Call Center cũng ‘lên mây’

Theo Colin Taylor, TGĐ The Taylor Reach Group, nhờ những tiến bộ trong công nghệ điện toán đám mây đã cho phép các Call Center ảo xuất hiện ở mọi nơi trên đất nước hay thậm chí là toàn cầu. “Nếu bạn nghĩ Call Center chính là một quá trình chứ không phải là một hạ tầng cơ sở vật lý, thì các đại lý Call Center có thể hiện diện ở bất cứ đâu”.

Các Call Center đang ngày càng có xu hướng dịch chuyển từ hệ thống cơ sở dữ liệu lên đám mây để tiết kiệm chi phí và linh hoạt hơn.

Các Call Center đang ngày càng có xu hướng dịch chuyển từ hệ thống cơ sở dữ liệu lên đám mây để tiết kiệm chi phí và linh hoạt hơn. Ảnh: Internet.

Tất cả mọi thứ, từ dữ liệu khách hàng đến các phần mềm phục vụ cho hệ thống điện thoại, đều dần được dịch chuyển lên đám mây như một cuộc cách mạng trong việc quản lý quá trình hoạt động của các Call Center.

“Mọi thứ bây giờ đều có thể được liên lạc qua điện thoại”, Mitch Lieber, Giám đốc Lieber & Associates, nói với khách hàng mua phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Khách hàng). “Phần mềm này đặc biệt thích hợp cho những công ty không có nguồn lực CNTT hay muốn trả tiền theo tháng hoặc khi bạn đang khởi động một dự án Call Center”.

Ảo hóa Call Center

Call Center truyền thống được đặt tại một địa điểm nhất định, nhưng công nghệ điện toán đám mây đã làm thay đổi điều này. Các Call Center ảo đa tính năng và kết nối chặt chẽ với nhau đã không còn là điều xa vời nữa.

“Ngày càng có nhiều người đang làm việc thông qua khả năng kết nối ảo giữa các trang web. Và đây chính là một nền móng vững chắc cho các đại lý làm việc tại nhà”, Kathleen Peterson, người sáng lập công ty tư vấn PowerHouse, cho biết. “Khả năng kết nối các trang web đa chức năng chính là một lợi thế tuyệt vời của điện toán đám mây”.

Một hệ thống dựa trên điện toán đám mây cho phép các Call Center không còn bị lệ thuộc vào vị trí địa lý. Ngày càng nhiều công ty, tổ chức quan tâm đến việc ảo hóa cơ sở hạ tầng của mình.

Được nhiều lợi ích

Việc dịch chuyển phần mềm, hệ thống và dữ liệu lên đám mây giúp các Call Center tiết kiệm được nhiều chi phí, ngay cả với phí thuê bao hằng tháng.

Mô hình truyền thống cần rất nhiều vốn, nhất là chi phí cho việc cài đặt các thiết bị mới có vòng đời ngắn. Ngày nay, nhờ điện toán đám mây, bạn chỉ phải trả phí cho các đại lý theo từng tháng và khả năng mở rộng quy mô thì thật đáng kinh ngạc. Bởi bạn chỉ phải trả tiền cho những gì bạn sử dụng, không phải đầu tư nhiều nhưng sử dụng ít.

Ngoài chi phí, các doanh nghiệp còn được hưởng rất nhiều những lợi ích khác từ đám mây

Một trong những lợi ích về dài hạn có thể thấy chính là tổng chi phí sở hữu có thể thấp hơn, dựa vào các chương trình được cài đặt tại chỗ cho khách hàng (On-premise).Với giải pháp dựa trên điện toán đám mây, hoạt động kinh doanh sẽ trở nên linh hoạt và nhanh nhẹn hơn.

Những doanh nghiệp lớn bắt đầu dịch chuyển lên mây

Theo truyền thống, SMB (Server Message Block, cho phép chia sẻ file, tài nguyên, in) được sử dụng rất phổ biến trong các doanh nghiệp, nhưng vài năm gần đây, số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng và quy mô cũng ngày càng lớn hơn, SMB không còn đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng.

Lưu trữ phần mềm và các hệ thống trên đám mây cho phép các Call Center hiện đại hóa phần mềm và hệ thống của mình ngay lập tức và bất cứ khi nào thấy cần.

Tại FPT, ngoài FPT Telecom có Call Center phụ vụ trực tiếp cho khách hàng, FPT Software cũng có Call Center phục vụ các đối tác lớn trong lình vực phân phối. Ảnh: V.N.

Nếu có bất cứ thay đổi nào về logic hay thiết kế, người sự dụng chỉ cần gọi điện đến trung tâm khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ lập trình, đồng thời hướng dẫn bạn quản lý hệ thống một cách hiệu quả nhất.

Phần mềm dựa trên điện toán đám mây của Call Center về cơ bản sẽ giúp hiện đại hóa quy trình làm việc. Việc thiết lập các Call Center giờ đây cũng không còn quá tốn kém về tiền bạc cũng như thời gian.

Ngoài ra, hệ thống dựa trên đám mây còn giúp tăng cường khả năng trao đổi thông tin giữa Call Center với phần còn lại của doanh nghiệp.

Theo các chuyên gia, Call Center không nên bưng bít các hoạt động của mình. Một đại lý nên thực hiện một cuộc gọi đến khách hàng, và sau đó tiếp tục chăm sóc khách hàng qua e-mail trên cùng một công cụ hỗ trợ. Công cụ hỗ trợ dựa trên điện toán đám mây giúp việc thực hiện các cuộc gọi trở nên dễ dàng hơn và cũng nhanh nhạy hơn trong việc thích ứng với một môi trường luôn thay đổi, tạo ra một hệ thống hỗ trợ tốt nhất cho đội ngũ làm việc cũng như trong việc phát triển công ty.

Động lực quan trọng nhất cho việc áp dụng các hệ thống dựa trên điện toán đám mây chính là khả năng đổi mới và tính linh hoạt trong một thị trường luôn thay đổi.

Các doanh nghiệp sẽ nhìn thấy hàng loạt đổi mới trên nền tảng điện toán đám mây. Vòng quay đổi mới này sẽ ngày càng nhanh hơn. Tất cả mọi người trong ngành công nghiệp này đều có thể nhìn thấy xu hướng này.

Khả năng thích ứng nhanh chóng với các xu hướng mới và nhu cầu của người tiêu dùng chính là nguyên nhân mạnh mẽ khiến ngày càng nhiều Call Center cất giữ phần mềm, hệ thống và dữ liệu của mình lên đám mây.

Điện toán đám mây ngày càng khẳng định tầm ảnh hưởng lên sự nhanh nhạy trong kinh doanh của các Call Center thể hiện rõ trong khả năng chuyển đổi công nghệ để đáp ứng với thị trường cũng như yêu cầu của khách hàng.

Các trung tâm này không còn bị đè nặng bởi gia tài những hệ thống không thể cung cấp cho họ các ứng dụng mới nhất như các phương tiện truyền thông trên điện thoại di động hay mạng xã hội. Giờ đây, họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở bất kỳ đâu cũng như tập trung vào việc thực hiện cam kết với khách hàng mà không còn phải dành nhiều thời gian để lo lắng cho cơ sở hạ tầng.

Na Vy (theo Technewsworld)