirage Resort và Wynn Resort nhún vai.
Chúng ta đang chứng kiến quá trình dịch chuyển lớn lao trong ngành dịch vụ, trong đó khách hàng nắm sức mạnh nhờ sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Cạnh đó, mạng xã hội nói riêng và thông tin thời số hóa nói chung cũng mang đến những quyền trượng: tính minh bạch và truyền miệng. Trong lĩnh vực viễn thông, khách hàng dễ dàng biết giá, tốc độ, các chương trình ưu đãi… của tất cả các nhà mạng trong khu vực chỉ sau một vài cú click.
Trước đây, nếu một sales khiến khách hàng hài lòng, họ chỉ giới thiệu được cho vài người quen thân trong cộng đồng nhỏ. Nhưng nay, với sức lan tỏa của Internet và mạng xã hội, họ có thể giới thiệu cho 5.000 bạn bè - con số giới hạn về bạn bè của Facebook, dù thực tế có thể nhỏ hoặc lớn hơn rất nhiều, phụ thuộc vào câu chuyện được kể.
Bán hàng là cả một nghệ thuật, và nghệ thuật bán hàng quan trọng nhất là thấu hiểu tâm lý của khách. Điều đó cũng đúng với lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Họ mua rồi nhưng dịch vụ phải hữu ích mới quan trọng. Làm thế nào để khách hàng luôn hài lòng và yêu sản phẩm, dịch vụ; luôn cần chiến thuật phù hợp và đúng đắn.
Quay lại câu chuyện ban đầu, ngày hôm sau, nhìn vào inside (hệ thống quản lý), Diễm hài lòng khi thấy vị khách hàng hôm qua cô gọi điện chăm sóc đã xem Truyền hình FPT trong hơn hai giờ. Nữ nhân viên chăm sóc khách hàng bắt đầu ngày mới với sự hào hứng và tự tin.
Giám đốc FPT Telecom Cần Thơ Trần Hùng Thường chia sẻ, để giữ chân được khách hàng Internet và Truyền hình cần luôn chủ động chăm sóc. Không nên để khách hàng chuẩn bị rời mạng mới bắt đầu hành động. Cần luôn chăm sóc chủ động và sáng tạo hơn thay vì rập khuôn máy móc. Đừng bao giờ chấp nhận lối mòn, hãy không ngừng tìm tòi và mạnh dạn áp dụng cách thức mới.
Chăm sóc khách hàng chỉ là một lát cắt trong rất nhiều lời giải cho bài toán bán hàng giúp FPT Telecom Cần Thơ tiếp tục hành trình chinh phục những mốc thách thức mới. FPT Telecom có gần 100 chi nhánh/trung tâm kinh doanh, vậy câu chuyện của các đơn vị được kể sẽ như nào?
>> Vùng 5 và Cần Thơ được Chủ tịch FPT Telecom thưởng nóng
Nguyên Văn
Ý kiến
()