© 2011 Chúng ta, trang tin nội bộ của Tập đoàn FPT.
Chúng ta giữ bản quyền nội dung trên website này.

CEM - mô hình tăng cường trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Với mục tiêu tăng trải nghiệm của khách hàng, FPT đưa CEM (Customer Experience Management - Quản trị trải nghiệm khách hàng) vào áp dụng tại nhiều công ty thành viên như FPT Retail, Sendo.vn, FPT Online… Đặc biệt, CEM đã và đang được nghiên cứu, xây dựng một cách có hệ thống tại FPT Telecom.

CEM được hiểu là việc “chủ động thiết kế và quản trị tất cả trải nghiệm khách hàng từ các trải nghiệm về thương hiệu, mua sản phẩm dịch vụ, sử dụng sản phẩm dịch vụ đến các trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng trên tất cả các kênh, mọi điểm tiếp xúc để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng”.

Quản trị trải nghiệm khách hàng tại FPT Telecom

Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình, FPT Telecom luôn xác định lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động. Hiện nay, các sản phẩm ngày càng tương tự nhau, giá cả không còn là yếu tố quyết định, FPT Telecom tin tưởng rằng “Quản trị trải nghiệm khách hàng” sẽ là phương pháp chính để tạo ra sự khác biệt, thông qua việc liên tục cải thiện các trải nghiệm khách hàng. Khách hàng sẽ được hài lòng ngay từ những trải nghiệm, tiếp xúc ban đầu qua tất cả các kênh như website, Facebook, Google, tiếp xúc trực tiếp… cho đến tất cả trải nghiệm sau đó. Có thể nói, CEM là một phương pháp quản trị giúp cho FPT Telecom thực thi được chiến lược “Khách hàng là trọng tâm”, lấy sự hài lòng của khách hàng là một trong những thước đo quan trọng nhất của công ty.

Chuyển đổi số trong việc triển khai CEM

Triển khai CEM như thế nào là bài toán đầy thách thức với hầu hết các doanh nghiệp. Thường mỗi doanh nghiệp phải tự nghiên cứu, xây dựng chương trình và xác định các mức độ ưu tiên triển khai tùy theo nguồn lực và mô hình tổ chức, kinh doanh thực tế.

FPT Telecom xác định có 2 yếu tố quan trọng để triển khai thành công CEM, nền tảng văn hóa “Khách hàng là trọng tâm” (luôn đặt khách hàng lên trên hết) và ứng dụng công nghệ, thúc đẩy mạnh mẽ việc thực thi “chuyển đổi số” trong việc cải thiện và tạo ra những trải nghiệm mới vượt trội. “FPT Telecom mong muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trong khu vực, tiên phong trong công nghệ” là mục tiêu chiến lược của FPT trong giai đoạn sắp tới.

Triển khai CEM như thế nào là bài toán đầy thách thức với hầu hết các doanh nghiệp

Triển khai CEM như thế nào là bài toán đầy thách thức với hầu hết các doanh nghiệp. 

Chương trình 'Customer Voice'

Để thực hiện mục đích cuối cùng của CEM là cải thiện các trải nghiệm khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và ủng hộ của khách hàng, các công ty cần đánh giá được sự hài lòng của khách hàng tại các điểm tiếp xúc. Chương trình “Customer Voice” thuộc CEM của FPT Telecom được triển khai để lắng nghe khách hàng, thấu hiểu và biến thành những hành động cải thiện làm khách hàng hài lòng hơn.

Dưới góc độ “Chuyển đổi số”, “Customer Voice” thực chất là một nền tảng kết nối, quản trị và xử lý tập trung tất cả “customer voice” (phản hồi, đánh giá). Hệ thống sẽ đo sự hài lòng và ghi nhận các phản hồi của khách hàng tại những điểm tiếp xúc quan trọng đa kênh từ tổng đài điện thoại, Email, trò chuyện trực tuyến, Facebook đến các kênh mới như Ứng dụng Hi FPT,… và các mức hài lòng được số hóa theo phương pháp điểm CSAT (Customer Satisfaction). Với những điểm CSAT thấp nghĩa là khách hàng không hài lòng, hệ thống sẽ có cơ chế tự động chuyển tới những đơn vị liên quan để xử lý, phân tích rút kinh nghiệm và có hành động khắc phục với khách hàng theo nguyên tắc “closed loop feedback” - xử lý ngay từng trường hợp phản hồi của mỗi khách hàng.

FPT Telecom CEM 2016 - tất cả đang bắt đầu

“Customer Voice” là một trong 5 chương trình thuộc dự án CEM đang triển khai tại FPT Telecom. Công nghệ và “chuyển đổi số” đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện 5 chương trình và giúp kết nối tất cả các chương trình trong một nền tảng được gọi là CX Platform, tại đó mọi trải nghiệm của khách hàng đều sẽ được số hóa và quản lý, xử lý tập trung, đồng bộ và nhất quán.

FPT Telecom xác định việc cải thiện và tạo ra những trải nghiệm số cần được ưu tiên hàng đầu. Với việc ứng dụng các công nghệ “Chuyển đổi số” như Data Analytics, Cloud, AI, Automation,… FPT Telecom hướng tới tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa vượt trội - WOW Experience. Dự án “Quản trị trải nghiệm khách hàng” sẽ là cuộc chiến trong tương lai gần mà ở đó công ty nào có chiến lược, cách đi hợp lý sẽ chiến thắng. Với nền tảng văn hóa vì khách hàng và sức mạnh công nghệ kế thừa từ Tập đoàn FPT, FPT Telecom kỳ vọng sẽ là một trong những công ty tiên phong tại Việt Nam áp dụng CEM vào quản trị để trở thành công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng.

Theo FPT TechInsight

 
  • 3 bàn thắng đẳng cấp của FPT Software tại bán kết FPT Cup

Hơn 60% số vé tàu Tết được mua qua mạng

Tính đến cuối ngày 16/10, số vé tàu Tết Mậu Tuất 2018 được hành khách mua qua website của ngành Đường sắt là 30.353, chiếm 63,7% tổng số vé tàu Tết được bán.

iPhone thế hệ cũ đua nhau giảm giá sâu nhất từ trước đến nay

Nhân dịp 20/10 năm nay, FPT Shop vừa tung ra chương trình khuyến mãi dành cho các sản phẩm smartphone, laptop, phụ kiện. Nổi bật nhất có thể kể đến việc giảm giá lên đến

Anh Đỗ Cao Bảo: 'Lợi ích Uber mang lại lớn hơn taxi truyền thống'

Tại buổi phỏng vấn học bổng FeMBA, Phó TGĐ FPT Đỗ Cao Bảo Nhận định: "Ưu điểm tuyệt đối của Uber và Grab so với taxi truyền thống là hạn chế số lượng xe không

FPT IS 'mách nước' để người dân mua vé tàu Tết dễ dàng

Anh Bùi Thanh Bình - GĐ Trung tâm Giải pháp Dịch vụ vận tải hành khách thuộc FPT IS - đơn vị vận hành hệ thống vé điện tử, cung cấp một số lưu ý