© 2011 Chúng ta, trang tin nội bộ của Tập đoàn FPT.
Chúng ta giữ bản quyền nội dung trên website này.

FPT Software phát triển tổng đài tự động trên nền tảng AI

Với sự phát triển của công nghệ hiện nay, trí tuệ nhân tạo (AI) hoàn toàn có thể ứng dụng để xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng tự động, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng. 
abc-1-of-2-8393-1506053525.jpg

Anh Trần Công Thành, Trưởng nhóm nghiên cứu Trí tuệ nhân tạo của Ban Công nghệ và giải pháp (STU), chia sẻ tại Solution Forum số 15. Ảnh: Đức Anh

Solution Forum số 15 do FPT Software tổ chức đã diễn ra chiều 21/9 tại tầng 13, tòa nhà FPT Cầu Giấy (Hà Nội), với sự tham gia của hơn 30 cán bộ công nghệ trong và ngoài đơn vị. Với chủ đề "How to develop an Automated Call Center on AWS", hai diễn giả Trần Công Thành - Trưởng nhóm nghiên cứu Trí tuệ nhân tạo của Ban Công nghệ và giải pháp (STU), và Trần Vĩnh Ngọc - người trực tiếp tham gia phát triển dự án, đã chia sẻ về những kiến thức chuyên sâu trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo (AI), hướng tiếp cận mới cho ngành tổng đài chăm sóc khách hàng và quy trình để xây dựng một hệ thống tổng đài trả lời trực tuyến hoàn toàn tự động on-cloud (100% cloud-based) dựa trên sức mạnh trí tuệ nhân tạo AWS Lex.

Theo anh Ngọc, thời đại công nghệ đang tạo ra những thách thức và cả cơ hội cho các nhà nghiên cứu và công ty công nghệ trong việc phát triển và ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào thực tiễn. Hiện nay, AI có thể được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ giáo dục, nông nghiệp, sản xuất, tài chính, marketing, trợ lý cá nhân… với nhiều tiện ích và tiết kiệm chi phí hơn. Lấy ví dụ trong lĩnh vực bán lẻ, một tổng đài Call Center tự động sẽ tiết kiệm chi phí khoảng 75%, trong khi đó, máy móc còn có thể hoạt động liên tục, không cần phân công theo 8 giờ một ngày hay ca đêm.

Về vấn đề ứng dụng nghiên cứu của FPT Software, anh Thành đã trình bày case study nổi bật nhất là giải pháp hỗ trợ tổng đài chăm sóc khách hàng của hãng hàng không Malaysia. Dự án công nghệ được FPT Software triển khai theo đơn đặt hàng của Malaysia Airlines.

Nhờ ứng dụng AI, tổng đài tự động có thể đoán được mong muốn của khách hàng nhờ database đã được thiết lập theo phạm vi nhất định. Khánh hàng của FPT Software muốn xây dựng tổng đài trả lời trực tuyến hoàn toàn tự động on-cloud, trong đó hệ thống tự động có thể tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng như check-in chuyến bay, lựa chọn suất ăn hay chỗ ngồi mà không cần thông qua đại lý. 

Nhóm nghiên cứu của nhà phần mềm đã ứng dụng công nghệ Python, Amazon Connect, Amazon Lex, DynamoDB, AWS Lambda trong phát triển Automated Call Center để giải quyết bài toán này. Hệ thống hoạt động 24/7, gồm ba phần chính: Call Center tương tác với khách hàng bằng giọng nói; Chatbot xử lý các cuộc hội thoại đến từ Call Center bằng công nghệ Nhận diện tiếng nói tự động (ASR) và Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để nhận biết nội dung; Database dữ liệu lưu trữ thông tin của khách hàng. 

Anh Thành cho biết, khi nhận dự án, mọi thứ còn rất mới mẻ, thậm chí những phần kết nối đầu tiên còn gặp lỗi. Trong quá trình khắc phục, nhà Phần mềm đã nhận được sự hỗ trợ của Amazon, kịp thời ra mắt bản review hồi tháng 4 và giới thiệu demo trong buổi hội thảo tại Malaysia, với sự tham gia của Thủ tướng Najib Razak.

