Chuyên gia Vietnam Airlines mách chiêu chăm sóc khách hàng với FPT Telecom

Khóa đào tạo với hơn 30 học viên là Trưởng quầy giao dịch thuộc Vùng 4-5-6-7 vừa diễn ra tại Tòa nhà FPT Tân Thuận, TP HCM, với 3 nội dung chính: Nhận thức về nghề dịch vụ khách hàng, Chăm sóc khách hàng hiệu quả, Chiến lược chăm sóc khách hàng.

Hai giảng viên đặc biệt đến từ Vietnam Airlines là chị Nguyễn Thị Thương Thương (ảnh), Phó giám đốc Trung tâm đào tạo, và chị Trang Thanh Minh Nguyệt, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

Với kinh nghiệm 25 năm giảng dạy, chị Thương đã chia sẻ với các học viên những ưu điểm nổi bật trong việc thay đổi tư duy tích cực hơn để phục vụ khách hàng tận tâm hơn.

Thông qua khóa học, nhiều học viên cảm nhận rõ tác dụng của việc cần chủ động đặt bản thân vào vị trí của khách hàng; từ đó có thể thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chính xác và dễ dàng hơn.

Bên cạnh lý thuyết, các học viên được trải nghiệm nhiều hoạt động về tác phong, giao tiếp với giảng viên để từ đó hiểu bài học sâu sắc và trực quan hơn, có thể truyền đạt những gì đã được đào tạo cho đồng nghiệp tại đơn vị một cách rõ nét nhất. 

Làm việc nhóm cũng là một trong những hoạt động mang lại hiệu quả tương tác cao nhất của toàn khóa học. 

Không chỉ trau dồi kiến thức chuyên môn, việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp, khả năng truyền đạt và hướng dẫn thông tin cho khách hàng cũng là một điều quan trọng không kém bởi học viên cần rèn luyện mỗi ngày. 

Trong ảnh: Tình huống thực tế khi hai giảng viên trong vai khách hàng đến quầy và hướng dẫn cách thức giao tiếp hiệu quả.

"Thay đổi cách nhìn và nhận dạng đúng đối tượng khách hàng" là thông điệp được truyền tải trong hoạt động Xử lý tình huống. 

Trong ảnh: Học viên nam trong vai khách hàng (do giảng viên chỉ định) đến quầy (giả định) để giao dịch với tính cách khó chịu, gây khó dễ.

Giảng viên yêu cầu các học viên tháo toàn bộ giày dép để về một phía và lấy lại giày của mình trong thời gian nhanh nhất. Ngoài những học viên nhanh chân chọn đúng, có những trường hợp "giành không kịp" dẫn đến phải thay thế bằng việc "lấy râu ông nọ cắm cằm bà kia" - một tình huống dở khóc dở cười với những người chậm chân. Qua đó giảng viên đã trao gửi thông điệp: Mỗi nhân viên cần xác định rõ ràng và phù hợp theo nhu cầu của từng khách hàng khi đến giao dịch. Từ đó sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của FPT Telecom.

Mỗi nhân viên cũng cần xem đồng nghiệp như khách hàng để tạo nên văn hóa làm việc văn minh và chuyên nghiệp.

Sau khóa học, các học viên phản hồi đều ý thức rõ hơn mục tiêu nghề nghiệp, sẵn sàng và tự tin sẽ hướng dẫn lại cho các đồng nghiệp về những gì đã được đào tạo theo đúng định hướng của FPT Telecom và mong muốn FTC tiếp tục tổ chức nhiều khóa học tương tự để CBNV được học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm để có thể chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Nằm trong kế hoạch đào tạo nội bộ FPT Telecom (FTC), khóa học tương tự sẽ được tổ chức tại Hà Nội vào ngày 2-4/11 sắp tới dành cho các trưởng quầy Vùng 1-2-3.