Ứng dụng của FPT Software mới chỉ có bản tiếng Anh, song anh Thành tự tin rằng trong tương lai không xa, FPT hoàn toàn có cơ hội mở rộng phiên bản tiếng Việt. Ban Công nghệ tập đoàn đã triển khai các dự án về tổng hợp tiếng nói (Text to Speech - TTS) và nhận dạng tiếng nói (Speech to Text - STT) như một phần của nền tảng FPT.AI. Mới đây, Giám đốc Công nghệ FPT Lê Hồng Việt kêu gọi đồng nghiệp nói riêng và cả người Việt nói chung dành 5 phút mỗi ngày thu âm để cung cấp dữ liệu cho hệ thống.

"Các khách hàng của FPT Software hiện đều ở mức tiềm năng, nhưng nếu thể hiện được tính hiệu quả của giải pháp này, thì phạm vi khách hàng sẽ rất lớn. Buổi đào tạo cho các đối tác sẽ được tổ chức vào tháng 10 tới", người đứng đầu dự án AI cho hay.

Với case study mà anh Thành chia sẻ, anh Nguyễn Thanh Sơn, nhân viên FPT Software, rất ấn tượng với ý tưởng và cách triển khai dự án. "Tôi tham gia chương trình này với mong muốn được nghe các chuyên gia chia sẻ thông tin và kinh nghiệm thực tế khi nghiên cứu, phát triển AI. Là người làm việc trong lĩnh vực này và đam mê AI, những thông tin tham khảo của hai diễn giả, đặc biệt là dự án với Malaysia Airlines, có thể giúp ích cho tôi rất nhiều trong công việc", anh Sơn bày tỏ.

Trong phần cuối, chương trình cũng dành thời gian giao lưu giữa các thành viên tham gia và diễn giả, nhằm thảo luận và giải đáp những thắc mắc trong quá trình xây dựng AI cho hệ thống tổng đài tự động. Anh Bùi Quang Hùng, hiện công tác tại FPT Education, hy vọng giải pháp này có thể được ứng dụng trong quy trình tuyển sinh của khối Giáo dục, đáp ứng nhu cầu tương tác với nhiều học sinh, sinh viên và phụ huynh của bộ phận tuyển sinh.

Được tổ chức định kỳ hằng tháng bởi Ban Công nghệ FPT Software (STU - Solution & Technology Unit) và Trung tâm Đào tạo FPT Software (CTC), Solution Forum là sân chơi dành cho người yêu công nghệ, cập nhật và chia sẻ kiến thức với những người có cùng đam mê.

Thùy Linh

 
  • Vũ đạo 'On the floor' hớp hồn tuyển thủ FPT

Nhóm Dragon Capital công bố sở hữu 20% cổ phần của FPT Retail

Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail), đơn vị chủ quản của hệ thống FPT Shop và F.Studio by FPT, vừa có thông báo về việc thay đổi cổ đông

FPT bàn về chuyển đổi số trong Ngày CNTT Nhật Bản 2017

Sự kiện Japan ICT Day 2017 đề cập nhiều nội dung quan trọng như tổng quan thị trường CNTT Việt Nam và Nhật Bản, báo cáo chính của các doanh nghiệp đang hợp tác tốt

Internet quốc tế 'phục hồi công lực' trong 3 ngày tới

Sau hơn một tuần cáp AAG gặp sự cố, đơn vị vận hành tuyến cáp này đã thông báo kế hoạch sửa chữa cụ thể.

FPT IS cung cấp giải pháp quản trị nhân sự chuẩn quốc tế cho BIDV

Tiếp nối những thành công trước đây, FPT IS ERP và FPT IS Bank tiếp tục kết hợp trong dự án Triển khai giải pháp quản trị nhân sự tổng thể (Oracle PeopleSoft Human Capital